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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）行政保護(hù)作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的關(guān)鍵一環(huán)，發(fā)揮著不可替代的作用。近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京發(fā)布的《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2024）》，對(duì)去年我國消費(fèi)者權(quán)益行政保護(hù)工作進(jìn)行了全面總結(jié)回顧。各級(jí)政府部門通過一系列創(chuàng)新舉措與扎實(shí)工作，積極履行職能，規(guī)范市場(chǎng)秩序，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為消費(fèi)者筑牢了更加堅(jiān)實(shí)的權(quán)益保護(hù)墻。

消費(fèi)投訴處理成效顯著

政府部門處理消費(fèi)投訴是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主要途徑之一。各級(jí)各地政府有關(guān)部門積極暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)途徑，完善消費(fèi)投訴制度機(jī)制，有效處理消費(fèi)糾紛，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

2024年，全國市場(chǎng)監(jiān)管部門通過全國12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等多種渠道，共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢3923.9萬件，其中投訴1862.5萬件、舉報(bào)546.9萬件、咨詢1514.5萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失51.6億元。12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)累計(jì)公示消費(fèi)投訴1326.44萬條，讓消費(fèi)投訴情況更加透明。

在暢通投訴渠道方面，工業(yè)和信息化部向國家鐵路局核配12327號(hào)碼作為鐵路服務(wù)監(jiān)督專用電話號(hào)碼，進(jìn)一步拓寬了鐵路服務(wù)領(lǐng)域的投訴渠道。交通運(yùn)輸部對(duì)多個(gè)省市12328熱線接聽辦理及微信小程序應(yīng)用情況進(jìn)行抽檢，有效監(jiān)督各地12328受理工作情況，保障了消費(fèi)者的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)。2024年，全國12328熱線系統(tǒng)共受理投訴舉報(bào)類業(yè)務(wù)294.7萬件，限時(shí)辦結(jié)率達(dá)98.86%，回訪滿意率高達(dá)99.48%，充分體現(xiàn)了高效的處理能力和良好的服務(wù)態(tài)度。生態(tài)環(huán)境部依據(jù)《環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品保障措施指南》，重點(diǎn)檢查企業(yè)建立的產(chǎn)品消費(fèi)者投訴管理及流程要求，并查閱處理記錄。2024年共檢查6300余家申請(qǐng)企業(yè)的產(chǎn)品消費(fèi)者投訴管理及流程情況，累計(jì)處理720余條消費(fèi)者投訴信息，為消費(fèi)者在環(huán)境相關(guān)產(chǎn)品領(lǐng)域的權(quán)益保駕護(hù)航。

重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治有力

政府各相關(guān)部門聚焦關(guān)系人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的重點(diǎn)商品、重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)行業(yè)，重拳出擊，持續(xù)加大對(duì)違法行為的整治打擊力度，有力維護(hù)市場(chǎng)秩序和人民群眾切身利益，為消費(fèi)安全保駕護(hù)航。

市場(chǎng)監(jiān)管部門聚焦社會(huì)關(guān)切、群眾關(guān)心的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，持續(xù)開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)，突出“保安全”和“反欺詐”主題，依法嚴(yán)厲打擊社會(huì)反映集中、與群眾生活息息相關(guān)的消費(fèi)欺詐行為。2024年查處案件31.46萬件、發(fā)布典型案例9693起。開展“守護(hù)消費(fèi)”專項(xiàng)執(zhí)法，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件6246件。加強(qiáng)教育、醫(yī)藥、旅游等民生領(lǐng)域價(jià)格執(zhí)法，退還消費(fèi)者3.23億元。查處醫(yī)療、藥品、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域廣告違法案件3.3萬件?！耙?guī)直打傳”立案2471件。開展水電氣“民生三表”價(jià)格和計(jì)量專項(xiàng)監(jiān)督檢查，掛牌督辦連云港“鬼秤”事件，深入整治電子計(jì)價(jià)秤亂象，查處不合格電子計(jì)價(jià)秤3.87萬臺(tái)。組織開展加油機(jī)作弊綜合治理專項(xiàng)行動(dòng)，查處案件1530件，罰沒2.86億元。對(duì)河北、江蘇、江西三地查處整治制售假冒偽劣羽絨制品問題和浙江、內(nèi)蒙古兩地查處整治羊絨衫虛標(biāo)含量問題實(shí)行掛牌督辦。組織開展過濾式消防自救呼吸器產(chǎn)品質(zhì)量安全專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)防假冒偽劣消防產(chǎn)品通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)流向使用領(lǐng)域，相關(guān)平臺(tái)下架問題產(chǎn)品4632件。各級(jí)各地政府有關(guān)部門對(duì)嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益行為實(shí)施有力打擊，震懾各類違法行為，切實(shí)維護(hù)了人民群眾利益。

市場(chǎng)監(jiān)管總局加強(qiáng)對(duì)關(guān)系人民群眾身體健康和生命財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。2024年，召回缺陷汽車1088.9萬輛，缺陷消費(fèi)品428.5萬件，從源頭上消除了潛在的安全隱患。印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電梯等特種設(shè)備安全工作的通知》，開展電梯安全筑底行動(dòng)，保障了居民的出行安全。加強(qiáng)燃?xì)獍踩O(jiān)管，嚴(yán)肅查處非法生產(chǎn)銷售不合格燃?xì)猱a(chǎn)品、違規(guī)充裝氣瓶等違法違規(guī)行為，對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)較高的燃?xì)庥镁哌B接用軟管、燃?xì)饩o急切斷閥實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理，發(fā)揮CCC認(rèn)證“保安全”底線作用。

海關(guān)總署嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動(dòng)車國家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、排放標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)規(guī)范的強(qiáng)制性要求，加強(qiáng)進(jìn)口汽車檢驗(yàn)監(jiān)管。2024年，全國海關(guān)檢出不合格進(jìn)口汽車報(bào)關(guān)448批、12457輛，貨物1833批、不合格貨物金額54.1億元，防止了不合格進(jìn)口汽車流入市場(chǎng)，保障了消費(fèi)者的行車安全。

食品安全監(jiān)管持續(xù)強(qiáng)化

民以食為天，政府各相關(guān)部門高度重視食品安全問題，加大監(jiān)管和違法行為查處力度。國務(wù)院食安辦會(huì)同有關(guān)部門組成聯(lián)合調(diào)查組，對(duì)“罐車運(yùn)輸食用植物油事件”進(jìn)行調(diào)查處置，并持續(xù)深入開展罐車運(yùn)輸食用植物油問題專項(xiàng)整治，從運(yùn)輸環(huán)節(jié)保障了食用植物油的質(zhì)量安全。海關(guān)總署對(duì)進(jìn)口食品、化妝品進(jìn)行嚴(yán)格檢測(cè)，2024年檢測(cè)15.68萬個(gè)樣品、142.12萬項(xiàng)次，累計(jì)退運(yùn)銷毀進(jìn)口不合格食品4200批，退運(yùn)銷毀進(jìn)口不合格化妝品80批。及時(shí)處置越南、泰國榴蓮和菠蘿蜜鎘超標(biāo)以及檢出堿性嫩黃等問題，查處進(jìn)口食品相關(guān)違法違規(guī)案件117起，涉及貨值12.2億元，守護(hù)了消費(fèi)者的“舌尖上的安全”。

市場(chǎng)監(jiān)管總局突出抓好食品安全風(fēng)險(xiǎn)防控處置，加大重大違法行為查處力度，強(qiáng)化重點(diǎn)排查和生產(chǎn)企業(yè)體系檢查。2024年完成監(jiān)督抽檢640.9萬批次，下架封存召回食品5364噸，食品安全評(píng)價(jià)性抽檢合格率達(dá)99.2%。發(fā)布95項(xiàng)《食品安全風(fēng)險(xiǎn)管控清單》，優(yōu)化落實(shí)食品安全“兩個(gè)責(zé)任”制度。發(fā)布《嬰幼兒配方食品原料等事項(xiàng)備案工作指南》，進(jìn)一步規(guī)范嬰幼兒配方食品原料、食品添加劑、產(chǎn)品配方及標(biāo)簽等事項(xiàng)的備案工作。組織開展“特供酒”清源打鏈專項(xiàng)行動(dòng)，共查獲“特供酒”超66萬瓶，搗毀制假窩點(diǎn)219個(gè)。聯(lián)合教育部、公安部等部門加大校園食品安全和單位食堂食品安全監(jiān)管和違法行為查處力度，印發(fā)相關(guān)通知，把整治學(xué)校食品安全問題擺在更加突出位置，降低單位食堂食品安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，不斷提升校園食品安全水平。

市場(chǎng)監(jiān)管總局、教育部、工業(yè)和信息化部還聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)重點(diǎn)兒童和學(xué)生用品安全管理的公告》，各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門持續(xù)加大對(duì)校外培訓(xùn)、近視防控產(chǎn)品、嬰兒乳制品、學(xué)習(xí)用品、零食、玩具等兒童用品領(lǐng)域廣告監(jiān)管執(zhí)法力度和缺陷兒童用品召回管理力度。2024年全國市場(chǎng)監(jiān)管部門共查辦兒童用品質(zhì)量案件4141件，移送公安機(jī)關(guān)4件。

多部門聯(lián)合改善消費(fèi)環(huán)境

改善消費(fèi)環(huán)境是激發(fā)消費(fèi)潛力的重要措施，各部門各地方政府采取切實(shí)措施，改善消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者能更放心消費(fèi)。

國家質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)協(xié)調(diào)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合組織開展2024年侵權(quán)假冒偽劣商品全國統(tǒng)一銷毀行動(dòng)，全國共銷毀侵權(quán)假冒偽劣服裝鞋帽、食品藥品、化妝品、煙酒等200多個(gè)品種、3300噸、貨值達(dá)3.3億元。此次行動(dòng)發(fā)揮了行政執(zhí)法震懾力，切實(shí)保護(hù)了知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人和消費(fèi)者合法權(quán)益，彰顯了政府打擊侵權(quán)假冒行為的決心。

市場(chǎng)監(jiān)管總局部署機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)肅查處虛假檢驗(yàn)、串通漲價(jià)、違規(guī)收費(fèi)等違法違規(guī)行為。查處金融數(shù)據(jù)、公用事業(yè)等領(lǐng)域壟斷協(xié)議和濫用市場(chǎng)支配地位案件10件，查處各類不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案件9628件，營造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。加強(qiáng)醫(yī)藥領(lǐng)域反壟斷和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法，推動(dòng)涉案藥品降價(jià)61.8%，減輕消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局指導(dǎo)各地知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理部門依法辦理專利侵權(quán)糾紛行政案件，嚴(yán)厲打擊傍名牌、搭便車等惡意商標(biāo)注冊(cè)行為，營造良好的消費(fèi)環(huán)境。

公安部組織全國公安機(jī)關(guān)深入開展“昆侖2024”等專項(xiàng)行動(dòng)，依法嚴(yán)打侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售偽劣商品犯罪，始終保持打擊制假售假高壓態(tài)勢(shì)。教育部印發(fā)《關(guān)于2024年加強(qiáng)教育收費(fèi)治理工作的通知》，部署各地開展暑期“監(jiān)管護(hù)苗”專項(xiàng)行動(dòng)。及時(shí)排查處置各地校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“爆雷”“冒煙”等風(fēng)險(xiǎn)情況，成功處置1166條風(fēng)險(xiǎn)線索。

農(nóng)業(yè)農(nóng)村部開展2024年“綠劍護(hù)糧安”執(zhí)法行動(dòng)，聯(lián)合有關(guān)部門印發(fā)《2024年全國農(nóng)資打假和監(jiān)管工作要點(diǎn)》。聯(lián)合最高人民法院、最高人民檢察院等部門對(duì)“忽悠團(tuán)”兜售化肥、網(wǎng)絡(luò)違規(guī)售種專項(xiàng)整治，全國累計(jì)查辦案件9萬余件，幫助農(nóng)民挽回經(jīng)濟(jì)損失3億余元，有力保障了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)有序開展，維護(hù)了農(nóng)民權(quán)益。

文化和旅游部部署開展旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治行動(dòng)，指導(dǎo)各地文化和旅游行政部門重點(diǎn)整治強(qiáng)迫購物、不合理低價(jià)游等問題，加強(qiáng)在線旅游市場(chǎng)清理整治，依法查處各類案件4850件，發(fā)布2批旅游市場(chǎng)秩序整治典型案例。

廣電總局大力整治虛假和夸張夸大宣傳廣告、超時(shí)超量播放廣告等突出問題，指導(dǎo)督促各地廣電部門及時(shí)查處了一批廣播頻率、電視頻道、網(wǎng)絡(luò)視聽機(jī)構(gòu)以醫(yī)患形象證明療效、以節(jié)目形態(tài)變相發(fā)布廣告等違規(guī)問題。聯(lián)合工業(yè)和信息化部等部門持續(xù)推進(jìn)治理電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜工作，推動(dòng)18.3萬家酒店1159萬間客房實(shí)現(xiàn)“便捷看電視”，超過2億用戶實(shí)現(xiàn)“一個(gè)遙控器看電視”。

地方政府創(chuàng)新監(jiān)管方式

地方政府有關(guān)部門積極開展專項(xiàng)活動(dòng)，有力打擊違法行為。

北京市通過健全事前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、事中部門聯(lián)動(dòng)、事后打擊懲戒的工作機(jī)制，形成對(duì)閉店逃債企業(yè)、背債中介、背債人群體全鏈條高壓打擊，通報(bào)打擊“職業(yè)閉店人”全國首案，加強(qiáng)“職業(yè)閉店”聯(lián)合治理，制裁虛假登記行為。

上海市聚焦貸款中介行業(yè)亂象重拳出擊，鏟除侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息、擾亂市場(chǎng)秩序的黑灰產(chǎn)業(yè)鏈。

廣西壯族自治區(qū)北海市積極開展電子計(jì)價(jià)秤專項(xiàng)整治行動(dòng)，持續(xù)創(chuàng)新推進(jìn)“拆檢+粘貼準(zhǔn)字標(biāo)識(shí)”監(jiān)管方式，不斷強(qiáng)化對(duì)電子計(jì)價(jià)秤市場(chǎng)秩序的監(jiān)管。

廈門市針對(duì)媒體曝光的鼓浪嶼“宰客”亂象問題迅速采取行動(dòng)，成立鼓浪嶼旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治聯(lián)合工作組，嚴(yán)厲查處有關(guān)違法行為，維護(hù)了良好的旅游市場(chǎng)秩序。

海南省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合省消委會(huì)開展不公平格式條款規(guī)范治理行動(dòng)，約談相關(guān)經(jīng)營者162家，發(fā)布《提示函》17份，督促酒店經(jīng)營者和平臺(tái)整改不公平格式條款406條，有效維護(hù)了春節(jié)期間酒店經(jīng)營秩序。