中國消費者報報道（記者馮鐵飛）從高效處置消費訴求到構(gòu)建覆蓋全域的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，從開展消費教育普及消費知識到暢通跨區(qū)域維權(quán)通道，今年，山西省太原市市場監(jiān)管部門和消費者組織通過健全維權(quán)機(jī)制、織密服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、深化協(xié)同共治，構(gòu)建起“投訴化解有力度、教育引導(dǎo)有深度、跨域聯(lián)動有廣度”的全鏈條消費維權(quán)服務(wù)體系，打造放心、安心、便捷的消費環(huán)境，讓“放心消費在太原”品牌效應(yīng)持續(xù)凸顯，為地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動能。
太原鐘樓街，消費人群川流不息。馮鐵飛/攝
調(diào)解維權(quán)提效能 消費教育重普及
10月15日，太原市消費者徐先生購買了一臺熱水器，回家后和覺得家里風(fēng)格不搭配，便和經(jīng)營者協(xié)商退貨。經(jīng)營者稱已拆開包裝，不能退。徐先生認(rèn)為他并未使用產(chǎn)品，包裝也未損壞，并不影響再次銷售，于是向太原市消費者協(xié)會反映了情況。在太原市消協(xié)的調(diào)解下，經(jīng)營者最終給徐先生退了全款。
“冰箱嵌到墻里，那散熱怎么辦？”“所有的散熱都留在了底下，您看，這底下有一排散熱孔?！?1月11日，太原市消協(xié)在太原Suning Max店舉辦以“優(yōu)化消費環(huán)境 共筑滿意消費”為主題的家電行業(yè)沉浸式體驗課堂活動，邀請數(shù)十名消費者代表現(xiàn)場對家電進(jìn)行沉浸式體驗，消費者紛紛感嘆科技進(jìn)步帶來的生活改變。
消費者代表參觀、體驗家電產(chǎn)品。馮鐵飛/攝
記者了解到，太原市消協(xié)將消費者需求放在首位，通過投訴化解、教育引導(dǎo)和社會監(jiān)督三措并舉，打造全鏈條消費維權(quán)服務(wù)體系，讓維權(quán)既有力度又有溫度。
其中，在投訴化解工作中，太原市消協(xié)打通維權(quán)快車道，依托全國消協(xié)智慧315平臺建立投訴接收、分流、處置、反饋全流程閉環(huán)機(jī)制，安排專人實時監(jiān)控平臺訴求，確保每一條投訴都能在24小時內(nèi)響應(yīng)。截至10月底，太原市消協(xié)系統(tǒng)共接收各類消費投訴1569件，辦結(jié)1304件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失37.55萬元。
織密消費維權(quán)網(wǎng) 消費化解在基層
11月4日，太原市建筑裝飾（家裝）行業(yè)投訴站在太原市建筑裝飾協(xié)會掛牌成立。該投訴站將依托太原市建筑裝飾協(xié)會，整合行業(yè)專家、法律專業(yè)人士等資源，為消費者提供專業(yè)高效的投訴受理與調(diào)解服務(wù)，讓消費者在家裝消費中更安心，遇到問題也能有便捷的投訴渠道，獲得合理賠償與解決方案。
11月10日，太原市消費者周女士在一家商場買了一件旗袍，后覺得不適合自己。她想退貨時，經(jīng)營者稱是特價商品不退不換。周女士向該商場的12315消費維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行了反映，在服務(wù)站工作人員協(xié)調(diào)下，經(jīng)營者為周女士進(jìn)行了退貨。
太原市市場監(jiān)管局12315消費申報舉報中心負(fù)責(zé)人告訴《中國消費者報》記者，太原市市場監(jiān)管局以“線下服務(wù)站+線上在線糾紛解決（ODR）機(jī)制”為支柱，構(gòu)建全域覆蓋、快速響應(yīng)的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，讓消費者在家門口、指尖上就能解決糾紛。今年1—9月，太原市12315平臺受理消費投訴54643件、舉報15482件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失466.78萬元。
消費者在太原“晉禮”店放心購買文創(chuàng)產(chǎn)品。馮鐵飛/攝
截至目前，太原市12315消費維權(quán)服務(wù)站總數(shù)為432家。這些服務(wù)站均配備專職或兼職工作人員，提供投訴登記、現(xiàn)場調(diào)解、政策咨詢3項核心服務(wù)。消費者在消費過程中遇到問題，可直接到就近服務(wù)站反映，不用多跑路、來回跑。太原市參與ODR機(jī)制的經(jīng)營主體總數(shù)為853家，太原市市場監(jiān)管局12315申訴舉報中心會定期對其進(jìn)行評估，保障機(jī)制持續(xù)見效。
此外，太原市深入推進(jìn)線下無理由退貨承諾活動。今年，太原市新增無理由退貨承諾主體317戶，總數(shù)達(dá)到10942家，位居山西省第一位。
制定規(guī)劃明目標(biāo) 外引內(nèi)聯(lián)促發(fā)展
為持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，太原市市場監(jiān)管局繪制了路線圖，牽頭印發(fā)《太原市市場監(jiān)督管理局優(yōu)化消費環(huán)境三年行動工作舉措（2025—2027年）》，立足市場監(jiān)管部門職責(zé)分別開展消費供給提質(zhì)行動、消費秩序優(yōu)化行動、消費維權(quán)提效行動、消費環(huán)境共治行動、消費環(huán)境引領(lǐng)行動等五大行動，共包含53項具體任務(wù)，涉及29個科室（單位）。
太原市市場監(jiān)管局還召開太原市消費者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會議，推動各成員單位貫徹落實《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》，壓實各成員單位消費投訴舉報工作責(zé)任，研討開展優(yōu)化消費環(huán)境三年行動工作相關(guān)具體舉措。太原市委網(wǎng)信辦、市發(fā)展改革委、市消費者協(xié)會等19家聯(lián)席會議成員單位參會。
為打破地域維權(quán)壁壘，10月24日，“一鍵和解跨域共建 放心消費多元共享”主題活動在杭州舉行，太原市與杭州、成都、廈門、南寧、蘭州等5市共同簽署《共建共享優(yōu)化消費環(huán)境合作協(xié)議》。6市將在消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)同交流、消費環(huán)境提質(zhì)擴(kuò)面、跨區(qū)域異地維權(quán)通道暢通、消費糾紛源頭化解模式推廣、信息通報與預(yù)警機(jī)制建立、消費宣傳與社會監(jiān)督強(qiáng)化6個方面深化合作，共同優(yōu)化消費環(huán)境，推動消費者權(quán)益保護(hù)工作邁入跨區(qū)域協(xié)同共治新階段。
太原市市場監(jiān)管局將繼續(xù)錨定消費領(lǐng)域治理現(xiàn)代化方向，通過數(shù)字化賦能持續(xù)優(yōu)化投訴舉報“接訴即辦、閉環(huán)管理”效能，聚焦預(yù)付式消費、家電售后、網(wǎng)絡(luò)購物等民生關(guān)切痛點精準(zhǔn)破題，依托線上線下多元載體深化消費維權(quán)宣傳教育，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益，優(yōu)化消費環(huán)境，激發(fā)消費潛力，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。
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