11月10日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的一則消息引人關(guān)注。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)開發(fā)的線下無理由退貨商家查詢平臺(tái)——“消費(fèi)查”小程序上線運(yùn)行半年來，已收錄近20萬家承諾線下無理由退貨的商家。（據(jù)11月11日《中國消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道）
20萬商家、遍布全國31個(gè)省級(jí)區(qū)域、退貨期限從7天至一年不等……令人欣喜的數(shù)據(jù)背后，映照出我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)的一次重要邁進(jìn)，也是消費(fèi)者組織落實(shí)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》提出的“鼓勵(lì)實(shí)體店承諾無理由退換貨，為消費(fèi)者提供統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務(wù)”要求的具體體現(xiàn)。
“消費(fèi)查”小程序的上線，為消費(fèi)者與商家之間建立了一條便捷、透明、清晰的溝通渠道。在信息不對(duì)稱長期困擾消費(fèi)市場(chǎng)的背景下，該平臺(tái)將商家承諾集中展示，使消費(fèi)者在購物前能夠清晰了解商家的退換貨政策，大大降低了消費(fèi)決策的不確定性。這一創(chuàng)新舉措，不僅讓消費(fèi)者的消費(fèi)行為更加放心，更是對(duì)“強(qiáng)化消費(fèi)糾紛源頭解決”理念的積極踐行。
《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十五個(gè)五年規(guī)劃的建議》明確提出“強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的一項(xiàng)關(guān)鍵部署就是“強(qiáng)化消費(fèi)糾紛源頭解決”。而實(shí)體店承諾無理由退換貨，正是從源頭減少消費(fèi)糾紛的有效措施。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)推出的“消費(fèi)查”小程序，通過信息化手段將商家承諾公之于眾，既增強(qiáng)了商家的信用約束，也賦予了消費(fèi)者更大的自主權(quán)，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的重要?jiǎng)?chuàng)新。
當(dāng)前，“消費(fèi)查”已初步構(gòu)建了“查詢—決策—消費(fèi)—反饋”的服務(wù)流程。消費(fèi)者可通過小程序查詢商家信息，作出消費(fèi)決策，完成消費(fèi)行為，并進(jìn)行消費(fèi)反饋。這一閉環(huán)設(shè)計(jì)，在一定程度上保障了消費(fèi)者的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)長效機(jī)制日益完善，進(jìn)一步在消費(fèi)與反饋之間增加退換貨這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，形成“查詢—決策—消費(fèi)—退換貨—反饋”的完整鏈條，“消費(fèi)糾紛源頭解決”機(jī)制的系統(tǒng)性與完整度將得到極大提高。
增加“退換貨”環(huán)節(jié)，將提升消費(fèi)維權(quán)機(jī)制的效能。從全國層面為實(shí)體店退換貨提供統(tǒng)一部署、統(tǒng)一構(gòu)建、統(tǒng)一程序與統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的信息服務(wù)平臺(tái)，將使消費(fèi)者權(quán)益得到線上線下全面融合的系統(tǒng)保護(hù)。這不僅需要消費(fèi)者組織的努力，更需要實(shí)體商家、金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、信息技術(shù)平臺(tái)的共同參與。目前，國內(nèi)一些地方已探索出“一鍵和解”“一鍵退換貨”等維權(quán)機(jī)制，這些有效實(shí)踐為全國層面的機(jī)制建設(shè)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。
值得注意的是，全國范圍內(nèi)推行實(shí)體店無理由退換貨，需要充分考慮不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同商家的實(shí)際情況，制定科學(xué)合理的退換貨標(biāo)準(zhǔn)和流程。既要保障消費(fèi)者權(quán)益，也要避免給商家?guī)磉^重負(fù)擔(dān)，尋求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與商業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)態(tài)平衡點(diǎn)。
從線下維權(quán)到線上維權(quán)，從分散處理到統(tǒng)一平臺(tái)，從事后解決到源頭治理，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系正在不斷健全。隨著“消費(fèi)查”小程序的不斷完善，消費(fèi)者將擁有更多獲得感、安全感和便利度，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用也將得到更好發(fā)揮。（徐文智）
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