中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛晶晶）近日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布涉老私域消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，通過線上專訪113位老人、線下體察5個(gè)私域直播間、分析98024條輿情信息，發(fā)現(xiàn)涉老私域直播存在虛假宣傳、營銷套路多、售后維權(quán)難等問題，涉及食品、保健品、美妝、珠寶等消費(fèi)品類。
私域直播是相對(duì)于針對(duì)不確定對(duì)象的公域直播而言的一種互動(dòng)營銷直播活動(dòng)，主要指企業(yè)或個(gè)人基于自有流量池（如微信群、小程序等），針對(duì)已建立聯(lián)系的特定用戶群體，通過直播的方式與用戶進(jìn)行互動(dòng)和溝通的一種營銷模式。相對(duì)于公域直播間，老年人更容易在私域直播間權(quán)益受損。
虛假宣傳頻發(fā)
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，夸大宣傳、違規(guī)話術(shù)使用、人設(shè)與案例虛構(gòu)是私域直播中最為普遍的共性問題。113位老人中有44位在私域直播間消費(fèi)過，其中61.36%反饋商品與描述不符，36.36%表示遭遇話術(shù)誘導(dǎo)，或被主播用虛假劇情、苦情故事博取同情后引導(dǎo)下單。
“優(yōu)聯(lián)惠眾”直播間銷售的熊膽粉產(chǎn)品包裝。江蘇省消保委供圖
體察發(fā)現(xiàn)，在“優(yōu)聯(lián)惠眾”直播間，主播在推廣一款熊膽粉產(chǎn)品時(shí)，聲稱“可治療和預(yù)防肝膽類疾病”“從整體上調(diào)節(jié)身體機(jī)能”，并在微信群中進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適用于肝膽疾病患者，如急慢性肝炎、肝硬化、肝腫脹等，以及有痛癥、眼部疾病及皮膚疾病的患者。事實(shí)上，該產(chǎn)品包裝上無國藥準(zhǔn)字文號(hào)，標(biāo)注的產(chǎn)品類別為初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品。
“華譽(yù)優(yōu)品”直播間銷售的眼部霧化液包裝標(biāo)注。江蘇省消保委供圖
“多省云店”直播間的主播宣傳其保健產(chǎn)品為“讓心臟健康以及活得時(shí)間更長的鑰匙”“50歲以上的老人必須吃”“只要心臟還在跳，輔酶Q10少不掉”。經(jīng)核實(shí)，該產(chǎn)品為保健食品，核準(zhǔn)的保健功能為“增強(qiáng)免疫力和抗氧化”。江蘇省人民醫(yī)院老年心血管科主任醫(yī)師、副教授吳軍表示，輔酶Q10并非人人必需，健康人群無需服用。輔酶Q10會(huì)與少數(shù)藥物發(fā)生作用，消費(fèi)者確有需要應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下，遵照醫(yī)囑對(duì)癥用藥。
“華譽(yù)優(yōu)品”直播間對(duì)所售眼部霧化護(hù)理液進(jìn)行夸大宣傳，聲稱“白內(nèi)障患者、術(shù)后人群、青光眼患者、飛蚊癥患者，以及角膜、虹膜、視網(wǎng)膜出現(xiàn)問題的人群都一定要用，對(duì)眼睛傷害有恢復(fù)作用”。經(jīng)核實(shí)，該產(chǎn)品包裝上的適用范圍明確標(biāo)注為適用于青少年眼部不適，用于因?qū)W習(xí)、上網(wǎng)或使用電子產(chǎn)品長時(shí)間熬夜等用眼過度人群。主播介紹時(shí)擴(kuò)大產(chǎn)品適用情形，容易讓消費(fèi)者作出錯(cuò)誤購物選擇。
“優(yōu)選灣”主播在直播中宣稱所售紅寶石鉆戒是慕尼黑國際珠寶展展臺(tái)唯一展品，歐洲專柜售價(jià)3000歐元起（約合人民幣2.5萬元），最終卻以52.1元的優(yōu)惠價(jià)銷售。實(shí)際上，該產(chǎn)品為合成紅寶石，市場(chǎng)價(jià)值遠(yuǎn)低于宣稱價(jià)，主播刻意制造巨大價(jià)格落差，誘導(dǎo)消費(fèi)者作出非理性購買選擇。
江蘇省消保委指出，這些夸大宣傳、虛假宣傳、將普通產(chǎn)品包裝成“神藥”的行為，不僅誤導(dǎo)消費(fèi)者花費(fèi)冤枉錢購買無效產(chǎn)品，還可能延誤正規(guī)治療不利身體健康，更涉嫌違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭法》等法律法規(guī)。
“優(yōu)選灣”直播間的直播畫面和產(chǎn)品介紹。江蘇省消保委供圖
多重套路設(shè)坑
除了虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)，涉老私域直播還通過多重營銷手段鎖定老年群體，利誘式裂變營銷、情感話術(shù)捆綁、制造健康焦慮等套路，讓老年人防不勝防。
私域直播間常用線下免費(fèi)領(lǐng)雞蛋、免費(fèi)體檢、養(yǎng)生講座等方式鎖定老人，再引導(dǎo)其加入線上直播間，并通過簽到得獎(jiǎng)勵(lì)、積分換禮品、限時(shí)折扣促銷等活動(dòng)，來維持粘性。
調(diào)查中，“鳳行天下”直播間以拉人給紅包的模式鼓勵(lì)老年人推廣，每邀請(qǐng)1人進(jìn)群得0.3元，觀看直播、消費(fèi)還能獲得額外獎(jiǎng)勵(lì)。這種裂變營銷模式讓更多老年消費(fèi)者陷入違規(guī)營銷的陷阱，加劇了私域直播亂象的擴(kuò)散速度，擴(kuò)大了影響范圍。
同時(shí)，主播常用情感籠絡(luò)老年人，用老爹、老媽等稱呼拉近距離，每日問候飲食起居強(qiáng)化情感聯(lián)結(jié)，刻意制造健康焦慮，向老年人施壓。“多省云店”直播間的主播在推廣輔酶Q10產(chǎn)品時(shí)，通過列舉多位名人因心臟病早逝的案例，刻意制造健康焦慮，讓老人失去理性判斷。
此外，部分直播間利用老年人信任專業(yè)權(quán)威和成功案例的心理，通過偽造專業(yè)身份、虛構(gòu)成功案例騙取信任，降低老年消費(fèi)者的警惕性。
售后維權(quán)困難
營銷套路讓老人被動(dòng)下單，而售后環(huán)節(jié)的障礙更讓他們維權(quán)無門。報(bào)告指出，在售后環(huán)節(jié)上，涉老私域直播通過封閉傳播、責(zé)任分離等方式設(shè)置維權(quán)障礙，導(dǎo)致老年消費(fèi)者在遭遇問題時(shí)，既無法回溯直播過程中的關(guān)鍵信息，也難以留存商家的各類承諾、商品實(shí)際展示效果等核心內(nèi)容，無法形成有效的維權(quán)憑證，難以維護(hù)自身權(quán)益。
專訪數(shù)據(jù)顯示，有過私域直播購物經(jīng)歷的老年人中，47.73%反饋商品質(zhì)量差、存在質(zhì)量問題；29.55%表示售后服務(wù)差、退換貨流程復(fù)雜、拖延。另有少部分受訪者表示曾遇到商家失聯(lián)、直播鏈接失效的現(xiàn)象，發(fā)生糾紛難維權(quán)。更有部分商家刻意設(shè)置退換貨障礙，以定制款、影響二次售賣等理由拒絕退貨，或引導(dǎo)用戶通過私人轉(zhuǎn)賬或線下交易方式，逃避平臺(tái)監(jiān)管。
“優(yōu)聯(lián)惠眾”直播間在直播時(shí)未設(shè)購買渠道，而是在群里引導(dǎo)老人加群主微信，私下轉(zhuǎn)賬完成交易。這種交易模式缺少平臺(tái)官方記錄及規(guī)范的購買鏈接憑證，一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者將面臨賣方身份難核實(shí)、責(zé)任主體難追溯等問題，維權(quán)途徑嚴(yán)重受限。
為保障消費(fèi)者合法權(quán)益，減少和避免私域直播相關(guān)的糾紛發(fā)生，江蘇省消保委特別提醒老年消費(fèi)者，購物記住“4不要”：不要為領(lǐng)贈(zèng)品拉人進(jìn)群，警惕拉好友得紅包、分享鏈接得獎(jiǎng)勵(lì)的裂變活動(dòng)，避免成為違規(guī)宣傳的推手；不要輕信宣傳介紹，購買食品或保健品時(shí)，認(rèn)準(zhǔn)國藥準(zhǔn)字、藍(lán)帽子等標(biāo)識(shí)標(biāo)注，患病及時(shí)就醫(yī)，牢記食品不能治病，保健品不是藥品；不要沖動(dòng)下單，遇限時(shí)秒殺、免費(fèi)送、拼團(tuán)優(yōu)惠、最后幾件等營銷介紹，多和子女商量，切勿被怕錯(cuò)過、圖便宜的心理左右；不要私下交易，務(wù)必通過平臺(tái)官方渠道付款，保存好訂單、支付憑證，避免因無記錄導(dǎo)致維權(quán)無門。消費(fèi)者若遇糾紛及時(shí)聯(lián)系商家和平臺(tái)協(xié)商解決，協(xié)商無果，可向相關(guān)部門投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
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