回顧
幾年前，在通信消費(fèi)領(lǐng)域，流量計(jì)費(fèi)問題備受消費(fèi)者關(guān)注，其收費(fèi)不明、規(guī)則欠缺合理性等問題備受詬病。而湖南省常德市消費(fèi)者鄧先生的一次遭遇，首次暴露出通信行業(yè)在國際漫游費(fèi)中隱藏的“空中服務(wù)費(fèi)”。
2019年3月21日，鄧先生從湖南長沙起飛，經(jīng)新加坡轉(zhuǎn)機(jī)前往南非旅游。為了保持手機(jī)在國外暢通，出行前，鄧先生到中國電信常德分公司營業(yè)廳，確認(rèn)已開通國際語音數(shù)據(jù)漫游，并得到短信回復(fù)確認(rèn)：“新加坡和南非的數(shù)據(jù)流量資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1元/ MB，當(dāng)天滿25元后費(fèi)用封頂，繼續(xù)使用流量不另收費(fèi)。”
然而，3月22日，鄧先生乘坐的國際航班剛在南非落地便收到短信提示，其流量國際漫游費(fèi)用已達(dá)到1011.03元。鄧先生表示，其間他只是于3月21日在新加坡轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)接聽過幾分鐘電話，在新加坡機(jī)場(chǎng)候機(jī)時(shí)上過網(wǎng)，但使用的流量并不多。
回國后，鄧先生立即來到中國電信營業(yè)廳，詢問產(chǎn)生大額流量費(fèi)的原因。工作人員查詢后告知，其于3月21日使用流量221.63MB，費(fèi)用合計(jì)25元，并無大額流量費(fèi)用；3月22日使用流量166.21MB，費(fèi)用合計(jì)1038.79元，其中，3月22日凌晨產(chǎn)生了近100MB流量，費(fèi)用合計(jì)1011.03元。而這筆大額流量費(fèi)的產(chǎn)生時(shí)間正是飛機(jī)在空中飛行期間。
據(jù)鄧先生回憶，夜間飛行期間，其手機(jī)確實(shí)是處于打開狀態(tài)，但并未使用。
鄧先生3月的話費(fèi)清單顯示，其當(dāng)月“國際漫游費(fèi)”為1170.93元。其中，3月22日凌晨乘機(jī)期間幾筆大額流量費(fèi)用合計(jì)為1011.03元。鄧先生認(rèn)為，根據(jù)此前告知的計(jì)費(fèi)規(guī)則，流量費(fèi)應(yīng)遵循“每日25元封頂”的標(biāo)準(zhǔn)，但后續(xù)賬單中卻在乘機(jī)期間新增1000余元流量費(fèi)，他對(duì)該筆費(fèi)用的合理性及規(guī)則執(zhí)行一致性提出疑問。面對(duì)鄧先生的疑問，中國電信工作人員并未給出合理解釋，只是表示流量費(fèi)用由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)自動(dòng)生成，不會(huì)出錯(cuò)。
在鄧先生數(shù)次質(zhì)疑后，中國電信方面才告知，其于3月22日凌晨產(chǎn)生的1011.03元的大額流量費(fèi)，是他在飛機(jī)上使用手機(jī)所產(chǎn)生的“空中服務(wù)費(fèi)”。鄧先生表示，他對(duì)相關(guān)費(fèi)用的理解基于“國際漫游費(fèi)每日25元封頂”，且實(shí)際話費(fèi)清單中標(biāo)注的收費(fèi)項(xiàng)目也為國際漫游費(fèi)。出國前去中國電信公司辦理國際漫游業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員并未告知有“空中服務(wù)費(fèi)”，且夜間飛行期間他僅開機(jī)，未使用其他功能。
隨后，鄧先生就1011.03元的“空中服務(wù)費(fèi)”向中國電信公司提出“退 一賠三”的訴求。
影響
自2018年7月1日起，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通和中國電信三大運(yùn)營商已全面取消手機(jī)國內(nèi)長途費(fèi)和流量漫游費(fèi)，但在港澳臺(tái)地區(qū)或國外使用數(shù)據(jù)流量服務(wù)時(shí)，仍按國際漫游標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)。為優(yōu)化用戶國際漫游體驗(yàn)，三大運(yùn)營商也推出了一些優(yōu)惠措施。以中國電信為例，鄧先生此前咨詢了解到，新加坡和南非的數(shù)據(jù)流量資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1元/MB，當(dāng)天滿25元后費(fèi)用封頂，繼續(xù)使用流量不另收費(fèi)。然而，鄧先生卻遭遇了不明就里的天價(jià)“空中服務(wù)費(fèi)”。
據(jù)了解，為滿足不同客戶需求，中國電信近幾年推出了空中通信服務(wù)，該種方式是中國電信與簽約國際航空公司合作，通過衛(wèi)星通信方式滿足客戶特定場(chǎng)景下的通信需求（通話及上網(wǎng)），即空中服務(wù)?？罩蟹?wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是0.01元/KB，即10.24元/ MB。
隨著消費(fèi)領(lǐng)域的不斷拓寬，通信企業(yè)為滿足差異化需求推出空中通信服務(wù)本無可厚非，但前提是要尊重消費(fèi)者的權(quán)利，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。而鄧先生在未知情的情況下被動(dòng)接受相關(guān)服務(wù)，中國電信公司涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。
接到投訴線索后，記者深入實(shí)地采訪，于2019年5月30在《中國消費(fèi)者報(bào)》頭版以《國際航班無線通信收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未充分告知千元“空中服務(wù)費(fèi)”從天而降》為題予以客觀公正披露。文章見報(bào)后，引起了中國電信公司方面的高度重視，一是向鄧先生表示歉意，二是退回了此前收取的“空中服務(wù)費(fèi)”，三是給予了鄧先生適當(dāng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，鄧先生表示滿意。
該報(bào)道對(duì)廣大經(jīng)營者來說，既是一次普法宣傳，又是一次輿論監(jiān)督，在經(jīng)營過程中，要按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的要求，充分尊重消費(fèi)者的權(quán)利，切實(shí)履行經(jīng)營者的義務(wù)。對(duì)消費(fèi)者來說，是一次消費(fèi)教育課，第一次讓消費(fèi)者知曉了什么是“空中服務(wù)費(fèi)”，消費(fèi)者可根據(jù)自身需求作出選擇。（本報(bào)記者余知都整理）
官方微信公眾號(hào)
官方微博
