中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者聶國(guó)春）5月13日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）?！?span style="text-wrap-mode: wrap;">規(guī)范》通過(guò)明確服務(wù)適老化的定義、基本原則、管理機(jī)制，以及各服務(wù)渠道、各服務(wù)環(huán)節(jié)的適老化改造具體標(biāo)準(zhǔn)，為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)有效、合理地進(jìn)行服務(wù)適老化改造提供了具體指導(dǎo)和依據(jù)。
近年來(lái)，各個(gè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)探索開(kāi)展了一系列服務(wù)適老化建設(shè)，但尚未形成規(guī)范，行業(yè)迫切需要建立一套服務(wù)適老化改造標(biāo)準(zhǔn)體系?！兑?guī)范》明確，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)老年客戶服務(wù)工作主體責(zé)任，明確部門履行老年客戶服務(wù)職責(zé)，做好應(yīng)急預(yù)案和人員保障。鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)針對(duì)行動(dòng)不便、確實(shí)難以臨柜的老年客戶提供上門服務(wù)，鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)完善互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，進(jìn)一步優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語(yǔ)音輔助等功能，便于老年客戶獲取信息和服務(wù)。《規(guī)范》要求，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重老年客戶的意愿和使用習(xí)慣，不強(qiáng)制或變相強(qiáng)制老年客戶使用自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不違規(guī)代替客戶操作，不對(duì)老年客戶使用人工服務(wù)設(shè)置相關(guān)考核指標(biāo)。理賠方面，鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)優(yōu)化老年客戶理賠業(yè)務(wù)辦理流程，縮短理賠時(shí)間，減少跑腿數(shù)量，切實(shí)為老年客戶提供便捷、友好型服務(wù)。此外，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)做好老年客戶權(quán)益保障，優(yōu)先并妥善處理涉及老年客戶的糾紛及投訴事項(xiàng)，積極開(kāi)展適老金融知識(shí)宣傳普及，采用不限于老年客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)等方式，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的適老化能力。
中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《規(guī)范》有3個(gè)特點(diǎn)：突出了保險(xiǎn)服務(wù)工作的政治性和人民性；全面規(guī)范了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)面向老年人提供服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)老年客戶的各個(gè)方面，包括柜面、互聯(lián)網(wǎng)、電話等各類服務(wù)渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，銷售、理賠、增值等各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)等，為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)提供了清晰的指引；兼具基礎(chǔ)性和前瞻性，結(jié)合今后一段時(shí)間內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力發(fā)展情況，《規(guī)范》提供了服務(wù)適老化的引領(lǐng)性建議。
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