中國消費者報報道（記者薛晶晶）“我就退了一次貨，就被拉黑了?！薄半y道直播間不讓說真話？”近日，江蘇省南京市兩位消費者向《中國消費者報》記者反映，她們在電商平臺購物時正當權益被不當限制，十分影響消費體驗。記者隨即展開了調查。
7天無理由退貨后被商家拉黑
消費者任女士向記者反映，10月9日，她在某電商平臺“裙子們的小劇院”店鋪下單時，多次付款失敗，聯(lián)系店鋪客服被告知“因為此前退了一次貨，所以不能再在店鋪購物”。
“我只是退了一件不合適的衣服?！比闻炕貞浾f，兩個月前，她在該店鋪買了兩件衣服，收貨后發(fā)現(xiàn)其中一件衣服的顏色不合適，便按照7天無理由退貨規(guī)定申請了退貨退款，另一件衣服正常留下了。
任女士與“裙子們的小劇院”店鋪客服的對話記錄。消費者供圖
“怎么退一次貨就被拉黑了，而且衣服當時就寄出了，既沒試穿更沒弄臟?！比闻空f，當她表示店鋪明明標注了可7天無理由退貨時，客服回應稱“7天無理由退貨的設置商家操作不了，不然早就去除了”。任女士表示自己只是根據規(guī)則操作退貨，客服并未正面回應，只回復“看看其他店鋪”。
任女士遂向平臺投訴該店鋪的行為，平臺給了20元補償金。隨后，商家給任女士發(fā)來消息“投訴了得到20？每家店有自己的堅持，大家相互尊重下，沒有強買強賣”。
“買不買這家店的商品不重要，平臺給的20元補償更是無所謂。”任女士說，她投訴是因為商家退換貨規(guī)則混亂、服務態(tài)度強硬且限制消費者正常購物，希望平臺能夠規(guī)范商家的行為，但以目前結果來看，店鋪的做法讓人生氣，平臺對店鋪的監(jiān)管力度也存在欠缺。
記者查看該店鋪，看到商品頁面確實標注著“7天無理由退貨”，但在商品詳情的尺碼下方，標注著“沒有標和吊牌 不退換 介者慎拍”。記者聯(lián)系店鋪客服咨詢退換貨細則，詢問是否可以退換貨、尺碼不合適怎么處理等問題，客服僅回復“不退換”。
“裙子們的小劇院”店鋪的情況介紹以及客服對退換貨的回復。記者截圖
發(fā)“掉色”二字被踢出直播間
消費者趙女士告訴記者，她也遭遇了商家的限制，因為她在直播間發(fā)了“掉色”二字，就被踢出了直播間，后續(xù)無法再次進入。
趙女士說，今年國慶假期，她刷短視頻看到一個銷售手工串珠的直播，主播當時正在介紹各種夾雜南紅、蜜蠟、松石、天珠的成品手串。鏡頭里的手串讓她十分心動，在主播一句又一句“都是手作真品，放心購買”的介紹下，她花150元買了一條主播聲稱是沉香木材質的手串。
趙女士收貨后，手串的香味、配色符合預期，但當用紙巾擦拭時發(fā)現(xiàn)手串掉色?！安亮撕脦讖埣埥矶歼€掉色，雖覺得可惜，但想著擦干凈還能戴，就沒打算退貨。”趙女士說。
10月13日，趙女士再次刷到該直播間，聽到主播說“都是天然材質，描述不符可退款”，便想問一問自己手串掉色的原因?？紤]到直播間有其他觀眾，她僅發(fā)送“掉色”二字，外加一個捂臉表情，未提及任何退換貨或負面評價。消息發(fā)出后，趙女士瞬間被移出直播間。當她嘗試再次進入直播間時，卻始終無法打開。隨后，她用家人的手機搜索該直播間，發(fā)現(xiàn)可正常觀看并能互動評論，才確認自己被商家拉黑了。
趙女士手機頁面（左）與家人的手機頁面（右）。消費者供圖
“我本來沒想退貨，只想說下實際情況，聽聽主播怎么回應，沒想到連說話的權利都不給。”趙女士聯(lián)系商家詢問被拉黑原因，未獲回應。隨后，她向平臺官方客服反映情況，平臺直接為其辦理了退貨退款，并表示立即核實商家行為，若確認違規(guī)，將按平臺規(guī)則對商家進行處罰，同時對她的不良購物體驗致歉。
電商平臺客服對如何解除商家拉黑消費者行為的回復。記者截圖
記者了解到，在網絡購物中，拉黑功能是部分商家或主播常用的管理功能，主要是將一些有多次惡意差評、騷擾商家、違反平臺規(guī)則的消費者加入黑名單，限制其購買、評論等行為。但不同平臺對消費者解除黑名單限制的要求不同，有的平臺表示針對解除黑名單，目前消費者沒有申訴渠道，可以告知客服店鋪信息，由平臺登記核實情況；還有的平臺表示若消費者覺得被誤拉黑，可以通過申訴、提交憑證操作，等待反饋。
商家惡意拉黑消費者涉嫌違法
針對消費者因正常反饋問題、行使正當權益卻遭商家不當限制的情況，中國政法大學副教授朱巍對《中國消費者報》記者表示，商家惡意拉黑消費者的行為涉嫌違法。
朱巍表示，從權利侵害角度來看，拉黑將直接導致消費者無法在店鋪繼續(xù)購買商品，實質是商家單方面拒絕交易，明顯違反《消費者權益保護法》中“消費者享有公平交易的權利”的規(guī)定。從售后義務履行角度而言，拉黑后消費者與商家的溝通渠道被切斷，后續(xù)若需主張相關權益將無從實現(xiàn)，這種行為既違背《消費者權益保護法》對商家售后責任的明確要求，也不符合《產品質量法》關于商品質量保障的相關規(guī)定。
“并非所有商家的拉黑行為都違法，但合法情形須滿足嚴格條件?！敝煳≈赋觯罁毒W絡交易監(jiān)督管理辦法》及相關法律規(guī)定，消費者評價中包含法律、行政法規(guī)、規(guī)章禁止發(fā)布或者傳輸的信息的，或消費者有辱罵商家、傳播不實信息詆毀店鋪等行為的，商家為維護正常的交易秩序和自身合法權益，可對該類違法違規(guī)內容進行技術處理。此外，若商家能夠提供明確、充分的證據，證明消費者并非出于真實消費目的，而是以不正當競爭為目的實施惡意行為，比如競爭對手通過“集中下單后集中退貨”的方式干擾商家正常經營，或存在反復惡意下單后取消、無理由索要超額賠償、故意捏造商品問題進行敲詐等騷擾行為，這種情況下商家為避免經營損失可進行拉黑。
必須注意的是，商家主張消費者存在惡意并據此采取拉黑措施，必須以充分、有效的證據為前提，不能僅憑消費者有過退貨記錄、提出過商品質量疑問就隨意限制其消費權利。此外，到目前為止，法律上沒有賦予商家或者平臺拉黑消費者的權利。
朱巍表示，實踐中部分商家因擔心7天無理由退貨制度增加自身經營成本，或不愿面對、處理消費者提出的商品問題，就輕易對消費者進行拉黑，這種缺乏法律依據的行為實質上剝奪了消費者的知情權、公平交易權與自主選擇權，均涉嫌違法。
對電商領域的拉黑現(xiàn)象，江蘇省消保委相關負責人對記者表示：“拉黑功能在維護正常交易秩序、過濾惡意騷擾（如惡意差評、反復退換貨）行為方面具有一定合理性，但任何技術工具的使用都不能脫離法律框架?！鄙碳易鳛橄M者權益保障的第一責任人，不應濫用拉黑功能限制正常消費；電商平臺則需承擔把門人的責任，平臺掌握消費者的購物習慣、退換貨記錄、評價內容等詳細數據，在向商家開放拉黑權限時，不能一放了之，應建立科學的使用評判標準，設置分級處置措施，如先禁言、再限制互動、最后禁止購買等層級，同時應當明確消費者的申訴通道，避免商家憑借拉黑功能任性限制消費者。
