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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）在全國(guó)率先建立“一站式”多元解紛中心；預(yù)付式消費(fèi)投訴量環(huán)比下降18.7%；專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)完成從投訴高發(fā)領(lǐng)域到行業(yè)先進(jìn)典型的轉(zhuǎn)型......優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，四川省成都市金牛區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、金牛區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聚焦消費(fèi)領(lǐng)域突出問(wèn)題，規(guī)范市場(chǎng)秩序，破除維權(quán)堵點(diǎn)，提升維權(quán)質(zhì)效，譜寫(xiě)消費(fèi)環(huán)境社會(huì)共治新篇章，貢獻(xiàn)消費(fèi)糾紛源頭治理“金牛經(jīng)驗(yàn)”。

維權(quán)提速 滿意度升級(jí)

金牛區(qū)有經(jīng)營(yíng)主體50余萬(wàn)戶(hù)，伴隨市場(chǎng)活力而來(lái)的是投訴舉報(bào)量的顯著增長(zhǎng)。為破解消費(fèi)者維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)、程序煩瑣、行政與司法銜接不暢等問(wèn)題，2021年，金牛區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與金牛區(qū)法院聯(lián)合建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基層法庭。2023年3月15日再添新舉措，聯(lián)合金牛區(qū)法院、金牛區(qū)司法局等單位，建立成都市金牛區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“一站式”多元解紛中心。截至目前，該中心已累計(jì)受理一人多訴、多人集中投訴、爭(zhēng)議金額較大、涉眾涉穩(wěn)等重大疑難投訴800余件，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失300余萬(wàn)元，維權(quán)時(shí)長(zhǎng)較之前縮短1.57個(gè)工作日，消費(fèi)者滿意度提高13個(gè)百分點(diǎn)。

“一站式”多元解紛中心投訴調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)。金牛區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局供圖

金牛區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將消費(fèi)維權(quán)與監(jiān)管執(zhí)法有機(jī)結(jié)合，堅(jiān)持“在投訴中找線索，在線索中查違法，在查處中維權(quán)，在維權(quán)中促規(guī)范”。加大訴轉(zhuǎn)案力度，將投訴量較大、經(jīng)行政約談指導(dǎo)后整改不力的經(jīng)營(yíng)主體信息主動(dòng)推送給辦案機(jī)關(guān)，近3年累計(jì)推送相關(guān)信息上千條，實(shí)現(xiàn)訴轉(zhuǎn)案837起，結(jié)案591起，罰沒(méi)金額484.49萬(wàn)元，六成投訴量較大的經(jīng)營(yíng)主體實(shí)現(xiàn)投訴量環(huán)比、同比雙降。

轄區(qū)內(nèi)的大西南茶城有商戶(hù)480余戶(hù)，曾經(jīng)由于管理欠缺、經(jīng)營(yíng)不夠規(guī)范，投訴舉報(bào)量居高不下，年度最高達(dá)到300余件。金牛區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局認(rèn)真梳理分析群眾訴求，并通過(guò)咨詢(xún)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家、查閱相關(guān)案例、邀請(qǐng)律師協(xié)助審查等方法，組織編寫(xiě)針對(duì)大西南茶城的專(zhuān)用讀本，內(nèi)容包括產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、預(yù)包裝與散裝茶葉、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等12類(lèi)常見(jiàn)問(wèn)題及其表現(xiàn)形式、整改方式及法律依據(jù)。指導(dǎo)大西南茶城等單位聯(lián)合制定《茶葉交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。指導(dǎo)培育30余家商戶(hù)成為成都“放心舒心基礎(chǔ)單元”。成為全市首個(gè)被授予“消費(fèi)教育課堂”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)。通過(guò)上述治理舉措，大西南茶城投訴舉報(bào)量大幅下降，今年僅7件，其規(guī)范管理和降低投訴舉報(bào)經(jīng)驗(yàn)贏得全國(guó)同行好評(píng)，北京、福建、貴州、西安等多地政府和茶葉協(xié)會(huì)前往觀摩學(xué)習(xí)。

廣泛凝聚社會(huì)力量，促進(jìn)維權(quán)共治。邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、消費(fèi)者代表參加“3•15”專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)和第三方評(píng)議活動(dòng)，每年定期向金牛區(qū)人大代表、政協(xié)委員呈送《給人大代表、政協(xié)委員的一封信》，主動(dòng)匯報(bào)食品安全監(jiān)管工作。目前食品安全類(lèi)投訴舉報(bào)量占比逐年縮小，消費(fèi)者滿意度持續(xù)提高。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，近3年金牛區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理投訴舉報(bào)25萬(wàn)余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超千萬(wàn)元，獲贈(zèng)消費(fèi)者贈(zèng)送的錦旗108面，感謝信62封，12345消費(fèi)者回訪滿意率逐年提升至約92%。經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任意識(shí)顯著增強(qiáng)，今年通過(guò)企業(yè)維權(quán)服務(wù)站和在線消費(fèi)糾紛解決系統(tǒng)解決消費(fèi)糾紛6400余件，同比增長(zhǎng)7%，調(diào)解成功率提升5個(gè)百分點(diǎn)。

靶向治理預(yù)付式消費(fèi)亂象

近幾年，預(yù)付式消費(fèi)引發(fā)的卷款跑路、轉(zhuǎn)卡退卡難等侵權(quán)問(wèn)題增多，消費(fèi)者投訴舉報(bào)量居高不下。今年，金牛區(qū)12345共收到預(yù)付式消費(fèi)訴求3491件，涉及美容美發(fā)、游泳健身、餐飲、商超購(gòu)物、禮品兌換、游戲、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、考試代辦等消費(fèi)領(lǐng)域。商家擅自關(guān)門(mén)停業(yè)，惡意終止服務(wù)；利用地址變更，故意逃避監(jiān)管；經(jīng)營(yíng)者變更后，合同履行困難；辦卡容易退卡轉(zhuǎn)卡難；拒絕出具合同，維權(quán)無(wú)依據(jù)等問(wèn)題，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，也給行業(yè)主管、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)解決消費(fèi)糾紛帶來(lái)嚴(yán)重困擾。

今年4月至6月，在成都市統(tǒng)一部署下，金牛區(qū)開(kāi)展了預(yù)付式消費(fèi)糾紛突出問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)整治。金牛區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)城運(yùn)中心聯(lián)合下發(fā)《金牛區(qū)預(yù)付式消費(fèi)糾紛突出問(wèn)題百日攻堅(jiān)實(shí)施方案》，構(gòu)建全區(qū)“一盤(pán)棋”治理格局，商務(wù)、文體旅、教育等行業(yè)主管部門(mén)親抓共管，實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人、任務(wù)到崗。先后召開(kāi)6次專(zhuān)題調(diào)度會(huì)，組織梳理出教育培訓(xùn)、健身娛樂(lè)等高頻投訴領(lǐng)域的4項(xiàng)突出問(wèn)題，逐項(xiàng)明確責(zé)任單位和整改時(shí)限。

推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)治理。各行業(yè)主管部門(mén)對(duì)零售、餐飲、教育等17個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)拉網(wǎng)式排查，重點(diǎn)核查商家資質(zhì)、合同條款、預(yù)付資金規(guī)模等情況，累計(jì)排查商家700余家，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分類(lèi)依法依規(guī)進(jìn)行處理。對(duì)排查出的高風(fēng)險(xiǎn)商家建立“一企一檔”專(zhuān)屬管理機(jī)制，實(shí)時(shí)更新經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、投訴記錄等信息，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。

重拳整治違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。金牛區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局查處虛假宣傳、霸王條款案件30件，會(huì)同區(qū)人社局、區(qū)教育局聯(lián)合檢查線上成人培訓(xùn)機(jī)構(gòu)9家，處理問(wèn)題7個(gè)。成都市公安局金牛區(qū)分局介入調(diào)查涉嫌跑路商家3家，立案?jìng)刹?起。行業(yè)主管部門(mén)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)付資金實(shí)施全額監(jiān)管，教育、文體旅、科技類(lèi)機(jī)構(gòu)共計(jì)184家被納入“天府通”，覆蓋率達(dá)95%。區(qū)人社局對(duì)轄區(qū)內(nèi)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行逐一實(shí)地核查；區(qū)衛(wèi)健局對(duì)284家社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)和31家托育機(jī)構(gòu)完成首輪風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，篩查出2家預(yù)付費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)較高的機(jī)構(gòu)，將其納入重點(diǎn)監(jiān)管名單。

創(chuàng)新消費(fèi)糾紛化解機(jī)制。建立“12345熱線+行業(yè)主管部門(mén)”快速響應(yīng)機(jī)制，確保消費(fèi)投訴“接訴即辦、限時(shí)辦結(jié)”。建立“行政調(diào)解+人民調(diào)解+司法確認(rèn)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，邀請(qǐng)律師、行業(yè)專(zhuān)家參與復(fù)雜糾紛調(diào)解。今年，成功聯(lián)動(dòng)調(diào)解預(yù)付式消費(fèi)糾紛9起，涉及金額61萬(wàn)余元。

強(qiáng)化消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范引導(dǎo)。通過(guò)“線上+線下”渠道開(kāi)展宣傳活動(dòng)28場(chǎng)次，發(fā)放《預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示》1萬(wàn)份，覆蓋社區(qū)、商場(chǎng)、學(xué)校等場(chǎng)所。利用微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布典型案例6期，引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)“先看資質(zhì)再辦卡”意識(shí)，先后多次對(duì)預(yù)付式消費(fèi)投訴量較大的經(jīng)營(yíng)主體開(kāi)展集中約談和行政指導(dǎo)。

目前，金牛區(qū)12345預(yù)付式消費(fèi)投訴量同比下降18.7%，辦結(jié)率達(dá)92%，區(qū)域消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好。

創(chuàng)新擴(kuò)容“放心舒心消費(fèi)基礎(chǔ)單元”

放心舒心消費(fèi)基礎(chǔ)單元是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)以質(zhì)量、安全、服務(wù)、價(jià)格、維權(quán)“五放心”為標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)培育的放心舒心消費(fèi)經(jīng)營(yíng)主體，旨在帶動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，提升消費(fèi)者滿意度和獲得感，是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、保障消費(fèi)者權(quán)益的重要抓手。金牛區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在全市率先將放心舒心消費(fèi)基礎(chǔ)單元的動(dòng)員、推廣、申報(bào)工作，從傳統(tǒng)的市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展至行業(yè)主管部門(mén)管理的消費(fèi)領(lǐng)域，包括商貿(mào)商務(wù)、教育培訓(xùn)、文化旅游、體育賽演、衛(wèi)生健康、動(dòng)物診療、養(yǎng)老服務(wù)、職業(yè)培訓(xùn)、婚介服務(wù)等民生重點(diǎn)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)行業(yè)全覆蓋。

同時(shí)，建立行業(yè)主管部門(mén)推薦機(jī)制，實(shí)行“經(jīng)營(yíng)主體對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自薦—行業(yè)主管部門(mén)初審并擇優(yōu)推薦—市場(chǎng)監(jiān)管局、消協(xié)聯(lián)合行業(yè)主管部門(mén)實(shí)地抽查—市場(chǎng)監(jiān)管匯總上報(bào)”的規(guī)范化流程，確?！霸敢飧伞⒏傻煤谩钡慕?jīng)營(yíng)主體被推選出來(lái)。目前已收到行業(yè)主管部門(mén)擇優(yōu)推薦的經(jīng)營(yíng)主體20余家。

結(jié)合預(yù)付式消費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)要求，金牛區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局打破常規(guī)，一手抓整治一手抓創(chuàng)優(yōu)，在符合基本申報(bào)條件的前提下，優(yōu)先推薦資金監(jiān)管到位、管理規(guī)范、投訴舉報(bào)少的預(yù)付式商家為“放心舒心消費(fèi)基礎(chǔ)單元”，以更好地回應(yīng)群眾關(guān)切。

成都市金牛區(qū)戴氏勵(lì)銳教育培訓(xùn)學(xué)校，目前平臺(tái)總購(gòu)課金額達(dá)1966070元，已全部納入監(jiān)管；成都市金牛區(qū)心田花開(kāi)文化藝術(shù)培訓(xùn)學(xué)校，目前平臺(tái)總購(gòu)課金額達(dá)1411249元，已全部納入監(jiān)管，憑借規(guī)范的管理與扎實(shí)的預(yù)付式資金監(jiān)管工作，被金牛區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局推薦為“放心舒心消費(fèi)基礎(chǔ)單元”。