中國消費者報報道（記者張文章）收款不退、會員卡不通用、網(wǎng)上預(yù)訂不可入住……在日常生活中，消費者常會遇到這樣的格式條款。10月27日，福建省消費者權(quán)益保護委員會梳理并發(fā)布一批具有典型性、代表性的案例，并對此進行點評、提出維權(quán)指引，幫助消費者提升風險識別能力、增強自我保護意識。
“收款不退”屬無效條款
消費者翁女士在廈門市同安區(qū)某瑜伽工作室購買了“寵粉卡”與“蛻變卡”兩款課程套餐。其中，“寵粉卡”含多節(jié)課程，翁女士已消課2節(jié)，“蛻變卡”則尚未激活。因工作調(diào)動，翁女士無法按原計劃參與剩余課程，向商家提出退費申請。商家以雙方簽訂的購買協(xié)議中明確載明“課程售出后不予退費”條款為由，拒絕退款。雙方協(xié)商無果后，翁女士投訴，要求商家退還剩余課程的費用。經(jīng)同安區(qū)消保委介入調(diào)解，最終雙方達成一致協(xié)議：商家扣除20%的運營成本后，向翁女士退還4239元；翁女士則配合商家注銷剩余課程。
福建省消委會指出，依據(jù)《民法典》《消費者權(quán)益保護法》《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》相關(guān)規(guī)定，商家在協(xié)議中預(yù)設(shè)“課程售出后不予退費”條款，屬于典型的不合理排除或限制消費者權(quán)利的格式條款，依法應(yīng)認定為無效。本案例所涉瑜伽服務(wù)合同具有較強人身屬性，若因客觀情勢變更導致合同繼續(xù)履行對消費者不公平，消費者有權(quán)請求變更或解除合同，經(jīng)營者對已經(jīng)收取但尚未提供服務(wù)的費用應(yīng)予以返還。
福建省消委會表示，預(yù)付式消費容易出現(xiàn)收款不退、丟卡不補、限制轉(zhuǎn)卡等“霸王條款”，侵害消費者權(quán)益。2025年，最高法出臺司法解釋，明確此類條款無效，為消費者維權(quán)提供了有力保障。消費者在消費前應(yīng)審慎閱讀合同條款，提前留存付款憑證等證據(jù)；遇到糾紛時，可向消費者組織、有關(guān)行政部門投訴，或通過法律途徑維權(quán)。經(jīng)營者應(yīng)主動完善合同和退款機制，以合規(guī)經(jīng)營提升品牌信譽。
會員卡主要規(guī)則需重點提示
消費者閆先生持某品牌直營店會員卡，在石獅市該品牌的加盟加油站加油時，因“直營店與加盟店會員卡不互通”的規(guī)定，遭拒享會員優(yōu)惠，引發(fā)消費爭議。經(jīng)調(diào)解，涉事加油站為閆先生退還本次消費的會員差價，并在站內(nèi)醒目位置設(shè)置LED屏，公示會員卡使用規(guī)則，同時承諾完善會員卡使用說明，以防此類糾紛再度出現(xiàn)。
福建省消委會指出，依據(jù)《民法典》第四百九十六條第二款，《消費者權(quán)益保護法》第八條第一款、第二十六條第一款規(guī)定，提供格式條款的經(jīng)營者，必須以顯著方式提醒并說明與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。其中，會員卡的互通范圍、使用有效期、轉(zhuǎn)卡具體規(guī)則、退款執(zhí)行政策等條款，均屬于需重點提示的范疇。經(jīng)營者須在消費者辦理或使用會員卡前，主動對上述條款進行特別提示與清晰說明，履行告知義務(wù)，充分保障消費者的知情權(quán)，確保消費過程透明合規(guī)。
福建省消委會提醒，消費者在辦理會員卡或使用會員服務(wù)時，應(yīng)認真閱讀商家制定的相關(guān)規(guī)則，明確會員權(quán)益的具體適用范圍。如遇條款模糊或不明確，應(yīng)及時要求經(jīng)營者解釋說明，并留存書面或錄音記錄。若因格式條款導致權(quán)益受損，可先與商家協(xié)商；協(xié)商不成，可向消費者組織或市場監(jiān)管部門投訴，或依法申請仲裁、提起訴訟，維護自身合法權(quán)益。
線上訂房合同合法有效
8月23日，一消費者通過外賣平臺的團購入口，以184元的價格預(yù)訂了莆田市仙游縣鯉城鎮(zhèn)某酒店的客房。然而，當消費者到達酒店辦理入住手續(xù)時，酒店卻以“網(wǎng)上預(yù)訂不可入住”為由拒絕接待，并要求消費者改為線下現(xiàn)場重新預(yù)訂。線下同等房型的價格為247元，高于線上訂單價格。消費者提出退還差價的要求，酒店不同意，遂投訴。經(jīng)仙游縣消委會調(diào)解，商家最終同意為消費者退還差價。
福建省消委會指出，依據(jù)《民法典》《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)條款規(guī)定，酒店在平臺發(fā)布客房信息并標注價格時，未披露“網(wǎng)上預(yù)訂不可入住”的限制條件，致使消費者因信息不完整而作出交易決策，侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。同時，酒店利用消費者已出行的被動處境，強迫其線下高價預(yù)訂同等房型，變相剝奪了消費者的公平交易權(quán)。此外，酒店在線上平臺設(shè)置團購鏈接，消費者下單支付成功后，雙方合同關(guān)系即告成立。酒店無正當理由拒單，屬于單方違約。消費者有權(quán)要求酒店按原價履行合同，或要求全額退款并追償差價損失。若酒店的拒單行為構(gòu)成欺詐，消費者還可要求三倍價款的賠償。
福建省消委會提醒，消費者在遇到類似問題時，應(yīng)注意及時保全相關(guān)證據(jù)，妥善留存訂單、付款憑證等重要資料。如有必要，可先行與商家協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴，或依法申請仲裁、提起訴訟，維護自身合法權(quán)益。
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