中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者馮鐵飛）從高效處置消費(fèi)訴求到構(gòu)建覆蓋全域的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，從開展消費(fèi)教育普及消費(fèi)知識(shí)到暢通跨區(qū)域維權(quán)通道，今年，山西省太原市市場(chǎng)監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織通過健全維權(quán)機(jī)制、織密服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、深化協(xié)同共治，構(gòu)建起“投訴化解有力度、教育引導(dǎo)有深度、跨域聯(lián)動(dòng)有廣度”的全鏈條消費(fèi)維權(quán)服務(wù)體系，打造放心、安心、便捷的消費(fèi)環(huán)境，讓“放心消費(fèi)在太原”品牌效應(yīng)持續(xù)凸顯，為地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)能。
太原鐘樓街，消費(fèi)人群川流不息。馮鐵飛/攝
調(diào)解維權(quán)提效能 消費(fèi)教育重普及
10月15日，太原市消費(fèi)者徐先生購(gòu)買了一臺(tái)熱水器，回家后和覺得家里風(fēng)格不搭配，便和經(jīng)營(yíng)者協(xié)商退貨。經(jīng)營(yíng)者稱已拆開包裝，不能退。徐先生認(rèn)為他并未使用產(chǎn)品，包裝也未損壞，并不影響再次銷售，于是向太原市消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映了情況。在太原市消協(xié)的調(diào)解下，經(jīng)營(yíng)者最終給徐先生退了全款。
“冰箱嵌到墻里，那散熱怎么辦？”“所有的散熱都留在了底下，您看，這底下有一排散熱孔?！?1月11日，太原市消協(xié)在太原Suning Max店舉辦以“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境 共筑滿意消費(fèi)”為主題的家電行業(yè)沉浸式體驗(yàn)課堂活動(dòng)，邀請(qǐng)數(shù)十名消費(fèi)者代表現(xiàn)場(chǎng)對(duì)家電進(jìn)行沉浸式體驗(yàn)，消費(fèi)者紛紛感嘆科技進(jìn)步帶來的生活改變。
消費(fèi)者代表參觀、體驗(yàn)家電產(chǎn)品。馮鐵飛/攝
記者了解到，太原市消協(xié)將消費(fèi)者需求放在首位，通過投訴化解、教育引導(dǎo)和社會(huì)監(jiān)督三措并舉，打造全鏈條消費(fèi)維權(quán)服務(wù)體系，讓維權(quán)既有力度又有溫度。
其中，在投訴化解工作中，太原市消協(xié)打通維權(quán)快車道，依托全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)建立投訴接收、分流、處置、反饋全流程閉環(huán)機(jī)制，安排專人實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)訴求，確保每一條投訴都能在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。截至10月底，太原市消協(xié)系統(tǒng)共接收各類消費(fèi)投訴1569件，辦結(jié)1304件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失37.55萬元。
織密消費(fèi)維權(quán)網(wǎng) 消費(fèi)化解在基層
11月4日，太原市建筑裝飾（家裝）行業(yè)投訴站在太原市建筑裝飾協(xié)會(huì)掛牌成立。該投訴站將依托太原市建筑裝飾協(xié)會(huì)，整合行業(yè)專家、法律專業(yè)人士等資源，為消費(fèi)者提供專業(yè)高效的投訴受理與調(diào)解服務(wù)，讓消費(fèi)者在家裝消費(fèi)中更安心，遇到問題也能有便捷的投訴渠道，獲得合理賠償與解決方案。
11月10日，太原市消費(fèi)者周女士在一家商場(chǎng)買了一件旗袍，后覺得不適合自己。她想退貨時(shí)，經(jīng)營(yíng)者稱是特價(jià)商品不退不換。周女士向該商場(chǎng)的12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行了反映，在服務(wù)站工作人員協(xié)調(diào)下，經(jīng)營(yíng)者為周女士進(jìn)行了退貨。
太原市市場(chǎng)監(jiān)管局12315消費(fèi)申報(bào)舉報(bào)中心負(fù)責(zé)人告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，太原市市場(chǎng)監(jiān)管局以“線下服務(wù)站+線上在線糾紛解決（ODR）機(jī)制”為支柱，構(gòu)建全域覆蓋、快速響應(yīng)的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，讓消費(fèi)者在家門口、指尖上就能解決糾紛。今年1—9月，太原市12315平臺(tái)受理消費(fèi)投訴54643件、舉報(bào)15482件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失466.78萬元。
消費(fèi)者在太原“晉禮”店放心購(gòu)買文創(chuàng)產(chǎn)品。馮鐵飛/攝
截至目前，太原市12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站總數(shù)為432家。這些服務(wù)站均配備專職或兼職工作人員，提供投訴登記、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、政策咨詢3項(xiàng)核心服務(wù)。消費(fèi)者在消費(fèi)過程中遇到問題，可直接到就近服務(wù)站反映，不用多跑路、來回跑。太原市參與ODR機(jī)制的經(jīng)營(yíng)主體總數(shù)為853家，太原市市場(chǎng)監(jiān)管局12315申訴舉報(bào)中心會(huì)定期對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，保障機(jī)制持續(xù)見效。
此外，太原市深入推進(jìn)線下無理由退貨承諾活動(dòng)。今年，太原市新增無理由退貨承諾主體317戶，總數(shù)達(dá)到10942家，位居山西省第一位。
制定規(guī)劃明目標(biāo) 外引內(nèi)聯(lián)促發(fā)展
為持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，太原市市場(chǎng)監(jiān)管局繪制了路線圖，牽頭印發(fā)《太原市市場(chǎng)監(jiān)督管理局優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)工作舉措（2025—2027年）》，立足市場(chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)分別開展消費(fèi)供給提質(zhì)行動(dòng)、消費(fèi)秩序優(yōu)化行動(dòng)、消費(fèi)維權(quán)提效行動(dòng)、消費(fèi)環(huán)境共治行動(dòng)、消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)行動(dòng)等五大行動(dòng)，共包含53項(xiàng)具體任務(wù)，涉及29個(gè)科室（單位）。
太原市市場(chǎng)監(jiān)管局還召開太原市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議，推動(dòng)各成員單位貫徹落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，壓實(shí)各成員單位消費(fèi)投訴舉報(bào)工作責(zé)任，研討開展優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)工作相關(guān)具體舉措。太原市委網(wǎng)信辦、市發(fā)展改革委、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)等19家聯(lián)席會(huì)議成員單位參會(huì)。
為打破地域維權(quán)壁壘，10月24日，“一鍵和解跨域共建 放心消費(fèi)多元共享”主題活動(dòng)在杭州舉行，太原市與杭州、成都、廈門、南寧、蘭州等5市共同簽署《共建共享優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境合作協(xié)議》。6市將在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同交流、消費(fèi)環(huán)境提質(zhì)擴(kuò)面、跨區(qū)域異地維權(quán)通道暢通、消費(fèi)糾紛源頭化解模式推廣、信息通報(bào)與預(yù)警機(jī)制建立、消費(fèi)宣傳與社會(huì)監(jiān)督強(qiáng)化6個(gè)方面深化合作，共同優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作邁入跨區(qū)域協(xié)同共治新階段。
太原市市場(chǎng)監(jiān)管局將繼續(xù)錨定消費(fèi)領(lǐng)域治理現(xiàn)代化方向，通過數(shù)字化賦能持續(xù)優(yōu)化投訴舉報(bào)“接訴即辦、閉環(huán)管理”效能，聚焦預(yù)付式消費(fèi)、家電售后、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等民生關(guān)切痛點(diǎn)精準(zhǔn)破題，依托線上線下多元載體深化消費(fèi)維權(quán)宣傳教育，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)潛力，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。
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