近日，江蘇鹽城一用戶購買標稱“下行500M”的5G套餐，實測網(wǎng)速卻僅有35Mbps，不足宣傳值的1/10。面對質(zhì)疑，運營商以“理論峰值”為由搪塞，最終被監(jiān)管部門認定合同條款模糊、約定不清，并予以批評。（據(jù)紅星新聞報道）
“理論峰值”本是通信工程中的專業(yè)概念，指設(shè)備在理想實驗室條件下所能達到的極限速率。然而，當它被直接挪用為營銷話術(shù)，卻不加任何說明地印在資費套餐顯眼位置時，便容易構(gòu)成對消費者的誤導。普通用戶并非通信專家，看到“500M”自然理解為日常可穩(wěn)定使用的網(wǎng)速。因此，當實際體驗與宣傳相差一個數(shù)量級，這已不是簡單的“信號波動”問題，而是服務承諾與履約現(xiàn)實之間存在了一條鴻溝。
近年來類似現(xiàn)象并不鮮見。一些寬帶服務商在推廣“千兆入戶”時，未明確告知用戶需配備特定光貓、網(wǎng)線或終端設(shè)備才能接近標稱速率；部分5G套餐雖宣稱“極速體驗”，卻在高峰時段因基站負載過高而頻繁降速，甚至低于4G水平。更有甚者，在套餐細則中埋設(shè)“達量減速”“區(qū)域限速”等隱形條款，待消費者投訴時才輕描淡寫一句“以實際網(wǎng)絡(luò)為準”。這種“高調(diào)宣傳、低調(diào)履約”的做法，不僅損害消費者體驗，更侵蝕行業(yè)公信力。
市場經(jīng)濟的本質(zhì)是信用經(jīng)濟，服務承諾一旦寫入合同或廣告，就應具備可兌現(xiàn)性。若企業(yè)可以隨意用“理論值”替代“實際值”，用“可能達到”代替“保證提供”，那么消費者權(quán)益便成了空中樓閣。此次監(jiān)管部門的介入，正是對這種模糊表述亮出紅牌，合同不是免責說明書，更不能成為規(guī)避責任的擋箭牌。
要真正保障用戶權(quán)益，關(guān)鍵在于推動服務標準透明化、合同條款具體化。一方面，應強制要求運營商在銷售頁面顯著位置標注“典型速率區(qū)間”“影響因素說明”及“速率測試方法”，而非僅以最大值吸引眼球；另一方面，監(jiān)管部門可建立基于真實用戶樣本的常態(tài)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測體系，將實測數(shù)據(jù)納入企業(yè)服務質(zhì)量評價，并向社會公開。唯有讓“承諾”可驗證、“縮水”有代價，才能倒逼企業(yè)從“重營銷”轉(zhuǎn)向“重體驗”。
當前，我國正加速推進數(shù)字中國建設(shè)。在這場數(shù)字化浪潮中，每一位消費者既是參與者，也應是受益者。他們支付的是真金白銀，理應獲得與之匹配的服務品質(zhì)。部分運營商們不能一邊高喊“提速降費”，一邊讓消費者在“理論峰值”的迷霧中迷失方向。
說到底，網(wǎng)速快不快，消費者說了才算。別再讓“理論峰值”成為糊弄消費者的遮羞布，更不能讓它成為吞噬信任的黑洞。唯有以誠信為基、以消費者為本，通信行業(yè)才能在高質(zhì)量發(fā)展的軌道上真正“跑”出速度與溫度。（陳松）
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