中國消費者報報道（記者裴瑩）近日，抖音生活服務(wù)發(fā)布《2025上半年抖音生活服務(wù)消費者保障與生態(tài)治理報告》（以下簡稱報告），詳細(xì)闡述了平臺在優(yōu)化消費體驗、保障消費者權(quán)益、強(qiáng)化生態(tài)治理等方面的相關(guān)舉措和階段性成果。
品質(zhì)商家分層 激勵優(yōu)質(zhì)經(jīng)營
報告顯示，今年上半年，抖音生活服務(wù)平臺建立了品質(zhì)商家分層標(biāo)準(zhǔn)。該體系綜合消費者反饋、履約效率、售后滿意度等核心指標(biāo)，對商家服務(wù)能力進(jìn)行量化評估，服務(wù)分高的商家可獲得更多平臺經(jīng)營資源和流量激勵。目前該體系已覆蓋美食、麗人、休閑娛樂、住宿等主要類目，涉及超七成平臺商家。
在服務(wù)分的激勵下，上半年，優(yōu)質(zhì)商家獲得的短視頻流量帶來超5.5億次播放，直播流量帶來近5000萬人次觀看，平均GMV（商品交易總額）增長12%，整體商家服務(wù)平均分較年初提升1.4%，服務(wù)水平穩(wěn)步增長。
消費保障升級 安心權(quán)益擴(kuò)容
圍繞消費者核心訴求，抖音生活服務(wù)平臺持續(xù)拓展特色保障服務(wù)。目前“安心吃”“安心美”“安心游”等8項權(quán)益已覆蓋20余個消費場景，涵蓋美食、麗人、度假旅游等類目，未來計劃延伸至游戲廳、洗車等新領(lǐng)域，進(jìn)一步擴(kuò)大保障范圍。
針對節(jié)假日住宿預(yù)約難題，平臺聯(lián)動熱門城市酒店額外增加房源超20萬間，緩解供需壓力；“無房必賠”政策覆蓋93%動銷商家，用戶若無法按預(yù)約入住，提供有效憑證后可獲賠付。此外，抖音生活服務(wù)平臺聯(lián)合優(yōu)質(zhì)商家推出“入住不滿意可退”權(quán)益，承諾消費者入住后15分鐘內(nèi)未使用設(shè)施可無條件退款。
服務(wù)效能方面，報告顯示，上半年，平臺受理的消費者服務(wù)量同比增長18%，服務(wù)滿意度提升8.5%。針對餐飲、酒旅、休閑娛樂等行業(yè)特性，平臺實施了特色化保障策略，包括優(yōu)化食品安全理賠流程、建立住宿高頻問題快捷處理通道、完善賠付機(jī)制。超九成客訴可實現(xiàn)實時補償跟進(jìn)，上半年賠付金額同比增長60%。
治理違規(guī)行為 凈化平臺生態(tài)
報告顯示，上半年，抖音生活服務(wù)平臺圍繞食品品質(zhì)升級管控措施，加強(qiáng)準(zhǔn)入審核和動態(tài)巡查，日均攔截異常商家超100個，并對近2.6萬個風(fēng)險商家采取了警告、限期整改等措施。同時，平臺上線食品安全監(jiān)督官有獎舉報入口，已收集有效線索超1000條。平臺還與多地市場監(jiān)管部門建立食品安全線上監(jiān)測與線下核查聯(lián)動機(jī)制，聯(lián)合處置問題商戶460余家。
針對消費者反映的夸大宣傳、虛假素材等問題，平臺啟動專項治理，虛假素材違規(guī)率下降87%；加強(qiáng)內(nèi)容質(zhì)量管控，短視頻低質(zhì)內(nèi)容違規(guī)率下降33%，直播低質(zhì)違規(guī)率下降65.2%，整體內(nèi)容生態(tài)持續(xù)改善。
重點領(lǐng)域?qū)ｍ椪?解決行業(yè)痛點
報告顯示，上半年，抖音生活服務(wù)平臺針對景區(qū)虛假宣傳、低價游、醫(yī)美違規(guī)營銷及價格欺詐等重點行業(yè)問題開展了專項整治。針對景區(qū)宣傳與實際不符的問題，平臺推出商品發(fā)布規(guī)范及實景舉證機(jī)制，推動760家景區(qū)商家完成舉證，并處置違規(guī)商家160家；針對低價游，平臺新推舉報及價格校驗功能，覆蓋超3900家旅行社，處置違規(guī)商家155家，并清退強(qiáng)制購物、臨時加價等嚴(yán)重違規(guī)的旅行社147家。
針對部分醫(yī)美商家違規(guī)售賣禁限售商品等行為，平臺搭建風(fēng)險識別系統(tǒng)并開展專項整治，處置違規(guī)機(jī)構(gòu)1517家。此外，重點治理私人影院等敏感場景，處置違規(guī)商品超1萬件、違規(guī)商家近1000家。
在價格違規(guī)治理方面，平臺打擊虛構(gòu)原價、惡意低價等行為，通過系統(tǒng)校驗攔截、限價管控及用戶反饋監(jiān)控，累計處置惡意低價商品超4.1萬個、違規(guī)商家1.8萬個。
抖音生活服務(wù)平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下半年平臺將持續(xù)優(yōu)化消費者體驗，升級特色保障服務(wù)，進(jìn)一步筑牢消費安全防線，為消費者創(chuàng)造更安心的消費環(huán)境。
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