浙江杭州、寧波、溫州、臺州4地深化消費維權(quán)領(lǐng)域“楓橋經(jīng)驗”實踐，以消費者為中心，積極探索各具特色的多元化糾紛解決機制，推動維權(quán)網(wǎng)絡(luò)從有形覆蓋向有效運行深化，共同繪就一幅源頭化解、智慧高效、社會共治的消費環(huán)境新圖景。（據(jù)1月15日《中國消費者報》報道）
消費維權(quán)是民生保障的重要基石。浙江4地的消費糾紛解決機制建設(shè)經(jīng)驗，生動詮釋了全國各地消費者組織不斷創(chuàng)新，探索數(shù)智化、共治化、分層化消費維權(quán)新路徑，推動消費維權(quán)體系現(xiàn)代化建設(shè)的積極探索。
數(shù)智化賦能讓維權(quán)效率實現(xiàn)質(zhì)的飛躍，打破了時間與空間的壁壘。杭州上線消費維權(quán)數(shù)字人“杭小消”，整合大量法規(guī)案例提供24小時智能服務(wù)，填補非工作時間服務(wù)盲區(qū)；溫州打造的智能投訴綜合體引入AI助手，實現(xiàn)“進一扇門，解所有憂”的遠程司法服務(wù)；武漢市硚口區(qū)創(chuàng)新引入法官參與云端調(diào)解點評，既保障了法律權(quán)威性，又實現(xiàn)糾紛高效化解……數(shù)字技術(shù)正成為維權(quán)效能提升的核心引擎，讓跑腿找說法變?yōu)橹讣饨怆y題。
共治化聚力讓維權(quán)網(wǎng)絡(luò)越織越密，構(gòu)建起多方參與的維權(quán)“同心圓”。溫州將維權(quán)聯(lián)絡(luò)點植入基層人大代表聯(lián)絡(luò)站，大幅提升調(diào)解成功率，針對金融消費糾紛特點成立銀行業(yè)保險業(yè)消保機構(gòu)，通過上百家金融共享法庭處理數(shù)萬件消費糾紛；臺州市路橋區(qū)組建“誠師傅”幫幫團，以志愿服務(wù)推動汽車消費糾紛發(fā)生率顯著下降，推行二手車“行”認證與先行賠付基金，以行業(yè)自律筑牢防線；上海首創(chuàng)地方消?；饡?，以公益訴訟專項基金打通懲罰性賠償?shù)膶崿F(xiàn)路徑；京津冀建立聯(lián)席會議機制，制定線下無理由退貨規(guī)范區(qū)域團體標(biāo)準，建成區(qū)域聯(lián)合線上消費教育平臺……各地消費者組織的探索實踐，彰顯了消費維權(quán)離不開社會協(xié)同的應(yīng)有之義。
分層化治理讓維權(quán)服務(wù)更精準高效，實現(xiàn)糾紛化解抓早抓小、分層過濾。寧波市布局基層維權(quán)監(jiān)督服務(wù)站，培育特色維權(quán)工作室，構(gòu)建城鄉(xiāng)便民維權(quán)監(jiān)督圈，分層施策既化解了小額糾紛的煩瑣程序，又能集中力量破解重大疑難問題；江蘇針對航空出行鎖座、直播切片帶貨等熱點領(lǐng)域開展靶向調(diào)查，通過線上約談推動企業(yè)整改；浙江義烏佛堂鎮(zhèn)聚焦景區(qū)消費，線上開通24小時綠色通道實現(xiàn)“掃碼即訴”，線下構(gòu)建“15分鐘維權(quán)服務(wù)圈”……一級級過濾、一層層化解，各地消費者組織致力于打造“小事不出商圈、大事協(xié)同破解”的治理新格局。
面對風(fēng)起云涌的新消費浪潮，各地消費者組織創(chuàng)新維權(quán)新實踐，探索維權(quán)新路徑，成效顯著。但是，區(qū)域發(fā)展不均衡、基層維權(quán)力量保障不足、新興消費業(yè)態(tài)糾紛應(yīng)對滯后等問題仍將長期存在。各地亦需結(jié)合資源稟賦特點，廣泛吸收先進經(jīng)驗，因地制宜、一地一策，不斷推出更接地氣、更具實效的維權(quán)創(chuàng)新范例。
消費維權(quán)現(xiàn)代化是中國式現(xiàn)代化的生動注腳，也是守護人民群眾美好生活的關(guān)鍵一環(huán)。站在“十五五”的新起點，全國各地消費者組織要以奮勇爭先的姿態(tài)，持續(xù)深化數(shù)智化、共治化、分層化創(chuàng)新探索，以創(chuàng)新之筆繪就消費維權(quán)現(xiàn)代化圖景，不斷提升人民群眾在消費領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。（徐文智）
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