中國消費者報報道（邱佳嫻 記者薛晶晶）近年來，以小家具為核心產(chǎn)品的電商經(jīng)濟(jì)在江蘇省常州經(jīng)開區(qū)橫林鎮(zhèn)蓬勃發(fā)展，成為當(dāng)?shù)鼐G色家居產(chǎn)業(yè)的重要增長極。然而，伴隨產(chǎn)銷兩旺態(tài)勢而來的，是日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)消費糾紛。數(shù)據(jù)顯示，橫林小家具相關(guān)投訴量已持續(xù)多年在2000件以上，有限的維權(quán)資源面臨巨大壓力。9月2日，記者從常州經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局橫林分局獲悉，為切實保障消費者權(quán)益、凈化網(wǎng)絡(luò)消費市場，橫林分局在處理轄區(qū)糾紛過程中不斷探索實踐，創(chuàng)新推行“快、準(zhǔn)、實、合”四位一體的小家具網(wǎng)絡(luò)消費全鏈條快速維權(quán)機(jī)制，為行業(yè)健康發(fā)展注入強(qiáng)心劑。
引入人民調(diào)解機(jī)制多元化解消費糾紛。常州經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局橫林分局供圖
24小時響應(yīng)，暢通維權(quán)快車道
“投訴剛提交，當(dāng)天就收到了回應(yīng)，效率超出預(yù)期?！痹跈M林購買小家具遭遇售后問題的消費者李女士通過維權(quán)渠道快速拿到了賠償，對處理效率贊不絕口。這一高效體驗的背后，是橫林分局以即時分送、24小時回應(yīng)為核心構(gòu)建的投訴快速處理機(jī)制。
據(jù)了解，橫林分局明確維權(quán)工作全流程規(guī)范，從人員崗位職責(zé)劃分，到投訴接收受理、轉(zhuǎn)辦督辦，再到信息匯總分析與結(jié)果反饋，每個環(huán)節(jié)均有制度保障。同時，分局完善首接負(fù)責(zé)、接訴即轉(zhuǎn)等快速回應(yīng)措施，確保消費者訴求不拖延、不推諉。此外，分局還通過線上線下宣傳，一方面向轄區(qū)電商企業(yè)普及消費爭議在線解決的便利性，另一方面引導(dǎo)消費者優(yōu)先選擇在線平臺維權(quán)，雙管齊下提升整體維權(quán)效率。
精準(zhǔn)分流督辦，提升維權(quán)精準(zhǔn)率
“維權(quán)不僅要快，更要準(zhǔn)。消費者的每一分期待，都容不得走過場?！睓M林分局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。為確保投訴辦理規(guī)范高效，分局堅持以群眾滿意為根本標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了精準(zhǔn)分流+重點督辦的工作模式。
具體來看，投訴舉報中心統(tǒng)一受理轄區(qū)內(nèi)所有小家具網(wǎng)絡(luò)消費投訴后，根據(jù)被投訴商家歸屬、問題類型（如質(zhì)量缺陷、售后推諉、虛假宣傳等）進(jìn)行精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦分流。對涉及金額較大、消費者反映強(qiáng)烈的重點問題，由橫林分局直接督辦，并聯(lián)合相關(guān)科室開展調(diào)查處理。分局還定期組織工作人員開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋《消費者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)，以及小家具行業(yè)產(chǎn)業(yè)政策、保密規(guī)定等，通過提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保每一起投訴都能依法辦理、精準(zhǔn)解決，切實維護(hù)投訴舉報人的合法權(quán)益。
橫林分局向小家具消費糾紛人民調(diào)解員頒發(fā)聘任書。常州經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局橫林分局供圖
靶向整改破題，筑牢權(quán)益保障網(wǎng)
“維權(quán)不能止于辦結(jié)，更要盯著實效?！睓M林分局相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，為避免維權(quán)工作表面化，分局堅持問題導(dǎo)向與結(jié)果導(dǎo)向，從三方面做實權(quán)益保障。
首先，每月對投訴舉報數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，通過梳理高頻問題、高發(fā)商家，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管短板與企業(yè)經(jīng)營漏洞，針對性制定整改措施并狠抓落實。其次，聚焦不滿意工單，建立分類處置機(jī)制，對消費者不滿的工單逐一深入研判，區(qū)分溝通誤會、處置瑕疵、商家違規(guī)等不同情況，重點解決核心矛盾，確保投訴件件有回音、事事有改進(jìn)。最后，明確維權(quán)處置原則，簡單投訴能立盡立、復(fù)雜疑難訴件專案辦理、符合先行賠付條件的快賠快結(jié)、涉及行業(yè)亂象的源頭問題應(yīng)打就打，通過全流程閉環(huán)管理，切實治理小家具行業(yè)存在的質(zhì)量參差不齊、售后保障缺失等亂象。
多方聯(lián)動共治，破解維權(quán)資源不足困局
面對每年2000余件的投訴壓力，僅靠單一部門力量難以實現(xiàn)標(biāo)本兼治。為此，橫林分局主動突破單打獨斗模式，探索構(gòu)建政府監(jiān)管、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督四位一體的合力維權(quán)社會共治格局，推動維權(quán)效能最大化，提振消費信心。
在資金保障方面，橫林分局聯(lián)合當(dāng)?shù)仉娚虆f(xié)會、重點小家具企業(yè)推出先行賠付工作法，三方共同設(shè)立先行賠付資金池，制定統(tǒng)一賠付標(biāo)準(zhǔn)，消費者投訴一旦符合條件，可直接從資金池獲得賠償，后續(xù)再由責(zé)任企業(yè)補(bǔ)繳，實現(xiàn)消費者快獲賠、企業(yè)擔(dān)責(zé)任。在源頭治理方面，聯(lián)合綜合執(zhí)法部門對投訴頻發(fā)問題進(jìn)行協(xié)同分析，對劣質(zhì)板材、尺寸不符、虛假宣傳等高頻問題進(jìn)行整治，從生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)減少投訴。在糾紛化解方面，引入人民調(diào)解、司法調(diào)解力量，與法院、司法局等部門完善聯(lián)席會議制度，共同破解維權(quán)周期長、執(zhí)行難等難點堵點問題。同時常態(tài)化開展放心消費活動，引導(dǎo)企業(yè)主動承諾誠信經(jīng)營，凝聚社會各方力量共同守護(hù)消費者權(quán)益。
在全鏈條快速維權(quán)機(jī)制的保障下，常州市橫林鎮(zhèn)小家具網(wǎng)絡(luò)消費市場秩序持續(xù)優(yōu)化，消費者滿意度顯著提升。橫林分局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來將繼續(xù)優(yōu)化完善該機(jī)制，讓快速維權(quán)成為橫林小家具電商產(chǎn)業(yè)的金字招牌，為消費者打造更安心、更省心的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。
●小知識
橫林小家具是由電腦桌產(chǎn)業(yè)演變而來，小家具主要指輕簡家具，是以木質(zhì)人造板為基材或金屬管材為構(gòu)架,以板件和五金件接合為主體結(jié)構(gòu)的家具。
常見的小家具有：書桌、電腦桌、茶幾、鞋柜、書柜、書架、宿舍用升降桌等。
官方微信公眾號
官方微博
