回顧
電子收費(fèi)系統(tǒng)（以下簡稱ETC），又稱不停車收費(fèi)系統(tǒng)，與私家車、貨運(yùn)車等車主的日常工作生活息息相關(guān)。2023年，在經(jīng)過相關(guān)部門較長時(shí)間的大力推行并集中辦理、ETC已廣泛普及的背景下，社會(huì)上興起了一批專門提供ETC服務(wù)的商業(yè)公司，通過上門推銷、在高速路出口等地搭棚豎牌等方式，為車主提供ETC辦理服務(wù)。作為一種新興行業(yè)，由于缺乏有效監(jiān)管，個(gè)別公司及其業(yè)務(wù)人員操作不規(guī)范，對(duì)車主進(jìn)行虛假宣傳和承諾，引發(fā)大量消費(fèi)者投訴。
在此背景下，3個(gè)月時(shí)間內(nèi)，《中國消費(fèi)者報(bào)》四川記者站接到了來自廣東、山東、陜西、河南、江西、重慶等地多位消費(fèi)者的投訴，反映成都一款由業(yè)務(wù)員上門推銷辦理的ETC，以免費(fèi)安裝為誘餌，層層設(shè)套，存在諸多陷阱，注銷也要收費(fèi)。記者上網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，許多網(wǎng)帖都在反映該款ETC的問題，包括誘導(dǎo)欺詐、欺瞞用戶以及包含霸王條款等。2023年5月17日，《中國消費(fèi)者報(bào)》以《“易行通ETC”銷售待進(jìn)一步規(guī)范》為題，對(duì)上述問題進(jìn)行報(bào)道。
記者采訪投訴的消費(fèi)者，詳細(xì)收集相關(guān)證據(jù)，了解到這款ETC主要存在以下問題：一是業(yè)務(wù)員在推銷過程中對(duì)車主虛假承諾，宣稱上門免費(fèi)辦理、通行費(fèi)打折、充值可以抵扣通行費(fèi)等，實(shí)際辦理后卻并非如此，甚至提前注銷還要收取費(fèi)用；二是安裝該款ETC后在高速路上通行，每次除了繳納正常的通行費(fèi)外，還要額外向提供ETC服務(wù)的公司繳納一筆服務(wù)費(fèi)，但推銷人員事前刻意隱瞞，且通過銀行等渠道辦理的ETC通行沒有服務(wù)費(fèi)。
為了弄清事情的真相，記者通過多種渠道及方式，對(duì)這家ETC公司的情況及提供的服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司利用互聯(lián)網(wǎng)及消費(fèi)者的心理，在電子格式合同中暗藏霸王條款，以達(dá)到既成功收費(fèi)又撇清自身責(zé)任的目的。其APP《用戶服務(wù)協(xié)議》中雖然詳細(xì)規(guī)定了收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，但消費(fèi)者難以仔細(xì)閱讀，銷售人員也常常不提示甚至以“免費(fèi)”誤導(dǎo)?！队脩舴?wù)協(xié)議》規(guī)定，“登錄APP”等同于“知曉并同意所有內(nèi)容（含收費(fèi)規(guī)定）”，甚至把“接受ETC業(yè)務(wù)”直接默認(rèn)為“同意全部約定”，無視消費(fèi)者是否實(shí)際了解收費(fèi)內(nèi)容。結(jié)合業(yè)務(wù)員上門推銷的種種虛假話術(shù)，就不難找出該ETC消費(fèi)糾紛頻發(fā)的根源。
記者前往該ETC公司，對(duì)公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行采訪。該負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹了公司的運(yùn)營、管理及服務(wù)體系，對(duì)現(xiàn)存問題不回避、不推諉，并承諾企業(yè)將開展持續(xù)性整改工作。記者通過深入溝通，協(xié)助企業(yè)梳理問題根源，共同探討切實(shí)可行的解決方案。
影響
該輿論監(jiān)督報(bào)道是在家用汽車廣泛普及、ETC需求大增、相關(guān)部門集中組織辦理ETC結(jié)束、ETC商業(yè)化服務(wù)亂象叢生的背景下，推出的一篇有分量的報(bào)道。隨著ETC的推廣，ETC成了車主們的剛需，由此催生出很多市場(chǎng)化服務(wù)主體，但受限于行業(yè)缺乏統(tǒng)一規(guī)范，市場(chǎng)亂象叢生，消費(fèi)者深受其苦。該報(bào)道在促進(jìn)消費(fèi)者投訴問題解決的同時(shí)，直指行業(yè)亂象，以消費(fèi)者投訴為線索，以“解剖麻雀”的方式，通過深入翔實(shí)的采訪調(diào)查，揭露了行業(yè)問題及根源，推動(dòng)了行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。
報(bào)道刊出后，全國眾多媒體紛紛轉(zhuǎn)載，產(chǎn)生了強(qiáng)烈的社會(huì)反響。許多消費(fèi)者在評(píng)論區(qū)留言，反映自身的遭遇，批評(píng)涉事經(jīng)營者，要求相關(guān)部門提供便捷、規(guī)范化的ETC服務(wù)，呼吁對(duì)商業(yè)化ETC服務(wù)加強(qiáng)監(jiān)管。
涉事ETC公司高度重視此次采訪報(bào)道，表示會(huì)認(rèn)真處理消費(fèi)者投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)投訴中暴露出的問題，深入分析研判，及時(shí)查漏補(bǔ)缺，立刻啟動(dòng)整改。針對(duì)具體訴求，公司承諾會(huì)妥善處理，包括依規(guī)道歉、退款及為消費(fèi)者免費(fèi)辦理注銷。報(bào)道刊出后，公司負(fù)責(zé)人通過短信向記者表示感謝，稱“感謝媒體給予企業(yè)發(fā)聲機(jī)會(huì)”，并透露兩項(xiàng)整改措施已落地：一是報(bào)道刊發(fā)前一日，用戶語音錄入確認(rèn)功能已上線；二是用戶問題處理完結(jié)時(shí)效從7個(gè)工作日縮短至3個(gè)工作日。同時(shí)，公司歡迎記者持續(xù)監(jiān)督指導(dǎo)，承諾會(huì)正視每一條意見并積極改進(jìn)，力求為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品體驗(yàn)，致力于成為規(guī)范的ETC發(fā)行服務(wù)商。（本報(bào)記者劉銘整理）
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