中國消費者報北京訊（記者萬曉東）近日，北京市消費者協(xié)會通過線上問卷調(diào)查、線下組織志愿者深度體驗相結合的方式，對跨境網(wǎng)購領域問題展開調(diào)查，針對發(fā)現(xiàn)的突出問題發(fā)布消費指引，提醒消費者增強風險防范意識，筑牢權益防線。
調(diào)查揭示了當前跨境網(wǎng)購中消費者面臨的5個主要問題。一是消費者對跨境網(wǎng)購政策了解不足。數(shù)據(jù)顯示，近九成受訪者不清楚跨境商品“僅限個人自用、不得再次銷售”的規(guī)定，存在違規(guī)轉(zhuǎn)售風險；近四成受訪者不知曉跨境商品可能無中文實體標簽，需通過網(wǎng)站查看電子標簽；超兩成受訪者忽略“原產(chǎn)地標準與我國標準差異”，易因合規(guī)問題引發(fā)糾紛。
二是平臺信息披露與標識管理失范，易誤導消費者選擇。部分平臺未充分履行告知義務，風險告知書缺失或位置隱蔽，消費者不能清楚了解跨境購物特殊規(guī)則。同時，未以顯著標識區(qū)分“跨境電商零售進口商品”與“非跨境商品”，易誤導消費者做出錯誤選擇。
三是商品信息透明度不足，暗藏消費購物風險。根據(jù)相關規(guī)定，跨境商品應在銷售頁面上提供完整中文商品信息。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分跨境商品缺乏中文實體標簽或電子中文標簽，中文信息不清晰、不具體（缺少商品規(guī)格、前后描述矛盾、信息未翻譯或翻譯不連貫等），導致消費者難以準確判斷商品信息，增加購物風險。
四是物流體驗待提升，影響消費者購物滿意度。部分跨境商品配送周期長達3周以上，運輸中包裹擠壓、破損情況頻發(fā)，且責任認定與理賠流程復雜，直接影響購物滿意度。
五是售后服務體系不完善，加劇跨境消費維權難度。多數(shù)跨境商品不支持7天無理由退貨，或退貨費用高昂，遇質(zhì)量問題難退換；近六成受訪者反映與境外經(jīng)營者溝通困難，超半數(shù)認為因適用法律和標準不同導致維權困難；部分平臺規(guī)定適用境外法律、消費爭議解決地點在境外等情況，進一步加大了維權難度。
針對上述問題，北京市消協(xié)發(fā)布消費指引，提醒消費者“海淘”前應詳查政策，重點了解交易限值、自用原則及退換貨等售后條款；優(yōu)先選擇資質(zhì)齊全的平臺，并重點考察其“7天無理由退貨”政策；購買前仔細核對商品規(guī)格、成分等信息，特別關注中外標準差異；簽收前務必開箱比對，遇問題立即拍照錄像留存證據(jù)；注意保存所有交易憑證，發(fā)生爭議時可通過協(xié)商、投訴或司法途徑解決。
