中國消費者報上海訊（記者劉浩）10月10日，記者從上海市消費者權(quán)益保護委員會獲悉，三季度（統(tǒng)計時間2025年6月21日至9月20日）上海市消保委共處理消費者投訴63066件，同比下降14.8%，推進企業(yè)先行和解109267件。其中，網(wǎng)購化妝品投訴量上升，共享單車投訴增量明顯，線上課程營銷貨不對板問題多，寵物消費需求持續(xù)釋放，消費者期盼相關(guān)服務(wù)提質(zhì)升級。
據(jù)統(tǒng)計，按投訴類別分，商品類投訴39793件，占投訴總量的63.1%。其中家居用品、服裝鞋帽、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為6927件、6564件和3893件；服務(wù)類投訴23273件，占投訴總量的36.9%。其中交通運輸、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)居服務(wù)類投訴前3位，投訴量分別為3453件、3395件和1662件。按投訴性質(zhì)分，合同問題占52.38%，售后服務(wù)問題占18.12%，質(zhì)量等其他問題占29.5%。
通過對重點行業(yè)分析發(fā)現(xiàn)，三季度，上海市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)購商品投訴31399件，其中網(wǎng)購化妝品投訴共計受理1425件，同比增長 45.4%，問題主要集中在商品存在質(zhì)量問題、實物與宣傳不符、售后服務(wù)不及時等方面。值得關(guān)注的是，部分平臺商戶以“低價優(yōu)惠”“免費體驗”等營銷噱頭吸引消費者下單，隨后引導(dǎo)消費者通過添加私人好友、以私人賬戶收款方式完成后續(xù)交易。這種脫離平臺監(jiān)管的交易模式為交易風(fēng)險和權(quán)益保障埋下隱患。
三季度，上海市消保委系統(tǒng)共受理交通運輸相關(guān)投訴3453件，其中涉及共享單車投訴2668件，同比增長1.27倍，投訴增量明顯。問題主要集中在計費不準確、車輛故障、售后服務(wù)不及時、落鎖功能異常等，更有消費者因車輛故障而受傷。
三季度，上海市消保委系統(tǒng)共受理教育培訓(xùn)相關(guān)投訴1168件，其中涉及線上購買的507件。當(dāng)前線上課程營銷呈現(xiàn)兩類新趨勢：一是以線上拼團低價購課模式吸引消費者購買；二是通過直播間、短視頻營銷視頻剪輯、健康養(yǎng)生等課程，擴大受眾群體，“銀發(fā)族”也成為一些課程的營銷對象。與此同時，宣傳承諾與實際不符、課程質(zhì)量不佳、課程設(shè)計與目標群體不適配等問題被不少消費者詬病。
三季度，上海市消保委系統(tǒng)共受理寵物相關(guān)投訴844件，同比增長30%。消費者主要反映：網(wǎng)購寵物質(zhì)量難以保證、易出現(xiàn)毛色不符等情況；部分實體商家以“必須購買店內(nèi)指定寵糧”作為售寵前提或利用寵物健康、適應(yīng)性等理由進行誘導(dǎo)、強制消費；購買后不久寵物就生病死亡等。寵物消費需求從基礎(chǔ)用品逐步向美容、洗護、醫(yī)療、寄養(yǎng)、智能產(chǎn)品等多元場景延伸，由此也引發(fā)了值得關(guān)注的新問題，如寵物洗護過程中受傷、寵物寄養(yǎng)機構(gòu)服務(wù)瑕疵、寵物接受服務(wù)后增加染病風(fēng)險等。
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