中國消費(fèi)者報(bào)西安訊（郝強(qiáng)強(qiáng) 記者徐文智）9月26日，陜西省西安市市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心組織開展全市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)活動(dòng)。西安市各區(qū)縣（開發(fā)區(qū)）市場監(jiān)管局（分局）、雙生分局相關(guān)科（所、站）負(fù)責(zé)人、部分市場監(jiān)管所工作人員、重點(diǎn)商圈及市場消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站代表近100人參加。
活動(dòng)選取大唐西市城購物中心、西安鐘樓開元商城、西北農(nóng)副產(chǎn)品中心批發(fā)市場3個(gè)典型觀摩點(diǎn)，通過實(shí)地查看、流程演示、經(jīng)驗(yàn)交流的方式，學(xué)習(xí)各站點(diǎn)在站所聯(lián)動(dòng)、機(jī)制創(chuàng)新、數(shù)字賦能、源頭治理等方面的特色做法，通過對(duì)先進(jìn)樣板的剖析，總結(jié)提煉可復(fù)制、可推廣的消費(fèi)維權(quán)模式，為西安市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站提質(zhì)增效樹立標(biāo)桿。
大唐西市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站結(jié)合文旅商融合區(qū)域特色，網(wǎng)格協(xié)同推動(dòng)維權(quán)向源頭和縱深拓展。一是多渠道響應(yīng)，提升便利性。線上通過商場小程序、投訴專線受理，線下在服務(wù)臺(tái)設(shè)立專窗，配備專人接待，避免顧客多窗口奔波，現(xiàn)場精準(zhǔn)記錄訴求。二是分類分級(jí)處理，嚴(yán)控處置時(shí)效。按投訴類型分級(jí)處理，復(fù)雜投訴升級(jí)專人對(duì)接，明確常規(guī)投訴24小時(shí)內(nèi)解決，復(fù)雜投訴48小時(shí)反饋進(jìn)度、72小時(shí)閉環(huán)的時(shí)效承諾。三是站所聯(lián)動(dòng)，織密維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。融入?yún)^(qū)域市場監(jiān)管網(wǎng)格體系，聯(lián)合網(wǎng)格員常態(tài)化開展普法宣傳與風(fēng)險(xiǎn)巡查，重點(diǎn)排查明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)量證明等，指導(dǎo)商戶完善售前告知與售后保障，推動(dòng)工作從被動(dòng)接訴向主動(dòng)防控轉(zhuǎn)變。
西安鐘樓開元商城消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站以提升消費(fèi)者體驗(yàn)為核心，構(gòu)建了“一個(gè)中心+四大保障”的立體化維權(quán)與服務(wù)機(jī)制。一是中心明確，聚焦快速和解。建立以快速和解為核心的“一站式”糾紛處理機(jī)制，力爭柜臺(tái)層面分鐘級(jí)響應(yīng)，確保小糾紛不出柜臺(tái)，大問題不出商城。二是創(chuàng)新保障，打造“貴立賠•省心退”品牌。部署系統(tǒng)自動(dòng)比對(duì)主流線上平臺(tái)官方售價(jià)，確保線下同款同價(jià)，筑牢價(jià)格誠信根基；嚴(yán)格執(zhí)行簡化退換貨政策，對(duì)符合規(guī)定商品做到無憂退換。三是渠道融合，提供全時(shí)域服務(wù)。線下設(shè)置客服臺(tái)與調(diào)解室，線上開通24小時(shí)400熱線，并利用小程序、APP在線客服實(shí)現(xiàn)全天候溝通，確保數(shù)據(jù)多跑路，顧客少跑腿。四是共建共治，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。強(qiáng)化內(nèi)部管理，公開服務(wù)承諾，主動(dòng)接受監(jiān)督，積極參與放心消費(fèi)創(chuàng)建。
西北農(nóng)副產(chǎn)品中心批發(fā)市場消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站立足大型批發(fā)市場特點(diǎn)，以科技賦能為核心，數(shù)字賦能構(gòu)建智慧維權(quán)新范式。一是系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化提速。定制開發(fā)手機(jī)端《客服投訴系統(tǒng)》，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛一站式線上登記、派單、處理與反饋；系統(tǒng)明確處置標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限與責(zé)任，推動(dòng)糾紛快速定責(zé)，高效處置，承諾3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。二是渠道多元，推動(dòng)糾紛化解源頭前置。在市場內(nèi)公平秤旁、攤位等關(guān)鍵點(diǎn)位張貼投訴舉報(bào)二維碼，消費(fèi)者可即時(shí)掃碼反映訴求，提升響應(yīng)效率，力求將糾紛化解在源頭、解決在現(xiàn)場。三是流程閉環(huán)，確保處置過程可溯可查。構(gòu)建“提交—處理—反饋—復(fù)盤”閉環(huán)管理機(jī)制，客服中心對(duì)每起投訴進(jìn)行全流程專人跟蹤與回訪，確保各環(huán)節(jié)高效透明、有據(jù)可查，為持續(xù)優(yōu)化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。四是服務(wù)延伸，助力市場整體效能提升。為商戶提供掃碼提交訴求通道，90%的商戶業(yè)務(wù)訴求可在2小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提速、效率升級(jí)，增強(qiáng)了商戶歸屬感，促進(jìn)了市場和諧穩(wěn)定。
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