中國消費者報報道（記者余知都）湖南省郴州市別稱“福城”。近年來，郴州市憑借獨特的自然景觀、便捷交通成為新晉網(wǎng)紅城市。一句“山水畫卷，郴州相見”，更是向國內(nèi)外游客表達了郴州的自然之美和人文邀約。
為了讓本地居民和外地游客在如詩如畫的郴州能消費、敢消費、愿消費，樂享高品質(zhì)消費，近年來，郴州市市場監(jiān)管部門以“放心消費在福城”為指引，以“提升消費者滿意度”為導向，以“打造放心消費新場景”為抓手，致力于以更優(yōu)的消費環(huán)境激發(fā)更大的消費潛力、更強的發(fā)展動能，推動消費回暖跑出“加速度”，闖出了一條獨具郴州特色的優(yōu)化消費環(huán)境新路徑。
“六個放心”公開承諾十分搶眼。余知都/攝
筑牢制度基石 構(gòu)建放心消費大格局
在郴州市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護科科長李嚴軍的辦公桌上，有一摞堆放整齊的資料特別搶眼。《中國消費者報》記者仔細翻看，發(fā)現(xiàn)這些資料都與優(yōu)化消費環(huán)境工作有關(guān)。
記者進一步了解得知，為深入開展優(yōu)化消費環(huán)境三年行動，郴州市市場監(jiān)管局堅持制度先行、政策引領(lǐng)，聯(lián)合其他部門，在全省率先出臺《郴州市優(yōu)化消費環(huán)境三年行動若干措施（2025—2027年）》，部署五大行動、20項任務(wù)、122條措施，確立了“品質(zhì)消費、便捷消費、放心消費”總目標。
“在制定方案時，我們注重統(tǒng)籌推動，構(gòu)建協(xié)同聯(lián)動機制?！崩顕儡娊榻B說，依托郴州市消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議機制，由郴州市市場監(jiān)管局牽頭，聯(lián)合多部門成立工作專班，制定責任分工表，形成“市級統(tǒng)籌、部門聯(lián)動、縣區(qū)落實”工作格局，確保任務(wù)層層分解、責任壓實、落地見效。
記者注意到，這份方案將工作目標進行量化管理，并制定了《郴州市優(yōu)化消費環(huán)境三年行動2025年重點目標表》，針對各相關(guān)部門明確10項重點任務(wù)：郴州市發(fā)展和改革委員會的一項重點目標是2025年新建成各類電動汽車充電樁1500個以上；郴州市商務(wù)局要舉辦網(wǎng)上年貨節(jié)、汽車展、美食節(jié)、啤酒節(jié)、消費季等各類消費促銷活動80場次等。
市場監(jiān)管工作人員耐心接受消費者咨詢和投訴。余知都/攝
在李嚴軍的桌上，一份近40頁的《郴州市優(yōu)化消費環(huán)境三年行動2025年工作推進情況表》引起了記者的注意，這份表格記錄了相關(guān)部門各項工作完成進度。“這份表格實時變動，算是目前的一份成績單。這也得益于方案和制度設(shè)計精準，目標量化管理到位?！崩顕儡娬f。
在這份“成績單”里，記者發(fā)現(xiàn)，當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門已發(fā)布國家標準2項、地方標準5項、團體標準10項，辦理專利侵權(quán)案件69件，食品安全監(jiān)督抽檢9130批次，培育放心消費承諾單位2842家、線下無理由退貨商家1306家；文旅部門培育國家級夜間文旅消費集聚區(qū)1家、省級4家；發(fā)改部門新增充電樁5641個；商務(wù)部門舉辦促銷活動80場，發(fā)放家電、數(shù)碼、電動車等補貼超2.2億元；郵政管理系統(tǒng)建成村級寄遞服務(wù)站1636個，覆蓋率達80%……
此外，在優(yōu)化消費環(huán)境行動中，郴州狠抓品牌賦能，激發(fā)消費增長動能：以“山水畫卷”文旅品牌為牽引，推廣郴州旅游資源；以“郴品郴味”農(nóng)業(yè)品牌為核心，推廣郴州特色農(nóng)產(chǎn)品，并培育產(chǎn)品升級改造，爭創(chuàng)名優(yōu)產(chǎn)品，形成消費環(huán)境與產(chǎn)業(yè)升級互促共進格局。
創(chuàng)新監(jiān)管方式 營造放心消費軟環(huán)境
10月28日11時許，郴州市蘇仙區(qū)市場監(jiān)管局南塔市場監(jiān)管所所長薛永濤通過電腦登錄“郴州市智慧市場監(jiān)管食品安全非現(xiàn)場監(jiān)管平臺”，對學校食堂、餐飲單位進行摸排監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時要求對方整改。
食品安全非現(xiàn)場監(jiān)管平臺是郴州市市場監(jiān)管局積極探索“AI賦能智慧監(jiān)管”的一種新模式。為進一步優(yōu)化消費環(huán)境，該局堅持以“放心消費”為核心，在監(jiān)管機制上大膽探索、持續(xù)突破，通過系統(tǒng)推進智慧監(jiān)管、分級監(jiān)管與協(xié)同監(jiān)管的有機融合，逐步形成了“區(qū)域聯(lián)動、線索共享、執(zhí)法協(xié)同”的“郴州實踐”。
食品安全非現(xiàn)場監(jiān)管平臺實現(xiàn)智慧監(jiān)管。余知都/攝
食品安全非現(xiàn)場監(jiān)管平臺的建設(shè)，率先建立“預警推送——主體整改——監(jiān)管復核”全流程閉環(huán)機制。AI智能預警替代了60%人工巡查工作量，單人日均監(jiān)管主體由3家提升至15家，監(jiān)管復核時間由5天壓縮至24小時內(nèi)，市、縣、所三級監(jiān)管協(xié)同效率提升3倍，經(jīng)營主體責任持續(xù)壓實，食品安全滿意度和群眾獲得感持續(xù)增強。
為集中力量處置民生訴求，實現(xiàn)行政資源的優(yōu)化配置與工作效能的顯著提升，郴州市市場監(jiān)管局創(chuàng)新推出“投訴分級處理機制”，即A類群體投訴4小時內(nèi)處理，B類重大投訴24小時內(nèi)處理，C類一般投訴7個工作日內(nèi)處理，D類重復投訴即詢即復。推動“雙隨機、一公開”與信用風險分類管理融合，對B、C、D類市場主體差異化監(jiān)管。今年以來，完成抽查任務(wù)1048項、抽查主體14121戶，實現(xiàn)“守信無事不擾、失信重點監(jiān)管”。
為構(gòu)建良好市場秩序，郴州市市場監(jiān)管局強化協(xié)同監(jiān)管，聯(lián)合多部門規(guī)范住宿業(yè)價格秩序，通過合規(guī)指引、提醒告誡、立案查處、公開曝光等組合拳，引導經(jīng)營者規(guī)范定價。深化“線上線下”一體監(jiān)管，建立網(wǎng)格化巡查和涉旅投訴快處機制，實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)平臺價格，及時介入異常情況，下架高價房源，維護市場秩序穩(wěn)定。
在消費糾紛化解方面，郴州市市場監(jiān)管局積極推廣在線糾紛解決機制（ODR），大力發(fā)展ODR企業(yè)193家，在線和解成功率64.88%，切實推動消費爭議“和解在企業(yè)、化解在源頭”。在投訴舉報處理方面，創(chuàng)新“雙聯(lián)雙復”工單模式，實現(xiàn)訴求“一單到底、全程可溯”。隨著各項舉措?yún)f(xié)同發(fā)力，群眾滿意度持續(xù)提升。
推進社會共治 打造放心消費新場景
10月27日下午，“福城”郴州涼爽宜人，在網(wǎng)紅打卡地裕后街的郴陽戲院，裕后街商圈商戶自治組織成立暨培育工作專題培訓會正在舉行。郴州市蘇仙區(qū)市場監(jiān)管局工作人員結(jié)合商戶經(jīng)營特點，以強化主體責任、提升服務(wù)質(zhì)量、確保食品安全為主題，為前來參訓的百余商戶進行了長達兩個小時的宣講。
市場監(jiān)管部門組織放心消費商圈商戶集中培訓。余知都/攝
裕后街是郴州湘粵古道始發(fā)地，也是國家級旅游休閑街區(qū)，每當華燈初上，這里便夜色如詩，游人如織，盡顯人間煙火氣。近年來，市區(qū)兩級市場監(jiān)管部門對標消費新場景建設(shè)，將裕后街打造成放心消費街區(qū)，為消費環(huán)境建設(shè)提供了“郴州樣板”。
為進一步規(guī)范裕后街商業(yè)經(jīng)營秩序，提升服務(wù)質(zhì)量，營造安全、放心、誠信的消費環(huán)境，促進商圈持續(xù)健康發(fā)展，在強化監(jiān)管和服務(wù)的同時，今年10月初，市場監(jiān)管部門加強指導，成立裕后街放心消費商圈自治委員會，自治委員會由街區(qū)商戶代表組成，根據(jù)業(yè)態(tài)性質(zhì)不同，分別成立食品類自治委員會和非食品類自治委員會。
今年36歲的李慶紅是一家燒烤店的老板，被推選擔任食品類自治委員會主任。“市場監(jiān)管部門為把裕后街打造成放心消費新場景做了很多工作。作為經(jīng)營戶，我們是受益者，更應(yīng)誠信經(jīng)營，確保消費者放心消費。”李慶紅告訴《中國消費者報》記者，自治委員會有5項主要職責，還出臺了自律公約。
“打造放心消費新場景，不單單是哪一個部門的事，更要推進社會共治。之所以指導成立自治委員會，就是要激發(fā)商圈商戶的內(nèi)生動力，與職能部門一道，心往一處想，勁往一處使，擰成一股繩?！碧K仙區(qū)市場監(jiān)管局局長雷翔耀表示。
記者徜徉在裕后街，見到門店上都懸掛有放心消費單元承諾牌，牌上有一個二維碼，消費者掃描便可知悉該店經(jīng)營、獎懲、消費者評價等情況，消費者亦可對其商品和服務(wù)進行評價。街區(qū)還構(gòu)建了“一家兩站三機制”治理體系，集成維權(quán)服務(wù)站、黨建指導站與“郴心騎士之家”，以誠信引領(lǐng)為內(nèi)核、和解機制為路徑、維權(quán)網(wǎng)絡(luò)為支撐，實現(xiàn)“微糾紛店內(nèi)化解、大矛盾街內(nèi)解決”。
以打造裕后街放心消費商圈為引領(lǐng)和示范，目前，在郴州，一批放心消費新場景次第呈現(xiàn)：資興青島啤酒文化體驗中心融合工業(yè)文化與沉浸式體驗，成為工旅融合標桿；狗腦貢茶文旅基地貫通茶文化、研學與康養(yǎng)消費，構(gòu)建“茶文旅養(yǎng)”一體化的產(chǎn)業(yè)融合消費新地標；沙洲村紅色景區(qū)將“放心消費”理念融入紅色文化脈絡(luò)，通過標準化服務(wù)與規(guī)范化運營，形成具有廣泛影響力的紅色消費品牌……
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