中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者張文章）今年以來(lái)，從福建省晉江市商圈的“銀齡調(diào)解團(tuán)”到大田縣的永昌消費(fèi)維權(quán)工作室、承惠消費(fèi)維權(quán)工作室，再到福州市馬尾區(qū)的24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制，福建省基層市場(chǎng)監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織以系列創(chuàng)新實(shí)踐，把維權(quán)服務(wù)延伸到每個(gè)網(wǎng)格、每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、每個(gè)商戶，讓消費(fèi)維權(quán)更加高效、更有溫度。
“銀齡調(diào)解團(tuán)”駐點(diǎn)解紛
在晉江市標(biāo)桿性商業(yè)綜合體，時(shí)常有銀齡調(diào)解員在商場(chǎng)駐點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)接受消費(fèi)維權(quán)咨詢，協(xié)助調(diào)解消費(fèi)者與商家的消費(fèi)糾紛，這是晉江市創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)模式的縮影。為推進(jìn)“放心消費(fèi)在福建”建設(shè)，晉江市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消委會(huì)立足本地產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)與消費(fèi)特色，選擇標(biāo)桿性商業(yè)綜合體作為試點(diǎn)，打造特色鮮明的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛就地化解。
晉江市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消委會(huì)組建“銀齡調(diào)解團(tuán)”并開展駐點(diǎn)指導(dǎo)，選派1到3名業(yè)務(wù)能力好、溝通能力強(qiáng)的老同志組成，實(shí)行“每周半日駐點(diǎn)+彈性響應(yīng)支援”模式，現(xiàn)場(chǎng)處理各類糾紛，并通過(guò)“新老結(jié)對(duì)”傳承經(jīng)驗(yàn)，提升調(diào)解工作的專業(yè)性和成功率。
同時(shí)，晉江市推行聯(lián)盟退貨集中制，組織商業(yè)綜合體打造“七天無(wú)理由退貨聯(lián)盟”，覆蓋服裝、鞋帽等各類商品。消費(fèi)者可直接在維權(quán)站申請(qǐng)退貨，工作人員當(dāng)場(chǎng)核驗(yàn)、先行登記退款，商戶24小時(shí)內(nèi)取貨、3個(gè)工作日內(nèi)完成查驗(yàn)，構(gòu)建起“一站式”退貨綠色通道，解決退貨流程煩瑣問(wèn)題。此外，建立商場(chǎng)先行賠付制，消費(fèi)者持購(gòu)物憑證證明商品質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題且責(zé)任明確時(shí)，維權(quán)站在2個(gè)工作日內(nèi)從專項(xiàng)資金中支付賠償，后續(xù)再向商戶追償。
為確保消費(fèi)糾紛處理規(guī)范公正，晉江市各消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)遵循“投訴登記—調(diào)查核實(shí)—調(diào)解/賠付—?dú)w檔回訪”流程，工作人員及時(shí)跟蹤處理進(jìn)度，處理完結(jié)后分類歸檔并回訪；設(shè)立監(jiān)督電話，公示投訴方式及專項(xiàng)資金收支情況，接受社會(huì)監(jiān)督，確保每起消費(fèi)糾紛處理有據(jù)可查。
晉江市英林鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所實(shí)行片區(qū)監(jiān)管員首接負(fù)責(zé)制。晉江市市場(chǎng)監(jiān)管局供圖
晉江市英林鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所針對(duì)商超退換貨、餐飲食品安全等高頻消費(fèi)糾紛，推行“片區(qū)監(jiān)管員首接負(fù)責(zé)制”，明確糾紛接辦、溝通、反饋全流程責(zé)任，對(duì)商品退換、小額賠付等簡(jiǎn)單訴求，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)商戶與消費(fèi)者達(dá)成一致；對(duì)調(diào)解中需要專業(yè)支撐的糾紛，及時(shí)對(duì)接晉江市市場(chǎng)監(jiān)管局法規(guī)科、轄區(qū)司法所，通過(guò)“線上咨詢+線下指導(dǎo)”聯(lián)動(dòng)，確保復(fù)雜訴求不積壓。
“第一時(shí)間”優(yōu)化維權(quán)流程
福州市馬尾區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局瑯岐分局嚴(yán)格落實(shí)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》及相關(guān)消費(fèi)維權(quán)工作部署，創(chuàng)新推行五個(gè)“第一時(shí)間”工作法，優(yōu)化投訴舉報(bào)處置流程，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作提質(zhì)增效。
“接單即辦、閉環(huán)管理”是瑯岐分局消費(fèi)維權(quán)工作的準(zhǔn)則。平臺(tái)訴求分配后，工作人員嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間通過(guò)電話、短信等方式聯(lián)系訴求人，確認(rèn)訴求細(xì)節(jié)、明確維權(quán)需求，并同步告知受理情況。針對(duì)電話多次無(wú)法接通的特殊情形，采取“電話+短信”雙渠道聯(lián)絡(luò)模式，確保訴求響應(yīng)率實(shí)現(xiàn)100%。
針對(duì)商品質(zhì)量糾紛、服務(wù)違規(guī)、虛假宣傳等需要現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)的訴求，堅(jiān)持“受理即核查”原則。工作人員攜帶執(zhí)法記錄儀、證據(jù)清單第一時(shí)間趕赴涉事經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，重點(diǎn)核查經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、商品資質(zhì)、交易憑證等信息，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)拍照固證、記錄當(dāng)事人陳述、收集合同票據(jù)等方式，固定完整證據(jù)鏈。
為提升訴求處置精準(zhǔn)度，建立“現(xiàn)場(chǎng)核查—即時(shí)研判”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，核查工作結(jié)束后，第一時(shí)間組織業(yè)務(wù)骨干召開研判會(huì)，結(jié)合訴求內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)及相關(guān)法律法規(guī)，精準(zhǔn)劃分責(zé)任主體、明確問(wèn)題性質(zhì)。針對(duì)跨領(lǐng)域、復(fù)雜疑難訴求，啟動(dòng)部門聯(lián)動(dòng)研判模式，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題精準(zhǔn)定性，快速確定牽頭處置單位，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象。
秉持“定責(zé)即調(diào)解”工作理念，在明確糾紛責(zé)任主體后，第一時(shí)間組織投訴人與商家開展調(diào)解，運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、電話調(diào)解等方式，圍繞“訴求合理、雙方自愿”核心原則，精準(zhǔn)提出退貨退款、賠償損失、服務(wù)整改等具體解決方案。對(duì)達(dá)成一致意見的，當(dāng)場(chǎng)簽訂《調(diào)解協(xié)議書》并督促商家及時(shí)履行，推動(dòng)矛盾高效化解；對(duì)拒不配合的經(jīng)營(yíng)主體，現(xiàn)場(chǎng)告知其法律后果，同步啟動(dòng)行政指導(dǎo)或執(zhí)法程序。
建立健全“處置即反饋”制度，在調(diào)解完成或處置結(jié)論確定后，第一時(shí)間將處理結(jié)果詳細(xì)反饋給投訴舉報(bào)人，清晰說(shuō)明調(diào)解結(jié)果及處理依據(jù)，確保訴求閉環(huán)落實(shí)。
協(xié)同共治提升維權(quán)效能
大田縣市場(chǎng)監(jiān)管局巧借各方力量，探索出一條政府引導(dǎo)、群眾參與、社會(huì)共建的市場(chǎng)監(jiān)管新路徑，讓“放心消費(fèi)在福建”的金字招牌在大田縣域愈發(fā)閃亮。
高效的糾紛化解機(jī)制是消費(fèi)維權(quán)的核心。大田縣市場(chǎng)監(jiān)管局切實(shí)按照12315投訴舉報(bào)中心“統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)督辦、辦結(jié)反饋”機(jī)制，不斷完善“統(tǒng)一調(diào)度分流轉(zhuǎn)辦、延伸基層就近調(diào)處”的糾紛調(diào)解處置體系，聚焦消費(fèi)糾紛高頻領(lǐng)域，優(yōu)化維權(quán)流程、縮短響應(yīng)時(shí)間。
充分發(fā)揮全國(guó)12315平臺(tái)作用，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治。大田縣市場(chǎng)監(jiān)管局切實(shí)加大ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)建設(shè)，積極引導(dǎo)有關(guān)經(jīng)營(yíng)主體成為ODR企業(yè)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛線上解決，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛。
營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，離不開標(biāo)桿引領(lǐng)與氛圍營(yíng)造。大田縣市場(chǎng)監(jiān)管局圍繞“放心消費(fèi)在福建”品牌建設(shè)，以點(diǎn)帶面打造消費(fèi)安全標(biāo)桿，截至目前，已建成放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站14家，培育放心消費(fèi)承諾單位64家。
為全面筑牢消費(fèi)防線，大田縣市場(chǎng)監(jiān)管局巧妙地將維權(quán)觸角延伸至基層末梢，借力社區(qū)平臺(tái)推進(jìn)網(wǎng)格布點(diǎn)，在社區(qū)內(nèi)成立永昌消費(fèi)維權(quán)工作室、承惠消費(fèi)維權(quán)工作室等消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的退休老干部、社區(qū)調(diào)解員坐鎮(zhèn)，為居民提供“家門口”的維權(quán)服務(wù)，力爭(zhēng)將矛盾化解在萌芽、解決在基層。
大田縣市場(chǎng)監(jiān)管局還成立知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，并與明溪縣人民法院建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)司法與行政協(xié)同保護(hù)合作機(jī)制，形成行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法確認(rèn)有機(jī)銜接的全鏈條守護(hù)格局，讓維權(quán)“跑”得更快更實(shí)。
宣傳引導(dǎo)是構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局的關(guān)鍵一環(huán)，大田縣市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦這一重點(diǎn)，組織開展消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)街區(qū)等活動(dòng)，通過(guò)發(fā)放宣傳資料、提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢等方式，多渠道普及維權(quán)知識(shí)。在街區(qū)，借力區(qū)位優(yōu)勢(shì)，組織商戶簽訂誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書，設(shè)置公示牌發(fā)布“紅黑榜”，定期評(píng)選“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范單位”，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者自律。同時(shí)，大田縣市場(chǎng)監(jiān)管局組建黨員服務(wù)隊(duì)，積極拓展延伸現(xiàn)有糾紛處置機(jī)制和政務(wù)服務(wù)空間，組織專業(yè)力量主動(dòng)下沉，既為消費(fèi)者提供維權(quán)指導(dǎo)，又深入商超、市場(chǎng)等宣傳法律法規(guī)，夯實(shí)“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”的消費(fèi)維權(quán)共治格局。
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