簡(jiǎn)介：在上海這座超大城市的消費(fèi)市場(chǎng)背后，活躍著一群默默守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的衛(wèi)士——基層消保委。近年來，上海市年均受理消費(fèi)者投訴超30萬件、日均需處理近千件訴求，基層消保委用日復(fù)一日的專業(yè)與熱忱，堅(jiān)守在消費(fèi)投訴處理一線。正是這些衛(wèi)士的精準(zhǔn)發(fā)力，為萬千消費(fèi)者筑起了堅(jiān)實(shí)的權(quán)益防護(hù)網(wǎng)，讓上海的消費(fèi)環(huán)境更有溫度。
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）上海市各區(qū)基層消保委作為消費(fèi)維權(quán)的一線堡壘，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、推動(dòng)市場(chǎng)規(guī)范中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。它們與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》的關(guān)系，早已超越簡(jiǎn)單的“讀者與報(bào)紙”?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》不僅是它們維權(quán)行動(dòng)的“記錄者”，更成為基層消保工作創(chuàng)新突破的“智囊團(tuán)”。
媒體“智囊”助力消保破題
在閔行區(qū)消保委的檔案柜里，珍藏著一份特殊的“合作圖譜”——與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》近十年的互動(dòng)記錄。從汽車消費(fèi)監(jiān)督到智能科技體驗(yàn)，從群體投訴化解到司法聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新，這份圖譜不僅記錄著雙方共同推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化的足跡，更見證著《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》如何成為基層消保工作突破瓶頸的“智囊團(tuán)”。
2024年，閔行區(qū)某影院因強(qiáng)制收取3D眼鏡費(fèi)用被投訴。閔行區(qū)消保委梳理相關(guān)投訴后，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》上海記者站分析研判并聯(lián)合對(duì)轄區(qū)內(nèi)12個(gè)街鎮(zhèn)的24家影院進(jìn)行走訪調(diào)查?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》全程跟蹤報(bào)道，以《上海閔行12家被約談?dòng)霸喝棵赓M(fèi)提供3D眼鏡》為題，記錄下整改全過程。
閔行區(qū)消保委秘書長(zhǎng)王瑛常常對(duì)團(tuán)隊(duì)說：“《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》不僅是監(jiān)督者，更是我們的‘智囊團(tuán)’?！痹?D眼鏡調(diào)查中，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》以媒體角度撕開行業(yè)潛規(guī)則，閔行區(qū)消保委以制度創(chuàng)新筑牢維權(quán)防線，雙方的合作印證了媒體的社會(huì)價(jià)值：監(jiān)督是手段，推動(dòng)進(jìn)步才是目的。
閔行區(qū)消保委發(fā)出勸諭整改建議書并約談12家影院。閔行區(qū)消保委供圖
此外，閔行區(qū)消保委以《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》為橋梁，推動(dòng)建立多項(xiàng)創(chuàng)新機(jī)制。針對(duì)汽車類投訴專業(yè)性較強(qiáng)的特點(diǎn)，閔行區(qū)消保委聯(lián)合《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》上海記者站組織開展汽車滿意度調(diào)查，發(fā)布《上海市汽車行業(yè)滿意度調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），揭露行業(yè)問題，推動(dòng)行業(yè)整改，《報(bào)告》經(jīng)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》刊發(fā)后，引發(fā)社會(huì)對(duì)汽車消費(fèi)維權(quán)的廣泛關(guān)注；聯(lián)合區(qū)法院設(shè)立“消費(fèi)糾紛巡回審判點(diǎn)”，將調(diào)解協(xié)議納入司法確認(rèn)快速通道，使糾紛化解周期從平均45天縮短至7天，這一創(chuàng)新舉措經(jīng)過《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道，成為全國(guó)消費(fèi)者組織化解消費(fèi)糾紛的范本。
2023年，松江區(qū)消保委質(zhì)疑某大型商超公司APP極速達(dá)服務(wù)加收包裝費(fèi)，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》隨之對(duì)該事件的披露，相關(guān)公司對(duì)此進(jìn)行回應(yīng)，稱已為相關(guān)消費(fèi)者退費(fèi)。此外，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者與松江區(qū)消保委共同暗訪商圈，撰寫《“一口價(jià)”黃金標(biāo)識(shí)亂象調(diào)查》，推動(dòng)相關(guān)金店整改。
松江區(qū)消保委秘書長(zhǎng)干紅英表示：“這些嘗試讓我們深刻體會(huì)到媒體的監(jiān)督力量，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》的跟進(jìn)不僅加速了問題解決，更推動(dòng)‘群眾投訴無小事’的理念深入人心?！?/p>
智庫(kù)紐帶共享維權(quán)經(jīng)驗(yàn)
在上?；鶎酉M(fèi)維權(quán)工作中，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》通過權(quán)威報(bào)道，成為上海基層消保委提供實(shí)踐指引與推廣優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，更成為連接區(qū)域探索與全國(guó)示范的紐帶。
近年來，上海市各區(qū)基層消保委多起創(chuàng)新做法或典型案例被《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道：金山“寧心驛站”助力消費(fèi)糾紛化解；普陀區(qū)消保委首次通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程視頻形式進(jìn)行司法確認(rèn)，幫助消費(fèi)者成功維權(quán)；閔行區(qū)消保委借助巡回審判機(jī)制助力消費(fèi)者維權(quán)，成功化解鋼琴回購(gòu)糾紛案……《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》化身“紐帶”，將上海各區(qū)基層消保委的創(chuàng)新實(shí)踐串聯(lián)成全國(guó)可借鑒的“經(jīng)驗(yàn)庫(kù)”。
“這些報(bào)道既是對(duì)我們工作的肯定，也是寶貴的經(jīng)驗(yàn)交流。創(chuàng)新做法或典型案例被《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道后，會(huì)收到來自全國(guó)各地同行的咨詢和交流，這種跨地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)分享，有助于推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)整體進(jìn)步。”金山區(qū)消保委秘書長(zhǎng)朱美新表示。
今年9月，靜安區(qū)消保委突破常規(guī)維權(quán)模式，首次處理了一起消費(fèi)者作為被告的案件。消費(fèi)者1.5折購(gòu)買紅寶石戒指后，卻被商家訴至法院并索賠16.7萬元。在靜安區(qū)消保委的支持下，消費(fèi)者最終勝訴。該案是靜安區(qū)消保委首次為被告消費(fèi)者提供系統(tǒng)性應(yīng)訴支持，構(gòu)建了雙向維權(quán)法律保護(hù)體系。
靜安區(qū)消保委負(fù)責(zé)人陳朝霞表示，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》對(duì)該案的及時(shí)報(bào)道，全面還原了靜安區(qū)消保委“雙向維權(quán)”的創(chuàng)新實(shí)踐，通過個(gè)案映射出消費(fèi)維權(quán)制度創(chuàng)新的深層邏輯，讓更多的基層消費(fèi)者組織得以借鑒，得到了社會(huì)廣泛關(guān)注。
如今，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》開設(shè)的“滬消?！睂?，已成為上海消費(fèi)維權(quán)經(jīng)驗(yàn)的展示窗口，得到上海各區(qū)基層消保委的關(guān)注和支持。長(zhǎng)寧區(qū)消保委秘書長(zhǎng)曹麗文表示，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》通過權(quán)威報(bào)道與深度調(diào)查，將基層的創(chuàng)新實(shí)踐轉(zhuǎn)化為全國(guó)可借鑒的經(jīng)驗(yàn)樣本，放大了基層消保委的工作影響力，提升了基層消保委的工作效能，推動(dòng)了消費(fèi)維權(quán)事業(yè)從地方探索向全國(guó)示范的升級(jí)。
寶山區(qū)消保委開展消費(fèi)維權(quán)宣傳與咨詢服務(wù)。寶山區(qū)消保委供圖
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，消費(fèi)維權(quán)工作與新媒體的結(jié)合成為提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平的重要手段，而網(wǎng)絡(luò)輿情給基層消保委的工作帶來機(jī)遇與挑戰(zhàn)?！靶旅襟w成為基層消保委對(duì)外展示的窗口，但稍有不慎就可能引發(fā)輿情危機(jī)?！睂毶絽^(qū)消保委秘書長(zhǎng)楊杰說，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》憑借豐富的媒體經(jīng)驗(yàn)，為消保委送上專業(yè)指導(dǎo)，提升基層消保委的輿情管理能力，使消保委發(fā)布的內(nèi)容合規(guī)又具備社會(huì)傳播力。
充分聯(lián)動(dòng)共建維權(quán)生態(tài)圈
今年5月，楊浦區(qū)消保委發(fā)現(xiàn)近三分之一的共享單車的坐墊、車架上粘貼有各類小廣告，其中不少是關(guān)于“公積金提取”的小廣告。為治理這些“牛皮癬”，楊浦區(qū)消保委萌生了開展調(diào)查的念頭。之后，楊浦區(qū)消保委第一時(shí)間與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》上海記者站溝通，雙方在方案制定、流程優(yōu)化、結(jié)果發(fā)布等方面多次討論，形成了最終的調(diào)查方案。該調(diào)查結(jié)果發(fā)布后，相關(guān)部門快速反應(yīng)，推動(dòng)共享單車小廣告的治理。
楊浦區(qū)消保委秘書長(zhǎng)趙宏偉表示，這場(chǎng)合作不僅是“消保委+媒體”的聯(lián)動(dòng)，更是一次以問題為導(dǎo)向、以實(shí)效為目標(biāo)的深度協(xié)同實(shí)踐?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》的嚴(yán)謹(jǐn)視角、專業(yè)調(diào)查能力與消保委扎根基層的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)監(jiān)督職能形成了有機(jī)融合。這種創(chuàng)新協(xié)作不僅推動(dòng)了共享單車小廣告這類民生痛點(diǎn)的治理，更從機(jī)制層面為基層消費(fèi)維權(quán)工作注入了新動(dòng)能。
為了積極回應(yīng)消費(fèi)者對(duì)友好型消費(fèi)環(huán)境的迫切需求，浦東新區(qū)消保委與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》上海記者站建立深度協(xié)作機(jī)制，共同開展商業(yè)綜合體“友好型消費(fèi)環(huán)境”專項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查。在調(diào)查啟動(dòng)階段，針對(duì)浦東新區(qū)大型商業(yè)綜合體密集的特點(diǎn)，浦東新區(qū)消保委與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》上海記者站共同設(shè)計(jì)包含“無障礙設(shè)施便利性、數(shù)字化服務(wù)、特殊消費(fèi)群體服務(wù)便利性”等多項(xiàng)核心指標(biāo)的調(diào)查體系，既體現(xiàn)專業(yè)媒體的深度視角，又融入消保委的社會(huì)監(jiān)督職能。
在調(diào)查實(shí)施過程中，浦東新區(qū)消保委與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》上海記者站組成聯(lián)合調(diào)查組，對(duì)20家大型商業(yè)綜合體開展全覆蓋實(shí)地走訪，歷時(shí)3個(gè)月完成數(shù)據(jù)采集與分析，最終形成調(diào)查報(bào)告。該報(bào)告經(jīng)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》頭版刊發(fā)后，迅速形成社會(huì)影響力，其中關(guān)于“部分無障礙設(shè)施設(shè)置不方便”的結(jié)論引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》既是上海各區(qū)基層消保委實(shí)踐的“觀察哨”，也是消費(fèi)維權(quán)制度創(chuàng)新的“孵化器”，在守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的道路上，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》與上海各區(qū)基層消保組織的創(chuàng)新協(xié)作，仍在續(xù)寫新的篇章。正如王瑛所言：“《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》教會(huì)我們的不僅是方法，更是以智破局的思維。當(dāng)每個(gè)消保人都成為‘智囊團(tuán)’的參與者，消費(fèi)公平的陽(yáng)光就能照進(jìn)每一個(gè)角落?！?/p>
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