回顧
2019年初，北京消費者線女士向《中國消費者報》反映，2018年12月18日，她在跨境電商網(wǎng)易考拉以黑卡會員身份花5567.04元購買了一件標稱“加拿大鵝”女士中長款羽絨服。12月24日，收到貨品后，她發(fā)現(xiàn)衣服多處有明顯線頭，且沒有廠家原配的黑色防塵袋及保修卡。線女士懷疑自己買到了假貨，當天就拍了衣服照片，通過電子郵件發(fā)送到加拿大鵝廠家設立的為全球消費者提供檢驗產品真?zhèn)畏盏木W(wǎng)站申請鑒定。
12月26日，線女士收到廠方鑒定該羽絨服為假貨的郵件回復，隨即聯(lián)系網(wǎng)易考拉，并提供了鑒定報告，希望網(wǎng)易考拉履行其“假一賠十”的承諾。12月28日，網(wǎng)易考拉回復稱，經該公司人員去香港專柜比對，線女士所購商品不是假貨。隨后，網(wǎng)易考拉客服與線女士電話溝通兩次，包括歡迎她去杭州參觀其供應鏈，但堅持不承認衣服是假貨。
2019年1月4日，網(wǎng)易考拉客服稱照片鑒定可能會受光線等不確定因素影響，希望進行實物鑒定，建議線女士把衣服寄至杭州市東方公證處，并表示可以先支付3倍貨款的精神補償。線女士同意了這一方案，并于1月4日將衣服寄到指定地址，打包時標注了“退回公證處驗真”。
1月6日，線女士接到網(wǎng)易考拉客服電話，對方稱已收到加拿大鵝廠方的鑒定結果，該商品為正品。線女士查看了網(wǎng)易考拉轉來的廠方鑒定結果郵件，發(fā)現(xiàn)對方也是通過拍照發(fā)郵件方式進行鑒定，并非此前所說的實物鑒定，發(fā)出的郵件也并非以網(wǎng)易考拉名義，而是以消費者“Ivy”的身份，郵件中還將商品描述為“二手羽絨服”。
1月6日，線女士將兩次鑒定結果通過郵件發(fā)送至加拿大鵝官方驗證中心，對方當晚回復郵件稱，經再次比對，鑒定該衣服為假貨。
1月7日，線女士將廠方驗證為“假”的最新結果告知網(wǎng)易考拉，并表示希望在公證監(jiān)督下將衣服寄至加拿大進行實物驗證。
1月14日，網(wǎng)易考拉在其官方微博發(fā)布聲明，稱1月15日將邀請消費者、公證機關及媒體一道將商品送至加拿大鵝指定的位于廣東東莞的售后維修機構金巴倫工廠進行現(xiàn)場實物鑒定。
現(xiàn)場驗真并沒有如期進行。1月15日，網(wǎng)易考拉工作人員表示，臨時收到加拿大鵝廠方電話通知，當天無法進行現(xiàn)場鑒定，相關衣物要寄回加拿大鑒定，并表示此前已向消費者支付3倍貨款，衣服所有權已屬網(wǎng)易考拉。線女士對此質疑：“網(wǎng)易考拉讓我郵寄衣服時強調，3倍貨款是對我之前辛苦申請鑒定的補償金?！?/p>
1月下旬，線女士向杭州市市場監(jiān)管部門進行了投訴。1個多月后，杭州市濱江區(qū)市場監(jiān)管部門有關負責人向媒體表示，經加拿大鵝官方實物鑒定，上述加拿大鵝羽絨服確認為正品。網(wǎng)易考拉方面表示，對這一鑒定結果感到欣慰。消費者線女士則表示，不認可相關鑒定結果。
影響
網(wǎng)易考拉“加拿大鵝”羽絨服真假風波引發(fā)輿論廣泛關注，也引起消費者組織及法學界人士的高度重視。中國消費者協(xié)會、北京市消費者協(xié)會負責人先后表態(tài)，對線女士的維權行動表示支持和贊賞，并督促網(wǎng)易考拉尊重消費者的監(jiān)督權，保障消費者的知情權和公平交易權。
中消協(xié)有關負責人表示，根據(jù)《消費者權益保護法》，消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。對于消費者的投訴和質疑，經營者應當虛心聽取、正確對待。
多位法學專家分析認為，跨境電商經營者應主動公開產品的產地、物流等全鏈路信息，滿足消費者的知情權。在該爭議中，作為爭議發(fā)起方的消費者，已經提出了其購買的商品是非正品的有力證據(jù)。作為爭議的另一方網(wǎng)易考拉，有義務以更加公開透明的方式、更規(guī)范的程序、更明確的身份，獲取更權威更充分的證據(jù)，來證明自己經銷的商品是正品。
網(wǎng)易考拉“加拿大鵝事件”是一場由消費者投訴觸發(fā)、歷經反轉的跨境電商消費糾紛。它不僅是平臺與消費者之間的信任危機，更揭示了跨境電商在正品溯源、品牌授權、鑒定機制、消費者權益保障等多方面的系統(tǒng)性挑戰(zhàn)。（本報記者何永鵬整理）
