中國消費者報報道（記者桑雪騏）日前，《中國消費者報》與淘天集團聯(lián)合發(fā)布了《電商消費維權(quán)指數(shù)2025年第二季度暨上半年報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，2025年第二季度雖然橫跨“6•18”電商大促，但電商消費維權(quán)指數(shù)同比、環(huán)比均大幅回落。
電商消費維權(quán)指數(shù)波動圖（2023年1月至2025年6月）
規(guī)范無序競爭見效 指數(shù)顯著回落
回顧歷年指數(shù)波動情況可以發(fā)現(xiàn)，電商消費維權(quán)指數(shù)的波動與大促往往高度相關(guān)。今年“6•18”促銷期間，指數(shù)自5月起出現(xiàn)向上抬升勢頭。不過相比上年的大幅向上波動，今年二季度各月指數(shù)仍然停留在較樂觀區(qū)，且同比、環(huán)比均大幅回落。
4月至6月，電商消費維權(quán)指數(shù)為123，相比上年第二季度同比下降33.8%。從2025年第一季度（191）到2025年第二季度（123），環(huán)比大幅下降35.6%。
分行業(yè)看，演出與賽事（環(huán)比下降50.29%）、大家電（環(huán)比下降39.13%）、教育（環(huán)比下降31.23%）等24個主要品類糾紛率下降。
2024年初開始的“僅退款”規(guī)則之爭引發(fā)了各界對于內(nèi)卷式競爭的關(guān)注，造成了當年電商消費維權(quán)指數(shù)的整體抬升。今年以來，對于內(nèi)卷式競爭的綜合整治初見成效，電商消費維權(quán)指數(shù)也出現(xiàn)了顯著回落。
北京工商大學法學院教授呂來明認為，無序的價格競爭會導致產(chǎn)品和服務質(zhì)量下降，制約高質(zhì)量發(fā)展進程，因此有必要對其予以規(guī)范治理。但價格競爭是市場經(jīng)濟中常見的競爭手段，其是否符合“低于成本”等內(nèi)卷式競爭構(gòu)成要件，須具體問題具體分析?！安还芷脚_治理的政策如何變化、監(jiān)管的目標是什么，一個核心的關(guān)鍵是，發(fā)展仍然是長遠目標?！眳蝸砻鞅硎?。
消費行為趨于理性 平臺加碼品質(zhì)監(jiān)管
歷經(jīng)多年電商大促的狂歡熱潮后，商家與消費者對“大促疲勞”的感知愈發(fā)明顯，消費者行為呈現(xiàn)出顯著的理性和分化特征。與此同時，品質(zhì)升級趨勢在高端品類中表現(xiàn)突出，國貨品牌的崛起則是品質(zhì)化趨勢的代表?！?•18”期間，天貓“億元俱樂部”中國貨占比超六成。
為滿足消費者品質(zhì)化消費需求，電商平臺積極采取措施，嚴把國貨商品品質(zhì)關(guān)。如今年初淘寶推出國貨嚴選業(yè)務，平臺通過提供半托管的服務模式，加強品質(zhì)嚴選；平臺從商品特性出發(fā)制定基礎標準和用戶感官標準體系，如針對炒鍋、床品四件套、火鍋底料、寵物主糧等多個民生剛需、食品生鮮品類，上線國貨嚴選品質(zhì)標準；強化商品實物抽檢，驅(qū)動商家提升商品質(zhì)量。
北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云表示，在優(yōu)化網(wǎng)絡消費環(huán)境、促進新經(jīng)濟模式健康有序發(fā)展的過程中，除了完善相關(guān)法治體系，建立部門聯(lián)動的監(jiān)管機制外，還應強調(diào)平臺須加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者的監(jiān)督和管理。平臺應制定科學合理的規(guī)則，加強對入駐商家相應資質(zhì)的審查以及日常動態(tài)的監(jiān)管。
淘寶天貓平臺日前對店鋪信用評價體系進行重要升級，推出真實體驗分，并在商品詳情頁公示。這一體驗分根據(jù)商品質(zhì)量、發(fā)貨物流速度、服務保障3個維度評定，反映了當前店鋪真實消費體驗情況。
扶持優(yōu)質(zhì)商家 凈化經(jīng)營生態(tài)
今年以來，淘天集團圍繞店鋪體系升級、品牌會員、AI應用等方面，持續(xù)扶持優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)商家提質(zhì)增效。今年年初，天貓率先在快消、服飾、運動戶外三大行業(yè)開展試點，推出了多項扶持政策，包括為新品提供免費流量激勵、補貼商家在站外的流量投放、傭金現(xiàn)金激勵等，旨在幫扶有創(chuàng)新力、有穩(wěn)定供給能力的商家增加優(yōu)質(zhì)供給，以滿足消費者的品質(zhì)消費需求。淘天平臺“6•18”數(shù)據(jù)顯示，平臺扶優(yōu)舉措效果顯著，成交額破億元品牌數(shù)達到453個，同比增長24%，其中頭部商家、KA（重要客戶）商家以及大量有創(chuàng)新力的新品牌都獲得了較好增長。
中國商務廣告協(xié)會數(shù)字營銷研究院院長馬旗戟表示，除強化主體責任、加強優(yōu)化監(jiān)管、完善法律法規(guī)等措施外，優(yōu)化網(wǎng)絡消費環(huán)境還應加強對新技術(shù)營銷、新業(yè)態(tài)應用和新產(chǎn)品銷售的規(guī)范，如對AI營銷內(nèi)容圖片或客服的審核、直播電商的規(guī)范、智能駕駛宣傳或盲盒交易的規(guī)定等。
今年初，淘寶上線行業(yè)首個賬號信用體系，限制“羊毛黨”等惡意用戶；“6•18”期間，重點治理異常訂單，上線異常訂單主動預警、一鍵拒退、退款投訴等功能，確保商家安心經(jīng)營。同時，面對AI假圖泛濫的現(xiàn)象，淘寶天貓主動開展治理，嚴禁使用AI合成顯著失真的商品效果圖。
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