中國消費者報報道（記者任震宇）行政保護作為消費者權(quán)益保護工作的關(guān)鍵一環(huán)，發(fā)揮著不可替代的作用。近日，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布的《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2024）》，對去年我國消費者權(quán)益行政保護工作進行了全面總結(jié)回顧。各級政府部門通過一系列創(chuàng)新舉措與扎實工作，積極履行職能，規(guī)范市場秩序，優(yōu)化消費環(huán)境，切實維護消費者合法權(quán)益，為消費者筑牢了更加堅實的權(quán)益保護墻。
消費投訴處理成效顯著
政府部門處理消費投訴是保護消費者權(quán)益的主要途徑之一。各級各地政府有關(guān)部門積極暢通消費者投訴舉報途徑，完善消費投訴制度機制，有效處理消費糾紛，切實維護消費者合法權(quán)益。
2024年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等多種渠道，共受理消費者投訴、舉報和咨詢3923.9萬件，其中投訴1862.5萬件、舉報546.9萬件、咨詢1514.5萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失51.6億元。12315消費投訴信息公示平臺累計公示消費投訴1326.44萬條，讓消費投訴情況更加透明。
在暢通投訴渠道方面，工業(yè)和信息化部向國家鐵路局核配12327號碼作為鐵路服務(wù)監(jiān)督專用電話號碼，進一步拓寬了鐵路服務(wù)領(lǐng)域的投訴渠道。交通運輸部對多個省市12328熱線接聽辦理及微信小程序應(yīng)用情況進行抽檢，有效監(jiān)督各地12328受理工作情況，保障了消費者的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)。2024年，全國12328熱線系統(tǒng)共受理投訴舉報類業(yè)務(wù)294.7萬件，限時辦結(jié)率達98.86%，回訪滿意率高達99.48%，充分體現(xiàn)了高效的處理能力和良好的服務(wù)態(tài)度。生態(tài)環(huán)境部依據(jù)《環(huán)境標志產(chǎn)品保障措施指南》，重點檢查企業(yè)建立的產(chǎn)品消費者投訴管理及流程要求，并查閱處理記錄。2024年共檢查6300余家申請企業(yè)的產(chǎn)品消費者投訴管理及流程情況，累計處理720余條消費者投訴信息，為消費者在環(huán)境相關(guān)產(chǎn)品領(lǐng)域的權(quán)益保駕護航。
重點領(lǐng)域?qū)ｍ椪斡辛?/strong>
政府各相關(guān)部門聚焦關(guān)系人民群眾生命財產(chǎn)安全的重點商品、重點領(lǐng)域和重點行業(yè)，重拳出擊，持續(xù)加大對違法行為的整治打擊力度，有力維護市場秩序和人民群眾切身利益，為消費安全保駕護航。
市場監(jiān)管部門聚焦社會關(guān)切、群眾關(guān)心的痛點難點問題，持續(xù)開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動，突出“保安全”和“反欺詐”主題，依法嚴厲打擊社會反映集中、與群眾生活息息相關(guān)的消費欺詐行為。2024年查處案件31.46萬件、發(fā)布典型案例9693起。開展“守護消費”專項執(zhí)法，查處侵害消費者權(quán)益案件6246件。加強教育、醫(yī)藥、旅游等民生領(lǐng)域價格執(zhí)法，退還消費者3.23億元。查處醫(yī)療、藥品、教育培訓等領(lǐng)域廣告違法案件3.3萬件?！耙?guī)直打傳”立案2471件。開展水電氣“民生三表”價格和計量專項監(jiān)督檢查，掛牌督辦連云港“鬼秤”事件，深入整治電子計價秤亂象，查處不合格電子計價秤3.87萬臺。組織開展加油機作弊綜合治理專項行動，查處案件1530件，罰沒2.86億元。對河北、江蘇、江西三地查處整治制售假冒偽劣羽絨制品問題和浙江、內(nèi)蒙古兩地查處整治羊絨衫虛標含量問題實行掛牌督辦。組織開展過濾式消防自救呼吸器產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治行動，嚴防假冒偽劣消防產(chǎn)品通過網(wǎng)絡(luò)平臺流向使用領(lǐng)域，相關(guān)平臺下架問題產(chǎn)品4632件。各級各地政府有關(guān)部門對嚴重損害消費者權(quán)益行為實施有力打擊，震懾各類違法行為，切實維護了人民群眾利益。
市場監(jiān)管總局加強對關(guān)系人民群眾身體健康和生命財產(chǎn)安全、公共安全的重點產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。2024年，召回缺陷汽車1088.9萬輛，缺陷消費品428.5萬件，從源頭上消除了潛在的安全隱患。印發(fā)《關(guān)于進一步加強電梯等特種設(shè)備安全工作的通知》，開展電梯安全筑底行動，保障了居民的出行安全。加強燃氣安全監(jiān)管，嚴肅查處非法生產(chǎn)銷售不合格燃氣產(chǎn)品、違規(guī)充裝氣瓶等違法違規(guī)行為，對安全風險較高的燃氣用具連接用軟管、燃氣緊急切斷閥實施強制性產(chǎn)品認證管理，發(fā)揮CCC認證“保安全”底線作用。
海關(guān)總署嚴格執(zhí)行機動車國家安全技術(shù)標準、排放標準及技術(shù)規(guī)范的強制性要求，加強進口汽車檢驗監(jiān)管。2024年，全國海關(guān)檢出不合格進口汽車報關(guān)448批、12457輛，貨物1833批、不合格貨物金額54.1億元，防止了不合格進口汽車流入市場，保障了消費者的行車安全。
食品安全監(jiān)管持續(xù)強化
民以食為天，政府各相關(guān)部門高度重視食品安全問題，加大監(jiān)管和違法行為查處力度。國務(wù)院食安辦會同有關(guān)部門組成聯(lián)合調(diào)查組，對“罐車運輸食用植物油事件”進行調(diào)查處置，并持續(xù)深入開展罐車運輸食用植物油問題專項整治，從運輸環(huán)節(jié)保障了食用植物油的質(zhì)量安全。海關(guān)總署對進口食品、化妝品進行嚴格檢測，2024年檢測15.68萬個樣品、142.12萬項次，累計退運銷毀進口不合格食品4200批，退運銷毀進口不合格化妝品80批。及時處置越南、泰國榴蓮和菠蘿蜜鎘超標以及檢出堿性嫩黃等問題，查處進口食品相關(guān)違法違規(guī)案件117起，涉及貨值12.2億元，守護了消費者的“舌尖上的安全”。
市場監(jiān)管總局突出抓好食品安全風險防控處置，加大重大違法行為查處力度，強化重點排查和生產(chǎn)企業(yè)體系檢查。2024年完成監(jiān)督抽檢640.9萬批次，下架封存召回食品5364噸，食品安全評價性抽檢合格率達99.2%。發(fā)布95項《食品安全風險管控清單》，優(yōu)化落實食品安全“兩個責任”制度。發(fā)布《嬰幼兒配方食品原料等事項備案工作指南》，進一步規(guī)范嬰幼兒配方食品原料、食品添加劑、產(chǎn)品配方及標簽等事項的備案工作。組織開展“特供酒”清源打鏈專項行動，共查獲“特供酒”超66萬瓶，搗毀制假窩點219個。聯(lián)合教育部、公安部等部門加大校園食品安全和單位食堂食品安全監(jiān)管和違法行為查處力度，印發(fā)相關(guān)通知，把整治學校食品安全問題擺在更加突出位置，降低單位食堂食品安全風險隱患，不斷提升校園食品安全水平。
市場監(jiān)管總局、教育部、工業(yè)和信息化部還聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強重點兒童和學生用品安全管理的公告》，各級市場監(jiān)管部門持續(xù)加大對校外培訓、近視防控產(chǎn)品、嬰兒乳制品、學習用品、零食、玩具等兒童用品領(lǐng)域廣告監(jiān)管執(zhí)法力度和缺陷兒童用品召回管理力度。2024年全國市場監(jiān)管部門共查辦兒童用品質(zhì)量案件4141件，移送公安機關(guān)4件。
多部門聯(lián)合改善消費環(huán)境
改善消費環(huán)境是激發(fā)消費潛力的重要措施，各部門各地方政府采取切實措施，改善消費環(huán)境，讓消費者能更放心消費。
國家質(zhì)量強國建設(shè)協(xié)調(diào)推進領(lǐng)導小組辦公室、市場監(jiān)管總局聯(lián)合組織開展2024年侵權(quán)假冒偽劣商品全國統(tǒng)一銷毀行動，全國共銷毀侵權(quán)假冒偽劣服裝鞋帽、食品藥品、化妝品、煙酒等200多個品種、3300噸、貨值達3.3億元。此次行動發(fā)揮了行政執(zhí)法震懾力，切實保護了知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人和消費者合法權(quán)益，彰顯了政府打擊侵權(quán)假冒行為的決心。
市場監(jiān)管總局部署機動車檢驗專項整治行動，嚴肅查處虛假檢驗、串通漲價、違規(guī)收費等違法違規(guī)行為。查處金融數(shù)據(jù)、公用事業(yè)等領(lǐng)域壟斷協(xié)議和濫用市場支配地位案件10件，查處各類不正當競爭案件9628件，營造更加安全放心的消費環(huán)境。加強醫(yī)藥領(lǐng)域反壟斷和反不正當競爭執(zhí)法，推動涉案藥品降價61.8%，減輕消費者的負擔。國家知識產(chǎn)權(quán)局指導各地知識產(chǎn)權(quán)管理部門依法辦理專利侵權(quán)糾紛行政案件，嚴厲打擊傍名牌、搭便車等惡意商標注冊行為，營造良好的消費環(huán)境。
公安部組織全國公安機關(guān)深入開展“昆侖2024”等專項行動，依法嚴打侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售偽劣商品犯罪，始終保持打擊制假售假高壓態(tài)勢。教育部印發(fā)《關(guān)于2024年加強教育收費治理工作的通知》，部署各地開展暑期“監(jiān)管護苗”專項行動。及時排查處置各地校外培訓機構(gòu)“爆雷”“冒煙”等風險情況，成功處置1166條風險線索。
農(nóng)業(yè)農(nóng)村部開展2024年“綠劍護糧安”執(zhí)法行動，聯(lián)合有關(guān)部門印發(fā)《2024年全國農(nóng)資打假和監(jiān)管工作要點》。聯(lián)合最高人民法院、最高人民檢察院等部門對“忽悠團”兜售化肥、網(wǎng)絡(luò)違規(guī)售種專項整治，全國累計查辦案件9萬余件，幫助農(nóng)民挽回經(jīng)濟損失3億余元，有力保障了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)有序開展，維護了農(nóng)民權(quán)益。
文化和旅游部部署開展旅游市場秩序?qū)ｍ椪涡袆樱笇Ц鞯匚幕吐糜涡姓块T重點整治強迫購物、不合理低價游等問題，加強在線旅游市場清理整治，依法查處各類案件4850件，發(fā)布2批旅游市場秩序整治典型案例。
廣電總局大力整治虛假和夸張夸大宣傳廣告、超時超量播放廣告等突出問題，指導督促各地廣電部門及時查處了一批廣播頻率、電視頻道、網(wǎng)絡(luò)視聽機構(gòu)以醫(yī)患形象證明療效、以節(jié)目形態(tài)變相發(fā)布廣告等違規(guī)問題。聯(lián)合工業(yè)和信息化部等部門持續(xù)推進治理電視“套娃”收費和操作復雜工作，推動18.3萬家酒店1159萬間客房實現(xiàn)“便捷看電視”，超過2億用戶實現(xiàn)“一個遙控器看電視”。
地方政府創(chuàng)新監(jiān)管方式
地方政府有關(guān)部門積極開展專項活動，有力打擊違法行為。
北京市通過健全事前風險預(yù)警、事中部門聯(lián)動、事后打擊懲戒的工作機制，形成對閉店逃債企業(yè)、背債中介、背債人群體全鏈條高壓打擊，通報打擊“職業(yè)閉店人”全國首案，加強“職業(yè)閉店”聯(lián)合治理，制裁虛假登記行為。
上海市聚焦貸款中介行業(yè)亂象重拳出擊，鏟除侵犯消費者個人信息、擾亂市場秩序的黑灰產(chǎn)業(yè)鏈。
廣西壯族自治區(qū)北海市積極開展電子計價秤專項整治行動，持續(xù)創(chuàng)新推進“拆檢+粘貼準字標識”監(jiān)管方式，不斷強化對電子計價秤市場秩序的監(jiān)管。
廈門市針對媒體曝光的鼓浪嶼“宰客”亂象問題迅速采取行動，成立鼓浪嶼旅游市場秩序?qū)ｍ椪温?lián)合工作組，嚴厲查處有關(guān)違法行為，維護了良好的旅游市場秩序。
海南省市場監(jiān)管局聯(lián)合省消委會開展不公平格式條款規(guī)范治理行動，約談相關(guān)經(jīng)營者162家，發(fā)布《提示函》17份，督促酒店經(jīng)營者和平臺整改不公平格式條款406條，有效維護了春節(jié)期間酒店經(jīng)營秩序。
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