中國消費者報北京訊（記者孫蔚）近日，在北京鏈家“業(yè)主端安心服務承諾”推行一周年之際，北京鏈家發(fā)布的數據顯示，其業(yè)主端客訴率僅為0.14%，悄然改寫了行業(yè)對“好服務”的定義。
在賣房的漫長周期里，業(yè)主最大的焦慮往往來自未知。房子的真實熱度如何？經紀人究竟付出了多少努力？價格調整的依據是什么？這些疑問若得不到及時、客觀的回應，不信任感便悄然滋生。2025年，北京鏈家上線AI輔助工具“房源維護助手”，試圖用前所未有的信息透明，化解這份焦慮。
據介紹，這個內嵌于企微的工具，被經紀人稱為“智能副駕駛”。它的核心功能之一是每周自動生成一份名為“房源銷售動態(tài)概覽”的數據報告，并準時推送給業(yè)主。報告里沒有模棱兩可的“火熱”“低迷”等詞語，只有精確的數字和曲線，比如本周新增瀏覽量、帶看量，與同小區(qū)平均水平對比，片區(qū)近期成交價波動圖，甚至競品房源的調價動態(tài)。
如果說“房源維護助手”致力于讓服務過程可視化，那么與之同步搭建的“服務評價體系”則扮演了敏銳的“預警雷達”。在業(yè)主售房的7個關鍵觸點，如委托后、帶看后、價格磋商后，系統(tǒng)會推送簡潔的評分框。更關鍵的是，通過AI語義識別，系統(tǒng)能實時洞察業(yè)主的情緒變化。
“一旦識別到潛在的不滿傾向，或捕捉到帶看少、反饋慢等負面情緒關鍵詞，預警機制會瞬間啟動?！北本╂溂蚁嚓P負責人介紹，預警信息會帶著具體情境線索，同步推送給服務經紀人的上級商圈經理，提醒其主動溝通解決。2025年，這套服務評價體系累計觸發(fā)了超2萬次前置干預，讓業(yè)主情緒被看見，體驗更安心。
數據顯示，北京鏈家業(yè)主端客訴率僅為0.14%，這一數字背后，并非消費者容忍度變高，而是從“善后”到“提前化解”的服務體系深度重構。
與面向業(yè)主的四大安心服務承諾嚴密對應，北京鏈家內部確立了四項業(yè)主端服務標準：態(tài)度友好、銷售進度周周反饋、帶看情況48小時反饋，以及基于客觀數據的“市價溝通”。北京鏈家要求經紀人必須主動自查自檢，從一個被動的承諾，轉變?yōu)橐粋€主動的、驅動服務品控的“管理引擎”。
據介紹，這套標準的效果清晰可見：在執(zhí)行“市價標準”的試點區(qū)域，業(yè)主好評率100%；能穩(wěn)定收到周度反饋的業(yè)主，48小時帶看反饋后，業(yè)主好評率95.60%。在業(yè)主評價中，“反饋很及時”“信息有價值”成為最高頻的標簽。
