中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛晶晶）“銀發(fā)浪潮”來(lái)襲，居家養(yǎng)老已成為無(wú)數(shù)家庭的頭等大事。然而，當(dāng)前家政中介市場(chǎng)卻亂象叢生：定金難退、合同無(wú)效、保姆說(shuō)走就走、中介推諉甩責(zé)……讓本想花錢買省心的消費(fèi)者陷入維權(quán)無(wú)門的困境。近期，江蘇省揚(yáng)州市邗江區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)梳理多起投訴，直擊家政中介消費(fèi)四大“坑”，并發(fā)出警示與提醒。
亂象一：錢款進(jìn)門不退
“交了定金才給找保姆，帶上門就算‘服務(wù)完成’，錢堅(jiān)決不退?！边@樣的遭遇讓消費(fèi)者劉女士既氣憤又無(wú)奈。為照顧失能母親，劉女士在開發(fā)區(qū)寶帶小區(qū)某中介繳納200元定金，中介承諾“收了錢就用心找人”。然而，中介帶來(lái)的保姆面談后未達(dá)成服務(wù)意向，劉女士要求退定金，卻被中介以“已付出勞動(dòng)”為由拒絕。
邗江消協(xié)表示，中介收取的定金性質(zhì)應(yīng)該是服務(wù)費(fèi)的預(yù)收部分，應(yīng)屬訂金性質(zhì)，不是定金。依據(jù)《民法典》第九百六十一條，中介合同的核心是促成雙方達(dá)成服務(wù)協(xié)議，中介有權(quán)在合同成功訂立后收取報(bào)酬。此案中雙方未簽訂服務(wù)合同，中介理應(yīng)退還定金。
亂象二：合同形同虛設(shè)
劉女士的遭遇并非首次。此前她曾通過(guò)該中介雇傭一名住家保姆，然而保姆工作兩個(gè)月、領(lǐng)取工資后，以“回家休息”為由突然離職，且未按合同約定提前七天告知。當(dāng)劉女士拿著合同找中介維權(quán)時(shí)，中介竟荒唐回應(yīng)“你生的娃都不聽你話，何況保姆？找我也沒(méi)用”。中介甚至提議劉女士給阿姨每月加薪500元“請(qǐng)回”對(duì)方，疑似“雙簧抬價(jià)”。
無(wú)獨(dú)有偶，高郵消費(fèi)者韓女士的經(jīng)歷更令人揪心。她通過(guò)小紅書上宣傳位于邗江區(qū)望月路的某“專業(yè)”的家政中介，為家中老人聘請(qǐng)住家保姆，繳納了中介費(fèi)及3個(gè)月服務(wù)費(fèi)用。不料簽約一周后老人去世，韓女士要求退還部分費(fèi)用，中介雖滿口答應(yīng)卻屢屢拖延。直到保姆告知韓女士“中介還拖欠自己工資”，她才意識(shí)到退費(fèi)無(wú)望，最終不得不訴諸法律。
邗江消協(xié)表示，若合同中約定“中介費(fèi)一律不退”，此類格式條款可能因不合理加重雇主責(zé)任被認(rèn)定無(wú)效。此前已有法院判定類似條款無(wú)效，支持雇主退還部分費(fèi)用的訴求。中介以“服務(wù)關(guān)系已建立”拒絕退費(fèi)缺乏法律依據(jù)，雇主可憑合同、溝通記錄等證據(jù)通過(guò)法律途徑維權(quán)。
亂象三： 薪酬規(guī)則不清
除了退費(fèi)和違約問(wèn)題，節(jié)假日薪資糾紛也成為消費(fèi)投訴新熱點(diǎn)。消費(fèi)者楊女士雇傭的外地保姆在過(guò)年過(guò)節(jié)期間未返鄉(xiāng)，卻向其索要3倍工資，讓楊女士陷入兩難：“保姆不休息確實(shí)省心，但3倍工資負(fù)擔(dān)過(guò)重”。
邗江消協(xié)表示，消費(fèi)者與保姆之間屬于個(gè)人勞務(wù)關(guān)系，而非勞動(dòng)關(guān)系，勞務(wù)報(bào)酬主要依據(jù)雙方約定發(fā)放。若未在書面協(xié)議中明確節(jié)假日薪酬標(biāo)準(zhǔn)，雇主有權(quán)拒絕支付3倍工資。律師建議，雙方應(yīng)提前明確節(jié)假日工作安排及薪資規(guī)則，并簽訂書面協(xié)議規(guī)避糾紛。
亂象四：中介冷嘲熱諷
消費(fèi)者張女士通過(guò)邗江區(qū)美琪小區(qū)某中介聘請(qǐng)的保姆無(wú)故離職后，更換了新中介。半年后，原中介發(fā)來(lái)微信詢問(wèn)保姆情況，張女士吐槽“保姆說(shuō)走就走”，卻遭到對(duì)方冷嘲熱諷“你家的情況你自己清楚”?！凹依锢先松∫呀?jīng)夠難了，中介拿了錢還說(shuō)這種話，實(shí)在讓人無(wú)法接受?！睆埮空f(shuō)。
低價(jià)宣傳背后的“逐利邏輯”
據(jù)了解，當(dāng)前多數(shù)家政中介的運(yùn)作模式粗放。中介主要通過(guò)微信朋友圈發(fā)布招聘信息，內(nèi)容包括雇主家庭情況（人口、房屋面積、老人病情、起夜次數(shù)、孩子年齡等）、保姆年齡要求、健康證、月工資等，隨后等待求職者主動(dòng)聯(lián)系。之后中介僅負(fù)責(zé)約見阿姨與雇主面談，雙方敲定細(xì)節(jié)后簽訂合同，中介收取一次性中介費(fèi)（通常為保姆第一個(gè)月工資的10%）即完成“服務(wù)”。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，部分中介為追求更多收益，存在刻意制造服務(wù)糾紛的行為。例如，在服務(wù)滿一個(gè)月后，中介會(huì)慫恿保姆“另尋高就”，以“事更少、錢更多”為誘餌鼓動(dòng)其離職。同時(shí)以“有更好保姆”為由向雇主推薦新的服務(wù)人員，從而再次收取中介費(fèi)。這種“一錘子買賣”的逐利模式導(dǎo)致保姆流動(dòng)性大、服務(wù)穩(wěn)定性差，消費(fèi)者權(quán)益難以保障。
邗江消協(xié)指出，家政中介行業(yè)屬于社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)范疇，但當(dāng)前多數(shù)中介嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識(shí)。除了未嚴(yán)格把關(guān)保姆健康狀況、技能水平、薪資標(biāo)準(zhǔn)不透明外，服務(wù)合同中的違約條款極為模糊，對(duì)保姆擅自離職、中介違規(guī)收費(fèi)等情況未明確追責(zé)方式，后續(xù)服務(wù)更是形同虛設(shè)，消費(fèi)者遇到問(wèn)題時(shí)往往求助無(wú)門。
多方合力破解養(yǎng)老服務(wù)“痛點(diǎn)”
針對(duì)行業(yè)亂象，現(xiàn)有法律法規(guī)已明確部分規(guī)范邊界。《民法典》第九百六十一條界定了中介合同的核心權(quán)責(zé)，明確中介在促成合同后有權(quán)收取報(bào)酬；2012年商務(wù)部公布的《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》等。邗江消協(xié)強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者遭遇違規(guī)收費(fèi)、合同違約等情況時(shí)，可依據(jù)上述法律條款維護(hù)自身權(quán)益。
邗江消協(xié)認(rèn)為，在國(guó)家高度重視養(yǎng)老服務(wù)改革的背景下，家政中介應(yīng)主動(dòng)提高服務(wù)規(guī)范性：一是嚴(yán)格把關(guān)保姆健康狀況，確保服務(wù)人員具備相應(yīng)資質(zhì)；二是細(xì)化服務(wù)合同條款，明確費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約追責(zé)、服務(wù)期限等核心內(nèi)容；三是加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)，建立保姆跟蹤管理機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴。
同時(shí)，邗江消協(xié)呼吁完善相關(guān)法律法規(guī)，推動(dòng)商務(wù)、民政、市場(chǎng)監(jiān)管等多部門形成監(jiān)管合力，加大對(duì)違規(guī)中介的查處力度，規(guī)范行業(yè)秩序。
邗江消協(xié)特別提醒消費(fèi)者，選擇家政服務(wù)時(shí)需注意三點(diǎn)：一是仔細(xì)審查合同內(nèi)容，重點(diǎn)關(guān)注費(fèi)用收取、服務(wù)范圍、違約處理等條款，避免簽訂“霸王合同”；二是拒絕中介強(qiáng)制收費(fèi)或變相收費(fèi)要求，繳納費(fèi)用時(shí)索要正規(guī)票據(jù)；三是保留合同、溝通記錄、繳費(fèi)憑證等證據(jù)，若遇糾紛可先與中介協(xié)商，協(xié)商不成可向消協(xié)或相關(guān)部門投訴，也可依法向人民法院提起訴訟或申請(qǐng)仲裁。
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