撥打運營商熱線轉(zhuǎn)接4次才接通人工，電商維權(quán)遭遇AI客服循環(huán)套話，金融咨詢“答非所問”卻難尋人工入口……本應(yīng)是提升服務(wù)效率的AI客服，如今在許多場景下卻淪為阻隔醫(yī)患溝通的“圍墻”，讓不少消費者直呼“想說句話太難”。（據(jù)12月14日央視新聞報道）
AI客服的初衷本是分流簡單咨詢，讓人工聚焦復(fù)雜需求，可這一情況在現(xiàn)實中卻頻頻走樣。究其根源，是部分企業(yè)把技術(shù)當(dāng)作壓縮成本的工具，卻嚴(yán)重忽視了用戶訴求與服務(wù)溫度。
AI客服并非天生“笨拙”，其服務(wù)水平全憑企業(yè)投入打磨。市場上日均6.6元的低價AI服務(wù)，多是缺乏定制的基礎(chǔ)版本，面對復(fù)雜需求力不從心。如同新員工需持續(xù)培訓(xùn)，AI客服也需不斷“投喂”知識庫、精準(zhǔn)調(diào)優(yōu)，而每年數(shù)千元的投入，讓不少追求短期利益的企業(yè)打起“退堂鼓”。技術(shù)投入缺位，直接導(dǎo)致AI客服“聽不懂、答不準(zhǔn)”，成了服務(wù)堵點。
比技術(shù)缺位更可怕的是價值偏差。部分企業(yè)將“攔截率”作為核心考核指標(biāo)，讓AI客服淪為“問題過濾器”?？桃庠O(shè)置對話門檻、模糊轉(zhuǎn)接入口、循環(huán)無效提示，用技術(shù)壁壘將用戶擋在人工服務(wù)之外，本質(zhì)是把經(jīng)營成本轉(zhuǎn)嫁給消費者。用戶為一張發(fā)票排隊、為一次維權(quán)拉鋸，消耗的不僅是時間，更是對品牌的信任。
說到底，服務(wù)的核心始終是人，AI再智能也替代不了人工的溫度。客服場景中，消費者維權(quán)的憤怒、困惑的焦慮、求助的急切，都需要人工客服的共情與針對性回應(yīng)。消費者吐槽AI“只會說體諒話，給不出實招”，點出了問題的關(guān)鍵。技術(shù)能處理標(biāo)準(zhǔn)化流程，卻撫慰不了真實情緒。
事實上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是“一刀切”的自動化，而是人機協(xié)同的精準(zhǔn)匹配。部分銀行在AI無解時自動轉(zhuǎn)人工，一些電商設(shè)“投訴維權(quán)”專屬通道，這些案例證明技術(shù)與人文并非對立。只要企業(yè)愿意投入資源、優(yōu)化服務(wù)設(shè)計，完全可以實現(xiàn)效率提升與體驗優(yōu)化的雙贏。
破解AI客服“轉(zhuǎn)人工難”的亂象，不能只靠企業(yè)的自覺，更需要多方形成合力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)扭轉(zhuǎn)“客服是成本”的認(rèn)知，真正把服務(wù)當(dāng)成品牌競爭力的核心。一方面加大AI技術(shù)投入，完善知識庫與算法；另一方面明確人工“兜底”責(zé)任，在復(fù)雜場景實行“人工優(yōu)先”，設(shè)置清晰、便捷的轉(zhuǎn)接通道，不讓技術(shù)成為“攔路虎”。
監(jiān)管部門當(dāng)盡快明確AI客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將轉(zhuǎn)接便捷度、問題解決率納入維權(quán)考核，對漠視用戶訴求的企業(yè)嚴(yán)肅追責(zé)。行業(yè)層面則應(yīng)推動建立AI客服服務(wù)規(guī)范，引導(dǎo)企業(yè)從低層次的價格競爭轉(zhuǎn)向高層次的價值競爭。
消費升級的浪潮中，消費者對服務(wù)的期待早已超越冰冷的程序指令，轉(zhuǎn)向那些能感知情緒、傳遞暖意的回應(yīng)。當(dāng)AI客服真正聽懂問題、答對答案，人工客服隨時都能頂上“兜底”，企業(yè)才能在數(shù)字時代的競爭中，沉淀下最堅實的品牌底色。（孔德淇）
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