中國消費者報報道（記者薛晶晶）2025年上半年，江蘇省各級消費者權(quán)益保護組織緊盯網(wǎng)絡消費、教育培訓、家居定制等民生消費領域的熱點難點問題，處置各類消費投訴，有力震懾了侵害消費者權(quán)益的違法行為，維護了廣大消費者的合法權(quán)益。9月2日，江蘇省消保委發(fā)布消費維權(quán)案例，既為消費者提供維權(quán)指引，也警示經(jīng)營者嚴守法律底線，共同筑牢消費安全防線。
未成年人網(wǎng)購化妝品 未拆封商品獲退款
今年4月，消費者孫女士向南京市秦淮區(qū)消費者協(xié)會投訴，稱其14周歲的女兒在用手機上網(wǎng)課期間，瞞著自己通過網(wǎng)絡平臺添加了某化妝品銷售人員聯(lián)系方式，多次購買香水、口紅、身體乳等產(chǎn)品，共計1.9萬余元，并刪除了支付記錄。發(fā)現(xiàn)問題后，孫女士聯(lián)系化妝品公司要求退貨退款，遭到拒絕。
經(jīng)核實，孫女士的女兒在今年3月至4月期間先后6次購買相關化妝品，期間均未提及年齡，并使用“下班后聯(lián)系購買”“4月9日發(fā)工資”“送16歲妹妹生日禮物”等成年人口吻表述。因消費比較頻繁，銷售人員曾主動勸導其理智消費。部分商品已拆封使用。消協(xié)工作人員作出“將未拆封、不影響二次銷售的商品全部退還，已使用商品不予退還”的調(diào)解方案，雙方均表示認可。
江蘇省消保委指出，《民法典》規(guī)定，3周歲以上的未成年人屬于限制民事行為能力人，其實施的民事法律行為需經(jīng)法定代理人同意或追認方為有效。但《民法典》也規(guī)定無效的民事法律行為自始無效，行為人因該行為取得的財產(chǎn)應當予以返還，但需綜合考慮商品損耗、雙方過錯等因素。本案平衡了未成年人進行與其年齡智力不匹配的大額消費的無效表達、未成年監(jiān)護人失責和商家實際產(chǎn)品損耗之間的關系，形成合理的解決方案。
“高考保分”承諾落空 培訓機構(gòu)退八成學費
今年6月，徐州市泉山區(qū)消費者協(xié)會接到消費者劉先生投訴，稱與徐州市泉山區(qū)某培訓機構(gòu)簽訂了一份“高考保分協(xié)議”，該培訓機構(gòu)為高考學生提供保分培訓，承諾保底1門學科提升5分，3科提高20分。報一門送兩門，繳納8980元學費。學生上了3次課后，認為與老師溝通有問題，不愿意繼續(xù)上課，家長要求退費無果，遂求助。
經(jīng)了解，該機構(gòu)與消費者劉先生簽訂的“高考保分協(xié)議”中，約定乙方在簽訂協(xié)議后，不得無故退班，如退班甲方扣除全部費用等相關內(nèi)容。該培訓機構(gòu)認為，合同已經(jīng)簽字，乙方單方毀約，甲方不存在過錯，所以不愿意退費。劉先生則認為只聽了3次課、拿了7天課件，對機構(gòu)未造成不良影響。經(jīng)過調(diào)解，培訓機構(gòu)退還消費者80%的學費，合計7184元，劉先生表示滿意。
江蘇省消保委指出，本案中，經(jīng)營者以“保底提分”“報一贈二”等絕對化用語吸引消費者，將教育效果商品化。協(xié)議中“不得無故退班，否則扣除全部費用”的條款，單方面剝奪消費者解除合同的權(quán)利，違反《民法典》關于“格式條款排除對方主要權(quán)利無效”的規(guī)定，同時違反了《消費者權(quán)益保護法》中有關經(jīng)營者不得以格式條款作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任的規(guī)定。經(jīng)營者僅提供3次課程，卻拒絕退還8980元全款，違背公平交易原則，構(gòu)成《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》“免除或者部分免除經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務應當承擔退還貨款和服務費用”的違法行為。
買二手車遇“調(diào)表車” 消費者獲退一賠一
2024年4月，賈女士在APP上花費24.8萬元及2300元車輛運輸費購買了一輛二手車。購買時車輛信息顯示里程為76934公里，經(jīng)營者在微信交流中明確表示上述車輛行駛里程表為真實里程，無篡改可能。賈女士將車送檢后發(fā)現(xiàn)，該車在2024年1月13日行駛里程已達181000公里，賈女士認為該公司存在欺詐行為，要求退一賠一。
常州市新北區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消費者協(xié)會查實該公司存在調(diào)表的欺詐行為，市場監(jiān)管部門依法對其進行了行政處罰。對于賠償問題，常州市新北區(qū)消費者協(xié)會“黎輝工作室”積極協(xié)助消費者收集證據(jù)，安排工作人員作為賈女士的訴訟代理人代為起訴，法院最終判決賈女士勝訴，被告某公司和相關股東承擔“退一賠一”的連帶責任，賈女士共獲退賠49.8萬元。
江蘇省消保委表示，經(jīng)營者篡改里程數(shù)，且向消費者做出虛假承諾的行為構(gòu)成欺詐，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》可主張退一賠三。該案中，消費者考慮被訴公司的承受能力，最終要求退一賠一，更貼合實際維權(quán)場景，既有效維護了自身合法權(quán)益，也兼顧了糾紛解決的可行性與效率，使得維權(quán)訴求能夠順利落地。此外，消協(xié)工作人員直接作為消費者的訴訟代理人代為起訴，也有效降低了消費者的維權(quán)成本。
整木定制貨不對板 商家退賠消費者13萬元
今年4月，王女士向蘇州張家港市消費者權(quán)益保護委員會投訴稱，其于2024年7月與一家整木定制經(jīng)營商戶簽訂了總價18萬元的整木定制合同，約定了品牌和板材。王女士先后支付了15萬元貨款。然而驗收時，王女士發(fā)現(xiàn)板材與商家展示樣品存在明顯差異，且無進口標識及相關認證。王女士多次與商家協(xié)商整改和賠償事宜，均以失敗告終。
張家港市消保委聯(lián)合市場監(jiān)管局共同啟動調(diào)查程序，核查商家生產(chǎn)及進貨記錄，發(fā)現(xiàn)其向廠家下單時未按合同標注“進口板材”。經(jīng)品牌板材的國內(nèi)代理商鑒定，確認了涉案柜體板為國產(chǎn)板材，而非約定品牌進口板材。經(jīng)調(diào)解，雙方達成調(diào)解協(xié)議，將全部柜體板更換為進口板材，退還部分貨款共計8萬元，并另行賠償5萬元?？紤]到商家已積極承擔賠償責任，市場監(jiān)管局對其違法行為從輕處罰，處以警告及罰款3萬元，同時督促規(guī)范經(jīng)營。
江蘇省消保委指出，這是一起典型的因商家未按合同約定提供商品而引發(fā)的消費糾紛。本案中，商家在經(jīng)營過程中為追求更高利潤，擅自替換材料，這種行為違反了與消費者簽訂的合同約定，構(gòu)成違約。
收3份打包費只用一個袋子 消費者獲賠百元
今年6月，淮安市清江浦區(qū)消費者權(quán)益保護委員會接到消費者朱先生來電投訴，稱其在外賣平臺一商家下單購買3種食品。收到貨時，發(fā)現(xiàn)3種食品放在1個塑料袋里，也就是說，商家收取了3種食品打包費共計1.5元，卻沒有提供3種食品的打包服務。朱先生要求商家退費并賠償，卻溝通無果。
經(jīng)了解，被投訴商家在外賣平臺上沒有標明打包費用標準，送貨時將3種食品放在1個塑料袋里打包，小票上則顯示收取3份打包費。最終，商家同意退還多收的1元食品打包費用、賠償朱先生100元，并聯(lián)系外賣平臺對打包費用重新進行設置。
江蘇省消保委表示，本案中，商家收取了3份食品的打包費用，實際卻將3份食品一同打包，多收取打包費，且打包費用標準沒有事先告知消費者，這種行為侵犯了消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)利。
月嫂護理不當致嬰兒受傷 家政公司承擔賠償責任
今年1月，鹽城市射陽縣王某夫婦通過家政服務部雇月嫂楊某，服務期間，楊某操作不當導致嬰兒出現(xiàn)肚臍發(fā)炎增生，王某夫婦多次與家政服務部協(xié)商賠償未果。
經(jīng)射陽縣消保委走訪衛(wèi)健部門并咨詢專家，確認嬰兒肚臍發(fā)炎增生與月嫂楊某護理不當直接相關，須承擔直接責任。服務部與王某夫婦、楊某之間形成了實質(zhì)性的居間服務合同關系，若其無法證明已盡到對服務人員的審慎審查義務，需對過錯承擔賠償責任。最終三方達成和解協(xié)議，服務部一次性補償王某夫婦5000元，其與楊某自行協(xié)商各自承擔份額。
江蘇省消保委指出，本案中，家政服務部雖未與消費者簽訂規(guī)范合同或收取中介費，甚至聲稱是友情幫忙，但其主動介紹、墊付定金、參與糾紛處理等行為，已構(gòu)成服務合同的實質(zhì)履行要素，存在居間服務合同關系。根據(jù)《消法》等相關規(guī)定，楊某需承擔直接責任，服務部未盡責審查資質(zhì)，也要對楊某的過錯承擔賠償責任。
預訂鮮花未送達卻“已收貨” 商家平臺共擔責
今年5月，揚州市邗江區(qū)消費者協(xié)會接到投訴，消費者李女士通過平臺在邗江區(qū)某花卉店預訂鮮花一束，支付費用68元，并要求店方次日送花上門。訂花當日下午，平臺客服以缺貨為由聯(lián)系李女士建議退款。李女士發(fā)現(xiàn)商家界面仍在售，且售價調(diào)至280元，遂未同意退款。傍晚，客服再次要求其退款，李女士仍拒絕。次日，李女士查看服務記錄發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示“已收貨”，但自己并未收到鮮花。隨后，李女士向平臺及店方查詢，均未獲滿意答復。經(jīng)過交涉，李女士問題未能順利解決，求助于消協(xié)，提出退還購物款并補償280元的訴求。
揚州市邗江區(qū)消協(xié)接訴后，與該花店負責人取得聯(lián)系，花店負責人解釋鮮花是快遞員丟失的，稱已通過平臺追究快遞員的責任，對李女士只能作退款處理，不同意賠償。消協(xié)工作人員隨后又聯(lián)系了平臺客服，建議其妥善處理李女士的訴求。經(jīng)過溝通調(diào)解，平臺方面提供了解決方案，即花店退還李女士68元購花款，再加30元補償款，同時平臺賠償李女士68元，李女士表示認可。
江蘇省消保委指出，本案中，經(jīng)營者在售賣花束后沒有按時交付貨物，并且退單過程沒有準確、全面告知消費者真實情況，侵犯了消費者的公平交易權(quán)和知情權(quán)。
“好評返現(xiàn)”誘導消費 商家退貨并承擔運費
今年4月，消費者張女士在網(wǎng)店購買了一張實木床，收到后發(fā)現(xiàn)存在諸多質(zhì)量問題，但該商品評論區(qū)多為好評，與實物并不相符，且商家隨貨附贈好評返現(xiàn)卡，疑似刷好評誘導消費，張女士要求商家退貨退款并承擔退貨運費。
宿遷市宿城區(qū)消費者權(quán)益保護委員會蔡集消費維權(quán)投訴站接訴后進行了調(diào)查核實，發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)店于今年初自行設計并委托打印店制作了1500張好評返現(xiàn)卡，卡片印有5星好評50字以上返5元，追評再返5元等內(nèi)容，且已發(fā)放好評返現(xiàn)卡300余張。在銷售家具過程中，商家通過向消費者郵寄好評返現(xiàn)卡的手段誘導消費者做出好評，以提高商品好評量，吸引消費者購買。經(jīng)核實，共有63名消費者從網(wǎng)店商家領取了紅包，并為其作出了虛假好評。經(jīng)調(diào)解，商家同意為張女士退貨退款并承擔退貨運費。
江蘇省消保委認為，商家通過刷好評返現(xiàn)、虛假交易等不正當手段操縱商品評價的行為，不僅破壞了市場公平競爭環(huán)境，更侵害了消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)?！断M者權(quán)益保護法》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》《網(wǎng)絡反不正當競爭暫行規(guī)定》等法律法規(guī)對虛假宣傳、虛假評論、利誘好評等行為均作出了禁止要求。
新購熱水器在代收點燒毀 快遞公司全責賠償
今年1月，消費者陳先生在網(wǎng)上購買了一臺儲水式電熱水器，價值628元，訂單約定“送貨上門”。因出門在外，陳先生同意快遞員將電熱水器放至代收點。第二天，陳先生前往代收點取件時，發(fā)現(xiàn)電熱水器已燃燒損壞，便先后向平臺方、快遞公司、經(jīng)營者投訴，要求其承擔損失，均遭到拒絕。陳先生遂向蘇州工業(yè)園區(qū)消費者權(quán)益保護委員會分會投訴，要求經(jīng)營者承擔損失。
經(jīng)查，快遞公司與平臺方同屬一家，該代收點為小超市友情提供的臨時存放點。調(diào)解中，經(jīng)營者以商品無質(zhì)量問題、損壞發(fā)生在代收點為由，主張由代收點擔責，并認為快遞公司并未履行訂單約定的“送貨上門”義務，也應承擔責任。此外，平臺方認為商品已完成交付不存在責任，代收點也以友情提供場所、無保管義務為由拒擔責。綜合上述情況，本案關鍵為代收點是否具有保管義務及履行程度。鑒于電熱水器全新且非易燃品，未通電時自燃可能性極低，可以推測外力因素導致燃燒的可能性更高。但本案例中，該代收點是超市免費為快遞員提供的暫存點，在無確切證據(jù)證明其存在故意或重大過失的情況下，讓其承擔損失顯失公平。最終，經(jīng)過與經(jīng)營者和快遞公司的協(xié)調(diào)溝通，由快遞公司承擔消費者的損失。
江蘇省消保委指出，根據(jù)《快遞市場管理辦法》第二十六條、二十七條和二十八條的規(guī)定，快遞公司應建立相應的管理制度和工作流程，確?？爝f件安全。本案中，快遞公司雖然取得了消費者的同意，但將電熱水器暫存至沒有代收保管義務的小賣部，應當知道快遞件存在丟失、損毀的可能，且快遞公司對電熱水器暫存至代收點的交付狀態(tài)存在舉證不力的情況，應負主要責任。
