中國消費者報報道（記者薛晶晶）“孩子未經(jīng)家長同意花500多元買潮玩卡，找賣家退款時，對方居然要我拍‘扇孩子耳光5分鐘’的視頻。”近日，一位家長的維權(quán)經(jīng)歷引發(fā)熱議。事件曝光后，交易平臺回應(yīng)稱苛刻退款條件是買賣雙方私聊內(nèi)容，非平臺官方規(guī)則，將優(yōu)化交易規(guī)則與售后機制。對此，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會表示，未成年人消費維權(quán)不是家長與商家的對立，是需要家庭、平臺、商家協(xié)同發(fā)力的系統(tǒng)問題。
賣家與消費者的溝通記錄及商家退款須知。資料圖片
該退款糾紛并非個例，其背后折射出未成年人在線消費退款難的困境，讓輿論呈現(xiàn)出兩極分化。有觀點認為，賣家行為過激，苛刻條件不僅缺乏法律依據(jù)，還涉嫌煽動家長對未成年人實施暴力，涉嫌侵犯未成年人權(quán)益；也有觀點認為，家長應(yīng)盡到監(jiān)護責任，管好手機、賬戶資金與支付密碼。
隨著在線交易普及與免密支付便捷化，未成年人大額消費變得愈發(fā)隱蔽。不少家長反饋，由于未開通賬戶動賬通知，或消費信息被孩子刪除，往往發(fā)現(xiàn)時消費金額已不低。更棘手的是，在實名制情況下，未成年人大多使用家長賬號下單，經(jīng)營者難以識別消費者的真實年齡和身份，這使得家長想要舉證消費系孩子所為的難度大幅增加。同時，存在部分成年人冒充未成年人申請退費的情況，導致經(jīng)營者對家長的維權(quán)訴求常持質(zhì)疑態(tài)度。此外，未成年人消費主要集中在潮玩、網(wǎng)游等領(lǐng)域，其中部分商品為虛擬產(chǎn)品，進一步加劇了退款難度。
對此，江蘇省消保委表示，未成年人風險識別能力較弱，其民事行為需結(jié)合認知能力界定。此次新聞中消費者所述的未成年人年僅11歲，根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，屬于限制民事行為能力人，花費500余元購買卡牌的行為，既非純獲利益也超出其認知范圍，家長未追認其行為，要求退款于法有據(jù)。賣家收到退款請求后，應(yīng)依據(jù)《未成年人保護法》規(guī)定，采取有利于未成年人的處理方式，而非煽動家長用暴力或精神壓迫手段損害未成年人的身心健康。
江蘇省消保委強調(diào)，《民法典》明確，民事法律行為無效、被撤銷或者確定不發(fā)生效力后，行為人因該行為取得的財產(chǎn)，應(yīng)當予以返還；不能返還或沒必要返還的，應(yīng)當折價補償。有過錯的一方應(yīng)當賠償對方由此所受到的損失；各方都有過錯的，應(yīng)當各自承擔相應(yīng)責任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。此次糾紛中，家長作為監(jiān)護人，需對未成年人消費行為進行引導教育，妥善保管賬戶資金與支付密碼；平臺與賣家經(jīng)營潮玩類商品，應(yīng)預(yù)見未成年人參與度高的特點，主動履行識別、提醒義務(wù)。各方若未盡謹慎義務(wù)，均需承擔相應(yīng)責任。
為破解未成年人消費退款難題，江蘇省消保委建議相關(guān)交易平臺需完善注冊審核機制，避免未成年人冒用家長信息繞過審核，同時優(yōu)化交易規(guī)則，明確未成年人未經(jīng)同意下單的處置流程，避免售后糾紛。賣家在銷售潮玩等未成年人易感商品時，應(yīng)在頁面顯著提示，如遇未成年人退款問題，需與家長友好協(xié)商，及時查驗相關(guān)證據(jù)，并聯(lián)合平臺共同妥善處理，不應(yīng)設(shè)置不合理條件。家長應(yīng)當妥善保管賬戶密碼與支付權(quán)限，及時開啟軟件青少年模式，關(guān)注孩子身心健康，引導未成年人建立正確的消費觀。
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