中國消費者報南京訊（記者薛晶晶）記者近日從江蘇省阜寧縣市場監(jiān)管局了解到，近幾年，該局樹立“大消?！崩砟睿瑒?chuàng)新實踐前端預(yù)防、中端化解、末端規(guī)范的全鏈條治理模式，有效推動消費糾紛源頭減量。
針對前端預(yù)防，阜寧縣市場監(jiān)管局將普法宣傳作為消費糾紛源頭減量的基礎(chǔ)性工程，多措并舉提升經(jīng)營者誠信意識與消費者維權(quán)能力。在“3•15”國際消費者權(quán)益日、“5•20”世界計量日、食品安全宣傳周等時間節(jié)點，聯(lián)合該縣老年大學(xué)、縣淮劇團精心編排《共筑滿意消費年》《12315之歌：走進新農(nóng)村》等節(jié)目，以情景劇、短視頻等群眾喜聞樂見的形式，將《消費者權(quán)益保護法》等法規(guī)轉(zhuǎn)化為通俗易懂的維權(quán)指南，重點普及七日無理由退貨、預(yù)付卡消費風(fēng)險等知識，讓消費者看得懂、用得上。
同時，該局線上線下協(xié)同發(fā)力，建立一體化宣傳矩陣。線上依托微信公眾號、視頻號開設(shè)消費普法專欄，線下在商場等消費場景開通智能法律咨詢機器人，助力消費者在交易前識別合同陷阱、留存電子證據(jù)，推動消費糾紛從被動處置向主動預(yù)防轉(zhuǎn)變。
針對中端化解，阜寧縣市場監(jiān)管局緊扣消費糾紛化解窗口期，推動維權(quán)端口下沉、力量前移，打造銜接順暢、高效快捷的多元調(diào)解機制。今年上半年，共受理消費投訴舉報咨詢3058件，為消費者挽回經(jīng)濟損失31.37萬元。
一方面，該局堅持集中分辦機制，整合12315和12345平臺派發(fā)的消費投訴舉報事項，健全統(tǒng)一受理、流轉(zhuǎn)、督辦、回訪等工作制度，建立即時分流、限時辦結(jié)快速反應(yīng)機制，壓縮工單流轉(zhuǎn)和處置時限；另一方面，該局延伸觸角化解社區(qū)糾紛，推出“12315+社區(qū)”消費維權(quán)模式，在社區(qū)以及商超、旅游景點等建設(shè)消費維權(quán)服務(wù)站，實現(xiàn)消費糾紛發(fā)現(xiàn)在早、化解在小。
在商場設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站。阜寧縣市場監(jiān)管局供圖
此外，阜寧縣市場監(jiān)管局加強部門聯(lián)動，在預(yù)付卡消費糾紛化解中與公安、司法等部門協(xié)同聯(lián)動，通過會商研判、分頭調(diào)查、組織調(diào)解等手段，快速化解消費糾紛。
針對末端規(guī)范，阜寧縣市場監(jiān)管局以承諾優(yōu)化環(huán)境、以治理促進提升，推行線下實體店七日無理由退貨承諾制度，在縣城久悅廣場建成全縣首家線下無理由退貨商圈，90余家商戶作出七天無理由退換貨承諾，承諾內(nèi)容除七日無理由退貨外，還包括保證商品質(zhì)量、完善售后服務(wù)、積極處置消費糾紛等。
商戶承諾線下七日無理由退貨。阜寧縣市場監(jiān)管局供圖
此外，該局將投訴處置作為監(jiān)管風(fēng)向標，定期分析投訴舉報數(shù)據(jù)，梳理共性問題和熱點問題，對重點領(lǐng)域和重點對象實施靶向監(jiān)管；針對一口價黃金、保健食品等與民生密切相關(guān)的行業(yè)領(lǐng)域開展專項整治，對投訴較多的經(jīng)營主體進行行政約談并要求限期整改；發(fā)揮訴轉(zhuǎn)案在治理消費領(lǐng)域違法亂象、震懾不法經(jīng)營者、倒逼源頭規(guī)范中的作用，在投訴調(diào)解過程中深挖侵害消費者權(quán)益違法線索，對涉嫌違法違規(guī)的商家同步啟動訴轉(zhuǎn)案程序，今年上半年，平均訴轉(zhuǎn)案率6.99%，較2024年的1.03%大幅提升，有效防范損害消費者權(quán)益的行為重復(fù)發(fā)生。
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