中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者施本允）從智能選品、智能配送到數(shù)字人直播，人工智能正在重塑消費(fèi)體驗(yàn)。為貫徹落實(shí)市場(chǎng)監(jiān)管總局等5部門(mén)發(fā)布的《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025-2027年）》，記者了解到，浙江省杭州市正以“數(shù)智賦能+協(xié)同共治”重構(gòu)消費(fèi)維權(quán)流程，打造可復(fù)制、可推廣的消費(fèi)維權(quán)“杭州樣本”。
“AI調(diào)解員”上線解糾紛
“真沒(méi)想到對(duì)方是AI調(diào)解員。”今年“雙11”期間，消費(fèi)者張先生以4420元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)蒸烤一體機(jī)，后發(fā)現(xiàn)其他消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格顯著更低，就向杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴。“AI調(diào)解員”在向消費(fèi)者和商家詳細(xì)了解情況后，指出商家以“市場(chǎng)調(diào)整”為由拒絕退款不成立，經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通勸說(shuō)，商家最終承認(rèn)調(diào)價(jià)策略失誤，同意退還差價(jià)520元，糾紛順利化解。
杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員在“AI調(diào)解員”的協(xié)助下處理消費(fèi)糾紛。余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局供圖
這位獲張先生點(diǎn)贊的調(diào)解員，正是杭州市在余杭區(qū)試點(diǎn)推出的全國(guó)首位“AI調(diào)解員”。記者了解到，“AI調(diào)解員”于去年4月應(yīng)運(yùn)而生，今年6月升級(jí)至3.0版，預(yù)調(diào)解范圍從消費(fèi)者端擴(kuò)展到商家端，構(gòu)建起全鏈條數(shù)智化調(diào)解體系，成為了“6•18”“雙11”等大促維權(quán)的“高效幫手”。
記者獲悉，在預(yù)調(diào)解過(guò)程中，“AI調(diào)解員”始終保持穩(wěn)定的情緒、清晰的邏輯，其“高情商”“高智商”的背后是龐大的知識(shí)庫(kù)。正式上崗前，“AI調(diào)解員”深入學(xué)習(xí)了200余萬(wàn)條投訴數(shù)據(jù)以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)。經(jīng)過(guò)一年多的迭代優(yōu)化，“AI調(diào)解員”已經(jīng)成長(zhǎng)為資深調(diào)解助手，1.0版本時(shí)，對(duì)話有較重的機(jī)器感，有3秒的停頓反應(yīng)時(shí)間；2.0版本時(shí)，停頓反應(yīng)時(shí)間縮短至0.3到0.7秒，不僅懂傾聽(tīng)，也會(huì)適時(shí)打斷，將對(duì)話拉回主題；升級(jí)至3.0版本后，“AI調(diào)解員”開(kāi)始面向商家端進(jìn)行溝通，還會(huì)主動(dòng)提出建議。截至目前，“AI調(diào)解員”已累計(jì)處理消費(fèi)糾紛30余萬(wàn)件，其中12%的消費(fèi)糾紛無(wú)需人工介入即可直接調(diào)解完成。同時(shí)，它能根據(jù)通話內(nèi)容自動(dòng)生成預(yù)調(diào)解摘要，大幅提升后續(xù)人工調(diào)解效率。在“AI調(diào)解員”的輔助下，余杭區(qū)消費(fèi)糾紛多元調(diào)解隊(duì)伍得到有力擴(kuò)充，日均調(diào)解量顯著提升。
“AI的引入，幫助我們更快地為消費(fèi)者解決糾紛，減少消費(fèi)者等待時(shí)間，帶給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)。”杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，杭州在打造全國(guó)首個(gè)“AI調(diào)解員”并取得初步成效的基礎(chǔ)上，目前正同步研發(fā)“AI接線員”“AI分析師”，目標(biāo)是在投訴處置全流程實(shí)現(xiàn)人與科技的雙輪驅(qū)動(dòng)深度融合，持續(xù)提升消費(fèi)投訴處置效能。
跨境消費(fèi)服務(wù)站落地
“雙11”跨境消費(fèi)熱潮中，海淘維權(quán)難問(wèn)題同樣備受關(guān)注。聚焦跨境消費(fèi)舉證難、境外調(diào)解周期長(zhǎng)等痛點(diǎn)，杭州市余杭區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)指導(dǎo)天貓國(guó)際建成的全國(guó)首個(gè)跨境消費(fèi)服務(wù)站于今年3月正式投入運(yùn)行，支持跨境消費(fèi)糾紛在境內(nèi)調(diào)解。7月，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)與香港消費(fèi)者委員會(huì)簽署《關(guān)于建設(shè)天貓國(guó)際跨境消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制的合作備忘錄》，標(biāo)志著全國(guó)首個(gè)由內(nèi)地與香港兩地消費(fèi)者組織攜手共建、電商平臺(tái)深度參與的跨境消費(fèi)糾紛協(xié)同處理機(jī)制正式落地。
消費(fèi)者遇到跨境交易糾紛，可自主選擇天貓國(guó)際跨境消費(fèi)服務(wù)站，提交訂單編號(hào)、選擇問(wèn)題類(lèi)型及訴求即可啟動(dòng)調(diào)解。調(diào)解員依照商務(wù)部等部門(mén)《關(guān)于完善跨境電子商務(wù)零售進(jìn)口監(jiān)管有關(guān)工作的通知》及平臺(tái)規(guī)則，采取“保障就高”原則處置。截至今年10月底，服務(wù)站調(diào)解跟進(jìn)率達(dá)100%、成功率達(dá)85%，所有進(jìn)入調(diào)解程序的糾紛均能在24小時(shí)內(nèi)得到有效跟進(jìn)，有效節(jié)約社會(huì)資源和降低消費(fèi)者維權(quán)成本。
天貓國(guó)際相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，服務(wù)站運(yùn)行以來(lái)，針對(duì)物流信息異常、清關(guān)阻滯、商品描述差異等跨境電商場(chǎng)景引發(fā)的糾紛，調(diào)解員通過(guò)事實(shí)核查與積極溝通，促成多起復(fù)雜糾紛順利化解，贏得消費(fèi)者廣泛好評(píng)。
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