中國消費者報報道（記者施本允）面對日均667件的海量消費投訴涌來，如何更準確有效地進行分流、處置？如何聚焦高風險業(yè)態(tài)進行預(yù)警、治理？日前，記者從浙江省溫州市市場監(jiān)管局得到了答案：交給“AI管家”。據(jù)悉，溫州市市場監(jiān)管局自2025年起啟用“AI管家”系統(tǒng)，并在鹿城、樂清、蒼南三地開展個性化試點探索。
AI系統(tǒng)化身“超級分揀員”
鹿城區(qū)市場監(jiān)管局研發(fā)了基于AI+垂直模型的消費投訴舉報數(shù)智系統(tǒng)，有效提升訴求辦理實效，進一步釋放基層治理活力。
該系統(tǒng)像一位擁有“火眼金睛”的數(shù)字哨兵，能從投訴文本中自動提取商家信息、訴求核心等要素，與涵蓋食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量等28個領(lǐng)域、700多個問題清單進行智能比對。原本需要人工逐件核驗的投訴，如今系統(tǒng)能在1小時內(nèi)完成所有語義分析和職責判定。該系統(tǒng)日均處理約60件相關(guān)投訴，效率較人工提升300%。
“以前工單分揀靠經(jīng)驗，現(xiàn)在靠算法。”一位基層工作人員感慨，“系統(tǒng)能瞬間判斷該找誰處理，非職責件自動篩除，該我們管的立即響應(yīng)?！?/p>
樂清市市場監(jiān)管局則引入了OCR識別功能，運用DeepSeek語言提煉主要訴求內(nèi)容，調(diào)用智能工單轉(zhuǎn)換模型，生成對應(yīng)的工單。單張工單錄入耗時從3到4分鐘縮至10秒，準確率超92%，大幅減負提效。
為調(diào)解員配上“隨身法律顧問”
面對復(fù)雜的新型消費糾紛，調(diào)解員如何確保每一條法律引用都準確無誤？解決方案是裝在電腦里的“智能法務(wù)中樞”。
樂清市市場監(jiān)管局基于甌哨消保智慧風險監(jiān)管系統(tǒng)，將 DeepSeek與溫州市智慧分析數(shù)據(jù)底座相融合，構(gòu)建消費維權(quán)專業(yè)知識庫，累計收錄專業(yè)法律法規(guī)知識578條，儲備專業(yè)公共文章、業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)建議、典型案例等業(yè)務(wù)支撐類知識7.4萬余條，并持續(xù)迭代優(yōu)化187個消費維權(quán)辦理答復(fù)模版。
蒼南縣市場監(jiān)管局動態(tài)更新答復(fù)模板庫，結(jié)合司法建議與法規(guī)修訂情況優(yōu)化內(nèi)容，通過AI智能匹配模板并給出答復(fù)建議，經(jīng)三級審核后多渠道反饋給消費者，實現(xiàn)答復(fù)準確率、及時率、完整率達99%，有效降低漏答、錯答風險。
鹿城區(qū)市場監(jiān)管局則在系統(tǒng)內(nèi)置了524部法律法規(guī)和3000余個典型案例，能像資深法律顧問般提供條文援引、裁量基準和類案指引。
例如在處理“直播帶貨虛假宣傳”這類新型案件時，系統(tǒng)會自動關(guān)聯(lián)《廣告法》《電子商務(wù)法》《消費者權(quán)益保護法》的適用條款，有效降低“同案不同辦”的風險。系統(tǒng)還導(dǎo)入12類84條標準應(yīng)答模板，能根據(jù)事件內(nèi)容和調(diào)解結(jié)果，自動生成處置依據(jù)、調(diào)解建議和規(guī)范表述。
針對疑難案件，則啟動“AI+人工”雙軌處置機制，通過“AI生成+知識庫溯源+人工確認+專家研討”的多維融合，確保每一個投訴舉報處置都依法依規(guī)，投訴分析準確度和答復(fù)合規(guī)率均達95%以上。
從“被動響應(yīng)”到“未訴先辦”
真正的智慧不僅在于快速解決問題，更在于提前發(fā)現(xiàn)問題。溫州市市場監(jiān)管系統(tǒng)的這些“智慧研判大腦”，正推動市場監(jiān)管從“被動響應(yīng)”向“前瞻治理”轉(zhuǎn)變。
鹿城區(qū)市場監(jiān)管局歸集2023年以來的基層信訪和消費投訴信息，集成時序波動、地域分布、涉訴品類等7大核心指標，打造了一本可視可用的監(jiān)管“數(shù)據(jù)賬本”。系統(tǒng)上線以來，已累計生成數(shù)據(jù)標簽10萬余條，推送風險線索3200余條，發(fā)現(xiàn)并預(yù)警風險企業(yè)63家，約談?wù)钠髽I(yè)35家。
蒼南縣市場監(jiān)管局構(gòu)建了精細化標簽體系，并創(chuàng)新推出“熱力圖”監(jiān)管模式。該模式通過AI分析投訴數(shù)據(jù)，鎖定高頻問題與重點區(qū)域，實現(xiàn)精準監(jiān)管。2025年國慶期間，蒼南縣市場監(jiān)管局在168黃金海岸線試點“旅游舉報熱力圖”，針對性開展排查與指導(dǎo)，推動沿線旅游投訴同比下降80.32%，有效護航文旅消費環(huán)境。
“無感監(jiān)管”重塑市場秩序
在溫州，AI系統(tǒng)不僅改變了消費投訴的處理方式，更悄然重塑著整個市場治理秩序。
“ODR先行+專業(yè)指導(dǎo)+屬地管轄”三軌派單機制，讓不同性質(zhì)的投訴走向最適合的解決路徑。對于一般消費糾紛，由事發(fā)地市場監(jiān)管所調(diào)處；專業(yè)性強案件，則分配至業(yè)務(wù)科室指導(dǎo)。鹿城區(qū)市場監(jiān)管局AI系統(tǒng)上線以來，已依法處置消費投訴舉報26458件，調(diào)解成功率同比提高9.24個百分點。
面對群體性投訴等復(fù)雜維權(quán)場景，蒼南縣市場監(jiān)管局則依托數(shù)智體系實現(xiàn)精準應(yīng)對、高效處置。據(jù)介紹，該系統(tǒng)通過深度語義分析，可自動識別群體性風險等高風險事項，快速生成預(yù)警報告并推送至相關(guān)人員，根據(jù)風險等級啟動分層研判與提前介入機制。
2025年，蒼南縣參茸市場商戶遭遇群體性投訴困擾，系統(tǒng)及時發(fā)出預(yù)警，該局迅速介入指導(dǎo)商戶完善合規(guī)管理，成功為商戶挽回經(jīng)濟損失28萬元。
在溫州市場監(jiān)管指揮中心，大屏幕上的投訴數(shù)據(jù)流仍在跳動，但節(jié)奏已被AI系統(tǒng)重新校準。投訴被智能算法迅速識別、精準分類、依法處置。屏幕背后，一場消費維權(quán)的“效率革命”正在發(fā)生——從日均730件投訴中梳理出秩序，從海量數(shù)據(jù)中預(yù)警風險。
當智能系統(tǒng)成為城市治理的“標配”，消費者不再需要反復(fù)奔波，企業(yè)也能在合規(guī)經(jīng)營中獲得精準指導(dǎo)。消費維權(quán)進入“數(shù)智秒辦”時代，一個“無處不在、無事不擾”的監(jiān)管新生態(tài)正在溫州悄然成型。
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