中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者裴瑩）近日，抖音生活服務(wù)發(fā)布《2025上半年抖音生活服務(wù)消費(fèi)者保障與生態(tài)治理報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告），詳細(xì)闡述了平臺(tái)在優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、保障消費(fèi)者權(quán)益、強(qiáng)化生態(tài)治理等方面的相關(guān)舉措和階段性成果。
品質(zhì)商家分層 激勵(lì)優(yōu)質(zhì)經(jīng)營(yíng)
報(bào)告顯示，今年上半年，抖音生活服務(wù)平臺(tái)建立了品質(zhì)商家分層標(biāo)準(zhǔn)。該體系綜合消費(fèi)者反饋、履約效率、售后滿意度等核心指標(biāo)，對(duì)商家服務(wù)能力進(jìn)行量化評(píng)估，服務(wù)分高的商家可獲得更多平臺(tái)經(jīng)營(yíng)資源和流量激勵(lì)。目前該體系已覆蓋美食、麗人、休閑娛樂(lè)、住宿等主要類目，涉及超七成平臺(tái)商家。
在服務(wù)分的激勵(lì)下，上半年，優(yōu)質(zhì)商家獲得的短視頻流量帶來(lái)超5.5億次播放，直播流量帶來(lái)近5000萬(wàn)人次觀看，平均GMV（商品交易總額）增長(zhǎng)12%，整體商家服務(wù)平均分較年初提升1.4%，服務(wù)水平穩(wěn)步增長(zhǎng)。
消費(fèi)保障升級(jí) 安心權(quán)益擴(kuò)容
圍繞消費(fèi)者核心訴求，抖音生活服務(wù)平臺(tái)持續(xù)拓展特色保障服務(wù)。目前“安心吃”“安心美”“安心游”等8項(xiàng)權(quán)益已覆蓋20余個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景，涵蓋美食、麗人、度假旅游等類目，未來(lái)計(jì)劃延伸至游戲廳、洗車等新領(lǐng)域，進(jìn)一步擴(kuò)大保障范圍。
針對(duì)節(jié)假日住宿預(yù)約難題，平臺(tái)聯(lián)動(dòng)熱門城市酒店額外增加房源超20萬(wàn)間，緩解供需壓力；“無(wú)房必賠”政策覆蓋93%動(dòng)銷商家，用戶若無(wú)法按預(yù)約入住，提供有效憑證后可獲賠付。此外，抖音生活服務(wù)平臺(tái)聯(lián)合優(yōu)質(zhì)商家推出“入住不滿意可退”權(quán)益，承諾消費(fèi)者入住后15分鐘內(nèi)未使用設(shè)施可無(wú)條件退款。
服務(wù)效能方面，報(bào)告顯示，上半年，平臺(tái)受理的消費(fèi)者服務(wù)量同比增長(zhǎng)18%，服務(wù)滿意度提升8.5%。針對(duì)餐飲、酒旅、休閑娛樂(lè)等行業(yè)特性，平臺(tái)實(shí)施了特色化保障策略，包括優(yōu)化食品安全理賠流程、建立住宿高頻問(wèn)題快捷處理通道、完善賠付機(jī)制。超九成客訴可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)補(bǔ)償跟進(jìn)，上半年賠付金額同比增長(zhǎng)60%。
治理違規(guī)行為 凈化平臺(tái)生態(tài)
報(bào)告顯示，上半年，抖音生活服務(wù)平臺(tái)圍繞食品品質(zhì)升級(jí)管控措施，加強(qiáng)準(zhǔn)入審核和動(dòng)態(tài)巡查，日均攔截異常商家超100個(gè)，并對(duì)近2.6萬(wàn)個(gè)風(fēng)險(xiǎn)商家采取了警告、限期整改等措施。同時(shí)，平臺(tái)上線食品安全監(jiān)督官有獎(jiǎng)舉報(bào)入口，已收集有效線索超1000條。平臺(tái)還與多地市場(chǎng)監(jiān)管部門建立食品安全線上監(jiān)測(cè)與線下核查聯(lián)動(dòng)機(jī)制，聯(lián)合處置問(wèn)題商戶460余家。
針對(duì)消費(fèi)者反映的夸大宣傳、虛假素材等問(wèn)題，平臺(tái)啟動(dòng)專項(xiàng)治理，虛假素材違規(guī)率下降87%；加強(qiáng)內(nèi)容質(zhì)量管控，短視頻低質(zhì)內(nèi)容違規(guī)率下降33%，直播低質(zhì)違規(guī)率下降65.2%，整體內(nèi)容生態(tài)持續(xù)改善。
重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治 解決行業(yè)痛點(diǎn)
報(bào)告顯示，上半年，抖音生活服務(wù)平臺(tái)針對(duì)景區(qū)虛假宣傳、低價(jià)游、醫(yī)美違規(guī)營(yíng)銷及價(jià)格欺詐等重點(diǎn)行業(yè)問(wèn)題開展了專項(xiàng)整治。針對(duì)景區(qū)宣傳與實(shí)際不符的問(wèn)題，平臺(tái)推出商品發(fā)布規(guī)范及實(shí)景舉證機(jī)制，推動(dòng)760家景區(qū)商家完成舉證，并處置違規(guī)商家160家；針對(duì)低價(jià)游，平臺(tái)新推舉報(bào)及價(jià)格校驗(yàn)功能，覆蓋超3900家旅行社，處置違規(guī)商家155家，并清退強(qiáng)制購(gòu)物、臨時(shí)加價(jià)等嚴(yán)重違規(guī)的旅行社147家。
針對(duì)部分醫(yī)美商家違規(guī)售賣禁限售商品等行為，平臺(tái)搭建風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)并開展專項(xiàng)整治，處置違規(guī)機(jī)構(gòu)1517家。此外，重點(diǎn)治理私人影院等敏感場(chǎng)景，處置違規(guī)商品超1萬(wàn)件、違規(guī)商家近1000家。
在價(jià)格違規(guī)治理方面，平臺(tái)打擊虛構(gòu)原價(jià)、惡意低價(jià)等行為，通過(guò)系統(tǒng)校驗(yàn)攔截、限價(jià)管控及用戶反饋監(jiān)控，累計(jì)處置惡意低價(jià)商品超4.1萬(wàn)個(gè)、違規(guī)商家1.8萬(wàn)個(gè)。
抖音生活服務(wù)平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下半年平臺(tái)將持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，升級(jí)特色保障服務(wù)，進(jìn)一步筑牢消費(fèi)安全防線，為消費(fèi)者創(chuàng)造更安心的消費(fèi)環(huán)境。
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