中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）1月8日，記者從上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)獲悉，2025年，上海市消保委共處理消費(fèi)投訴321142件。其中，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比高，通訊、計(jì)算機(jī)相關(guān)產(chǎn)品投訴增幅明顯，交通運(yùn)輸服務(wù)投訴量上升，輕醫(yī)美相關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議日益突出，盲盒、抽卡等新問題待關(guān)注。
商品類投訴占比超六成
據(jù)介紹，2025年（統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2024年12月21日至2025年12月20日），上海市消保委共處理消費(fèi)者投訴321142件，推進(jìn)企業(yè)先行和解477256件。
按投訴類別分，商品類投訴206691件，占投訴總量的64.3%。其中，服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為43571件、35655件和17401件。服務(wù)類投訴114451件，占投訴總量的35.7%。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、交通運(yùn)輸、文化娛樂體育居服務(wù)類投訴前3位，投訴量分別為19125件、10699件和8669件。按投訴性質(zhì)分，合同問題占比45.53%，售后服務(wù)問題占比20.03%，質(zhì)量等其他問題占比12.47%。
網(wǎng)購(gòu)貨不對(duì)板問題突出
上海市消保委對(duì)重點(diǎn)行業(yè)分析指出，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比高，服裝鞋帽、家居用品投訴量居前。伴隨網(wǎng)購(gòu)日漸普及，相關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議相對(duì)集中。2025年，上海市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)購(gòu)商品投訴172221件，同比增長(zhǎng)34.8%。其中，服裝鞋帽、家居用品類投訴量位居前列，分別為38566件和27497件。消費(fèi)者主要反映商品質(zhì)量瑕疵、商家未按約定時(shí)間發(fā)貨、促銷規(guī)則不明晰、退換貨不及時(shí)等。貨不對(duì)板、虛假營(yíng)銷等問題有待進(jìn)一步關(guān)注，一些商家通過強(qiáng)光打燈、特寫等手段拍攝商品，消費(fèi)者收到貨后發(fā)現(xiàn)與宣傳不符。
通訊、計(jì)算機(jī)相關(guān)產(chǎn)品投訴增幅明顯，售后與質(zhì)量問題相對(duì)集中。計(jì)算機(jī)、通訊產(chǎn)品是日常工作與生活的剛需配置，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期待不再局限于基礎(chǔ)功能滿足，而是對(duì)功能智能化、質(zhì)量穩(wěn)定性、售后響應(yīng)率及服務(wù)體驗(yàn)度等提出了更高要求。2025年，上海市消保委系統(tǒng)共受理通訊產(chǎn)品相關(guān)投訴16165件、計(jì)算機(jī)及其他應(yīng)用產(chǎn)品相關(guān)投訴10516件，同比分別增長(zhǎng)43.7%和10%。售后與質(zhì)量問題較為集中，消費(fèi)者主要反映出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家拖延處理、拒絕維修或多次修理仍未解決問題；商家聲稱故障系人為導(dǎo)致，消費(fèi)者舉證困難；購(gòu)買后商品降價(jià)，引發(fā)消費(fèi)者不滿。
盲盒及抽卡問題待關(guān)注
交通運(yùn)輸服務(wù)投訴量上升，共享單車扣費(fèi)異常、自動(dòng)落鎖問題成主要增長(zhǎng)點(diǎn)。共享單車在日常通勤、假日出行中的使用頻次大幅提升。2025年，上海市消保委系統(tǒng)共受理交通出行相關(guān)投訴10699件，同比增長(zhǎng)28.1%。其中，共享單車相關(guān)投訴7197件，同比增長(zhǎng)74.5%，成為交通出行投訴的主要增長(zhǎng)點(diǎn)。消費(fèi)者主要反映共享單車計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確、車輛故障、售后服務(wù)不及時(shí)、落鎖功能異常等；航班變動(dòng)，消費(fèi)者要求補(bǔ)償損失，對(duì)機(jī)票退改的加收費(fèi)用不滿等；節(jié)假日出游高峰期使用搶票軟件搶購(gòu)火車票，規(guī)則不明確、AI客服售后服務(wù)不到位、搶到票卻未收到短信提示、自動(dòng)搶票成功已臨近發(fā)車時(shí)間來不及前往等。
美容護(hù)膚需求進(jìn)一步釋放，商家服務(wù)規(guī)范仍待提升。近年來，消費(fèi)者美容護(hù)膚需求正從保濕護(hù)理向功效煥膚方向加速進(jìn)階，輕醫(yī)美愈發(fā)受到青睞，伴隨市場(chǎng)熱度攀升，相關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議日益突出。2025年，上海市消保委系統(tǒng)共受理美容護(hù)膚服務(wù)相關(guān)投訴3626件，其中，涉及醫(yī)美機(jī)構(gòu)439件。消費(fèi)者主要反映商家收費(fèi)不透明，低價(jià)吸引消費(fèi)者，后續(xù)服務(wù)層層加價(jià)；承諾不兌現(xiàn)，效果不佳，甚至導(dǎo)致消費(fèi)者皮膚受損等；實(shí)體店內(nèi)商家頻繁推銷，讓消費(fèi)者不勝其煩。
潮流玩具人氣火爆，盲盒、抽卡新問題待關(guān)注。當(dāng)下，潮玩手辦、盲盒、抽卡等具備隨機(jī)性特征的消費(fèi)模式從小眾圈層快速走向大眾視野，成為不少消費(fèi)者的熱門選擇。2025年，上海市消保委系統(tǒng)共受理盲盒及抽卡相關(guān)投訴2842件，消費(fèi)者主要反映產(chǎn)品質(zhì)量存在瑕疵，部分商品做工粗糙，出現(xiàn)零件脫落、漆面破損等問題，商家怠于承擔(dān)售后責(zé)任，增加消費(fèi)者舉證成本；商品市場(chǎng)價(jià)值走高，但商家遲遲無法發(fā)貨；二手平臺(tái)二次銷售，消費(fèi)者對(duì)商品真?zhèn)巍⒊楠?jiǎng)概率存疑。
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