中國消費者報深圳訊（記者黃劼）如今，上門服務已成為熱門消費形式，但隨之而來的宣傳不實、體驗不佳、售后不暢等問題也頻頻引發(fā)消費糾紛。1月29日，深圳市消費者委員會與珠海市消費者權益保護委員會結合典型投訴案例聯(lián)合揭秘上門服務暗藏的玄機，為廣大消費者理性消費、規(guī)避風險、依法維權提供指引。
近年來，隨著消費需求升級與消費理念更新，上門服務憑借便捷高效的優(yōu)勢迅速普及，拓展至維修、保潔、授課、護理等多個領域。記者從兩地消委會獲悉，上門服務相關消費投訴呈上升趨勢，消費者反映的問題集中在三大方面：宣傳內容不實、服務體驗不佳、售后服務不暢，其中“低價引流隱形加價”“人員不專業(yè)”“售后無門”等問題尤為突出。
針對宣傳內容不實問題，兩地消委會提醒消費者警惕“低價引流、隱形加價”陷阱。據(jù)介紹，部分商家上門前僅告知基礎費用，或用模糊表述隱瞞價格，服務中則以“配件升級”“難度增加”等理由坐地起價。在相關投訴案例中，有消費者在某平臺下單電腦上門維修，前期溝通時商家稱費用僅三四十元，上門后卻要求支付上門費、檢測費、維修費共計150元，且維修師傅操作不規(guī)范，未關機便拆卸主機內存條；還有商家過度宣傳服務品質，但實際服務與宣傳嚴重不符，甚至在協(xié)議中暗藏不合理限制條款，如某上門瑜伽授課商家，在消費者繳費后拒絕上門，退款時以“已授課概不退款”為由推諉。
針對服務體驗不佳問題，兩地消委會指出其根源多在渠道不正規(guī)、人員無資質。部分商家未明確告知服務流程、預約方式，導致消費者預約困難、維權無門；有上門服務人員未經專業(yè)培訓、無相關資質，甚至誘導消費者線下交易，一旦出現(xiàn)問題難以追責。例如，有消費者通過小程序購買保潔套餐后，因預約流程繁雜始終無法約到服務，申請退費后也未得到回應；有消費者預約廚房漏煙維修，師傅約定報價150元，實際僅簡單粘貼處理卻收費180元，還誘導線下轉賬，后續(xù)問題復發(fā)時師傅拖延處理，平臺則以“線下交易”為由拒絕介入。
售后服務不暢讓不少消費者“維權無門”。兩地消委會指出，部分商家未明確售后保障范圍和周期，售后通道不完善；消費者選擇個人提供的上門服務，僅口頭約定相關事宜，脫離監(jiān)管導致售后無保障。例如，有消費者下單洗衣機上門維修，維修后噪音問題未解決，維修師傅承諾后續(xù)跟進卻失聯(lián)；有消費者通過微信預約空調安裝，師傅擅自用鋁管替代銅管，且施工人員與報備人員不符，后續(xù)無法聯(lián)系到安裝師傅。
為幫助消費者規(guī)避上門服務風險，兩地消委會提示要注意以下方面：一是詳細了解服務細節(jié)，要求商家將服務內容、收費標準、退款規(guī)則等承諾以書面形式體現(xiàn)，并仔細核查服務協(xié)議，排除不合理限制條款。二是通過正規(guī)渠道選擇商家，優(yōu)先挑選口碑好、經營時間長、資質齊全的服務商，避免脫離平臺私下交易。三是明確售后約定，謹慎選擇個人或零工提供的上門服務，服務過程中要妥善留存合同、轉賬記錄、聊天記錄、服務影像等證據(jù)，為后續(xù)維權提供支撐。
