中國消費者報報道（記者張文章）今年以來，從福建省晉江市商圈的“銀齡調解團”到大田縣的永昌消費維權工作室、承惠消費維權工作室，再到福州市馬尾區(qū)的24小時響應機制，福建省基層市場監(jiān)管部門和消費者組織以系列創(chuàng)新實踐，把維權服務延伸到每個網格、每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、每個商戶，讓消費維權更加高效、更有溫度。
“銀齡調解團”駐點解紛
在晉江市標桿性商業(yè)綜合體，時常有銀齡調解員在商場駐點，現(xiàn)場接受消費維權咨詢，協(xié)助調解消費者與商家的消費糾紛，這是晉江市創(chuàng)新消費維權模式的縮影。為推進“放心消費在福建”建設，晉江市市場監(jiān)管局、市消委會立足本地產業(yè)優(yōu)勢與消費特色，選擇標桿性商業(yè)綜合體作為試點，打造特色鮮明的消費維權服務站點，推動消費糾紛就地化解。
晉江市市場監(jiān)管局、市消委會組建“銀齡調解團”并開展駐點指導，選派1到3名業(yè)務能力好、溝通能力強的老同志組成，實行“每周半日駐點+彈性響應支援”模式，現(xiàn)場處理各類糾紛，并通過“新老結對”傳承經驗，提升調解工作的專業(yè)性和成功率。
同時，晉江市推行聯(lián)盟退貨集中制，組織商業(yè)綜合體打造“七天無理由退貨聯(lián)盟”，覆蓋服裝、鞋帽等各類商品。消費者可直接在維權站申請退貨，工作人員當場核驗、先行登記退款，商戶24小時內取貨、3個工作日內完成查驗，構建起“一站式”退貨綠色通道，解決退貨流程煩瑣問題。此外，建立商場先行賠付制，消費者持購物憑證證明商品質量或服務問題且責任明確時，維權站在2個工作日內從專項資金中支付賠償，后續(xù)再向商戶追償。
為確保消費糾紛處理規(guī)范公正，晉江市各消費維權服務站點遵循“投訴登記—調查核實—調解/賠付—歸檔回訪”流程，工作人員及時跟蹤處理進度，處理完結后分類歸檔并回訪；設立監(jiān)督電話，公示投訴方式及專項資金收支情況，接受社會監(jiān)督，確保每起消費糾紛處理有據可查。
晉江市英林鎮(zhèn)市場監(jiān)管所實行片區(qū)監(jiān)管員首接負責制。晉江市市場監(jiān)管局供圖
晉江市英林鎮(zhèn)市場監(jiān)管所針對商超退換貨、餐飲食品安全等高頻消費糾紛，推行“片區(qū)監(jiān)管員首接負責制”，明確糾紛接辦、溝通、反饋全流程責任，對商品退換、小額賠付等簡單訴求，現(xiàn)場協(xié)調商戶與消費者達成一致；對調解中需要專業(yè)支撐的糾紛，及時對接晉江市市場監(jiān)管局法規(guī)科、轄區(qū)司法所，通過“線上咨詢+線下指導”聯(lián)動，確保復雜訴求不積壓。
“第一時間”優(yōu)化維權流程
福州市馬尾區(qū)市場監(jiān)管局瑯岐分局嚴格落實《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》及相關消費維權工作部署，創(chuàng)新推行五個“第一時間”工作法，優(yōu)化投訴舉報處置流程，推動消費維權工作提質增效。
“接單即辦、閉環(huán)管理”是瑯岐分局消費維權工作的準則。平臺訴求分配后，工作人員嚴格執(zhí)行24小時響應機制，第一時間通過電話、短信等方式聯(lián)系訴求人，確認訴求細節(jié)、明確維權需求，并同步告知受理情況。針對電話多次無法接通的特殊情形，采取“電話+短信”雙渠道聯(lián)絡模式，確保訴求響應率實現(xiàn)100%。
針對商品質量糾紛、服務違規(guī)、虛假宣傳等需要現(xiàn)場核驗的訴求，堅持“受理即核查”原則。工作人員攜帶執(zhí)法記錄儀、證據清單第一時間趕赴涉事經營場所，重點核查經營資質、商品資質、交易憑證等信息，通過現(xiàn)場拍照固證、記錄當事人陳述、收集合同票據等方式，固定完整證據鏈。
為提升訴求處置精準度，建立“現(xiàn)場核查—即時研判”聯(lián)動機制，核查工作結束后，第一時間組織業(yè)務骨干召開研判會，結合訴求內容、現(xiàn)場證據及相關法律法規(guī)，精準劃分責任主體、明確問題性質。針對跨領域、復雜疑難訴求，啟動部門聯(lián)動研判模式，實現(xiàn)問題精準定性，快速確定牽頭處置單位，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象。
秉持“定責即調解”工作理念，在明確糾紛責任主體后，第一時間組織投訴人與商家開展調解，運用現(xiàn)場調解、電話調解等方式，圍繞“訴求合理、雙方自愿”核心原則，精準提出退貨退款、賠償損失、服務整改等具體解決方案。對達成一致意見的，當場簽訂《調解協(xié)議書》并督促商家及時履行，推動矛盾高效化解；對拒不配合的經營主體，現(xiàn)場告知其法律后果，同步啟動行政指導或執(zhí)法程序。
建立健全“處置即反饋”制度，在調解完成或處置結論確定后，第一時間將處理結果詳細反饋給投訴舉報人，清晰說明調解結果及處理依據，確保訴求閉環(huán)落實。
協(xié)同共治提升維權效能
大田縣市場監(jiān)管局巧借各方力量，探索出一條政府引導、群眾參與、社會共建的市場監(jiān)管新路徑，讓“放心消費在福建”的金字招牌在大田縣域愈發(fā)閃亮。
高效的糾紛化解機制是消費維權的核心。大田縣市場監(jiān)管局切實按照12315投訴舉報中心“統(tǒng)一受理、按責轉辦、限時督辦、辦結反饋”機制，不斷完善“統(tǒng)一調度分流轉辦、延伸基層就近調處”的糾紛調解處置體系，聚焦消費糾紛高頻領域，優(yōu)化維權流程、縮短響應時間。
充分發(fā)揮全國12315平臺作用，推進消費維權社會協(xié)同共治。大田縣市場監(jiān)管局切實加大ODR（在線消費糾紛解決）企業(yè)建設，積極引導有關經營主體成為ODR企業(yè)，推動消費糾紛線上解決，及時化解消費糾紛。
營造放心消費環(huán)境，離不開標桿引領與氛圍營造。大田縣市場監(jiān)管局圍繞“放心消費在福建”品牌建設，以點帶面打造消費安全標桿，截至目前，已建成放心消費維權服務站14家，培育放心消費承諾單位64家。
為全面筑牢消費防線，大田縣市場監(jiān)管局巧妙地將維權觸角延伸至基層末梢，借力社區(qū)平臺推進網格布點，在社區(qū)內成立永昌消費維權工作室、承惠消費維權工作室等消費維權站點，由經驗豐富的退休老干部、社區(qū)調解員坐鎮(zhèn)，為居民提供“家門口”的維權服務，力爭將矛盾化解在萌芽、解決在基層。
大田縣市場監(jiān)管局還成立知識產權糾紛人民調解委員會，并與明溪縣人民法院建立知識產權司法與行政協(xié)同保護合作機制，形成行政調解、人民調解、司法確認有機銜接的全鏈條守護格局，讓維權“跑”得更快更實。
宣傳引導是構建消費維權社會共治格局的關鍵一環(huán)，大田縣市場監(jiān)管局聚焦這一重點，組織開展消費維權進社區(qū)、進園區(qū)、進街區(qū)等活動，通過發(fā)放宣傳資料、提供現(xiàn)場咨詢等方式，多渠道普及維權知識。在街區(qū)，借力區(qū)位優(yōu)勢，組織商戶簽訂誠信經營承諾書，設置公示牌發(fā)布“紅黑榜”，定期評選“誠信經營示范單位”，引導經營者自律。同時，大田縣市場監(jiān)管局組建黨員服務隊，積極拓展延伸現(xiàn)有糾紛處置機制和政務服務空間，組織專業(yè)力量主動下沉，既為消費者提供維權指導，又深入商超、市場等宣傳法律法規(guī)，夯實“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的消費維權共治格局。
