好評(píng)，本是消費(fèi)者選擇服務(wù)與商品的重要參考，是平臺(tái)推流的關(guān)鍵依據(jù)，也是服務(wù)提供者收獲認(rèn)可、促進(jìn)發(fā)展的激勵(lì)因素。但記者采訪了解到，當(dāng)前，課程、酒店、餐飲等行業(yè)刷好評(píng)的現(xiàn)象越來(lái)越普遍。不少服務(wù)提供者通過(guò)主動(dòng)索要好評(píng)、設(shè)置員工好評(píng)績(jī)效，甚至通過(guò)讓利刷單來(lái)提升好評(píng)率，讓好評(píng)逐漸變了味、走了調(diào)。（據(jù)《工人日?qǐng)?bào)》12月3日?qǐng)?bào)道）
好評(píng)內(nèi)卷危害重重，影響深遠(yuǎn)。對(duì)平臺(tái)而言，過(guò)度依賴好評(píng)機(jī)制，使得反饋數(shù)據(jù)失去參考價(jià)值，陷入好評(píng)怪圈，嚴(yán)重影響自身健康發(fā)展。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，真實(shí)評(píng)價(jià)難以反映，信任程度降低，消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣。不少消費(fèi)者反映，看到滿屏好評(píng)下單后，實(shí)際體驗(yàn)卻與評(píng)價(jià)相差甚遠(yuǎn)，有種被欺騙的感覺(jué)。對(duì)服務(wù)提供者，為求好評(píng)增加成本，壓力轉(zhuǎn)嫁到一線員工身上，且因不知平臺(tái)規(guī)則利益受損。同時(shí)，虛假好評(píng)掩蓋問(wèn)題，不利于平臺(tái)、行業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展。
好評(píng)內(nèi)卷現(xiàn)象嚴(yán)重，成因固然非常多，如平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者缺乏規(guī)則誠(chéng)信見(jiàn)利忘義，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不夠濃厚，對(duì)索要虛假好評(píng)不夠“零容忍”等，但從根本上來(lái)看，平臺(tái)設(shè)置好評(píng)規(guī)則與監(jiān)督缺失是重要誘因。比如部分生活服務(wù)類平臺(tái)過(guò)度依賴好評(píng)機(jī)制，卻未構(gòu)建合理規(guī)則。將好評(píng)率與派單優(yōu)先級(jí)、服務(wù)推流等直接掛鉤，卻不公示好評(píng)率計(jì)算邏輯等核心參數(shù)，讓服務(wù)提供者盲目?jī)?nèi)卷。而且，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定不科學(xué)，除五星外皆算差評(píng)，迫使商家引導(dǎo)顧客給五星好評(píng)，扭曲了評(píng)價(jià)初衷。此外，平臺(tái)本身缺乏有效監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)商家讓利刷單、誘導(dǎo)好評(píng)等行為未能及時(shí)察覺(jué)與制止，導(dǎo)致虛假好評(píng)泛濫。商家為追求利益，將壓力轉(zhuǎn)嫁給員工，進(jìn)一步加劇內(nèi)卷。
因此，打破好評(píng)怪圈，給平臺(tái)好評(píng)立規(guī)矩刻不容緩。相關(guān)部門應(yīng)從維護(hù)市場(chǎng)秩序的高度出發(fā)，為平臺(tái)設(shè)置好評(píng)明確原則規(guī)定。依據(jù)《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定具體、可操作的規(guī)則，明確好評(píng)的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方式、展示規(guī)則等，從根源上杜絕平臺(tái)隨意設(shè)置好評(píng)的空間。
平臺(tái)自身也要對(duì)設(shè)置好評(píng)的初衷、方式方法、落實(shí)監(jiān)督舉措、回訪機(jī)制等進(jìn)行明示和公示，接受社會(huì)監(jiān)督。例如，在平臺(tái)頁(yè)面顯著位置公布好評(píng)率計(jì)算方法、評(píng)價(jià)審核流程等，讓消費(fèi)者和服務(wù)提供者都清楚了解好評(píng)的形成機(jī)制。同時(shí)，建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對(duì)商家誘導(dǎo)好評(píng)、讓利刷單等行為進(jìn)行嚴(yán)格核實(shí)查處，確保評(píng)價(jià)的真實(shí)性和公正性。
相關(guān)部門要把平臺(tái)設(shè)置好評(píng)對(duì)市場(chǎng)的影響，尤其是負(fù)面影響作為一項(xiàng)主要監(jiān)督內(nèi)容，進(jìn)行事后監(jiān)督。定期對(duì)平臺(tái)的好評(píng)情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)存在違規(guī)行為的平臺(tái)和商家依法進(jìn)行處罰，形成有效震懾。
打破“好評(píng)怪圈”，讓好評(píng)回歸評(píng)價(jià)體系本質(zhì)，是維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展的必然要求。只有及時(shí)給好評(píng)明規(guī)矩，擠出虛假好評(píng)水分，才能構(gòu)建真實(shí)、健康的信任關(guān)系，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商家和平臺(tái)的三方共贏，推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展。（余明輝）
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