中國消費者報福州訊（林建偉 記者張文章）11月中旬，記者從福建省廈門市消費者權(quán)益委員會獲悉，今年9月至10月，廈門某票務(wù)公司電影票銷售額同比去年同期增長近40%，投訴量比去年同期下降5.5%。這一顯著變化緣于前不久廈門市市場監(jiān)管局、廈門市消保委對該企業(yè)開展的聯(lián)合約談。多方圍繞退改規(guī)則、客服體系、投訴流程等方面深入剖析，從而推動企業(yè)從“被動應(yīng)對投訴”向“主動優(yōu)化服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
今年以來，國內(nèi)電影市場持續(xù)回暖多部優(yōu)質(zhì)影片集中上映，觀影需求旺盛在此背景下，廈門某票務(wù)公司業(yè)務(wù)量快速增長，隨之而來的消費投訴也顯著增加。問題主要集中在退票改簽難、設(shè)置“不退不改”規(guī)則、客服溝通不暢、拒絕退款等方面，嚴(yán)重影響消費者體驗。
為切實解決消費痛點，提升服務(wù)滿意度，廈門市消保委聯(lián)合廈門市市場監(jiān)管局市場合同監(jiān)管處對該企業(yè)開展聯(lián)合約談。此次約談以公平、高效、便民為原則，指導(dǎo)企業(yè)從規(guī)則與服務(wù)兩端發(fā)力，系統(tǒng)優(yōu)化消費體驗，通過兩大舉措推動服務(wù)系統(tǒng)升級：
一是規(guī)則優(yōu)化，讓退改票更靈活。針對最受關(guān)注的退改簽問題，以兼顧商業(yè)合理與消費權(quán)益為原則，指導(dǎo)企業(yè)對退改簽規(guī)則進(jìn)行系統(tǒng)性優(yōu)化。延長免費退票時間，從“開場前72小時”可免費退票調(diào)整為“開場前36小時”免費退票，更好覆蓋消費者臨時變更需求；大幅下調(diào)退票手續(xù)費，最高降幅達(dá)56%，降低消費者合理退改成本；探索試點特惠票退改機制，在部分連鎖影院推行特價票退改服務(wù)，打破“特價不退”慣例。
二是服務(wù)升級，響應(yīng)更高效。圍繞高效響應(yīng)、精準(zhǔn)解決目標(biāo)，推動企業(yè)從客服技術(shù)、人員能力、人員配置、機制建設(shè)四方面提質(zhì)增效。提升智能客服識別準(zhǔn)確率，實現(xiàn)簡單咨詢即時化解，有效分流人工客服壓力；加強人工客服培訓(xùn)，提高客服人員溝通與糾紛化解能力；動態(tài)配置客服資源，在高峰時段增加人工客服席位，縮短用戶等待時間；優(yōu)化補償機制，建立分級補償標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范投訴辦理，提升解決效率。
從近期該票務(wù)公司的投訴數(shù)據(jù)分析，約談?wù)某尚э@著。9月至10月除投訴量比去年同期下降5.5%外，投訴率也從0.24‰降至0.18‰，成功打破“銷量漲、投訴必漲”的困局。更值得關(guān)注的是，大部分咨詢與糾紛已在客服前端得到有效化解。據(jù)悉，9月和10月，該公司接收消費者咨詢超過30萬人次，同比增加兩倍以上。通過智能客服的精準(zhǔn)引導(dǎo)與人工客服的及時介入，大部分問題在咨詢階段即獲解決，實現(xiàn)矛盾化解在前端、問題解決在源頭，既節(jié)約了消費者維權(quán)成本，也降低了企業(yè)后續(xù)處理壓力，形成雙向減負(fù)、合作共贏的良好局面。
廈門市消保委表示，將以此次約談?wù)臑槭痉叮掷m(xù)發(fā)揮約談警示職能，將成功經(jīng)驗推廣至更多相關(guān)行業(yè)與企業(yè)。未來還將聯(lián)合相關(guān)部門，圍繞市民反映集中的消費痛點，開展系列專項行動，共同營造更加放心、舒心的消費環(huán)境。
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