中國消費者報報道（記者薛晶晶）11月28日，記者從江蘇省江陰市市場監(jiān)管局獲悉，面對轄區(qū)內(nèi)游戲市場龐大的體量與消費者日益多元的維權(quán)訴求，近年來，該局以監(jiān)管賦能、服務(wù)提質(zhì)為核心，聚焦網(wǎng)絡(luò)游戲消費痛點，通過健全分級維權(quán)機制、推動技術(shù)賦能投訴處理、優(yōu)化全場景服務(wù)體系，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，為網(wǎng)游玩家筑牢消費權(quán)益屏障。
建機制破難題 化解消費投訴
針對網(wǎng)絡(luò)游戲消費中常見的賬號糾紛、充值爭議、虛擬財產(chǎn)保護、未成年人消費等問題，江陰市市場監(jiān)管局主動發(fā)力，構(gòu)建分級處置與多渠道協(xié)同的投訴化解體系，推動企業(yè)從被動應(yīng)對轉(zhuǎn)向主動防控。
一方面，指導(dǎo)游戲企業(yè)建立訴求分類分級處理機制，明確不同類型投訴的處置優(yōu)先級與流程標(biāo)準(zhǔn)，針對未成年人充值退費等訴求，要求企業(yè)開辟綠色通道，優(yōu)先核實身份信息并啟動退款流程；對賬號封禁、虛擬財產(chǎn)爭議等技術(shù)性投訴，督促企業(yè)細化違規(guī)認(rèn)定依據(jù)，做到每單有記錄、處理有依據(jù)。
另一方面，打通多渠道投訴路徑，整合12315平臺、企業(yè)客服、第三方投訴平臺等資源，明確各渠道職能定位。其中，12315平臺聚焦市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報，負(fù)責(zé)線索歸集與督辦；企業(yè)客服專注游戲場景化問題解決，實現(xiàn)小事快辦；消保委針對復(fù)雜爭議開展調(diào)解，形成全域覆蓋、分工明確的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。
促創(chuàng)新強技術(shù) 賦能維權(quán)升級
江陰市市場監(jiān)管局以技術(shù)賦能為抓手，引導(dǎo)企業(yè)運用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)優(yōu)化維權(quán)服務(wù)，實現(xiàn)投訴處理效率與人力成本控制雙重提升。
江蘇三九互娛網(wǎng)絡(luò)科技有限公司作為江陰市游戲產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)，日均玩家客訴量近2000單，年度累計客訴咨詢約65萬件。在該局的指導(dǎo)下，借助AI技術(shù)優(yōu)化消費投訴處理流程，并結(jié)合各款游戲的專屬FAQ知識庫優(yōu)化解答邏輯，確保投訴響應(yīng)更貼合玩家需求、解答更精準(zhǔn)；同時健全全鏈路數(shù)據(jù)采集分析體系，通過投訴數(shù)據(jù)反推游戲運營中的潛在問題，讓海量投訴實現(xiàn)技術(shù)價值持續(xù)沉淀。目前企業(yè)日均可處理投訴超500單，投訴處理滿意率達30%，同時節(jié)省10%的人力投入。
此外，推動企業(yè)完善技術(shù)創(chuàng)新布局，從維權(quán)服務(wù)延伸至消費體驗，督促企業(yè)通過自動化工具鏈縮短游戲版本更新周期，減少因版本問題引發(fā)的投訴；指導(dǎo)企業(yè)搭建技術(shù)資產(chǎn)沉淀體系，借助云端技術(shù)提升游戲運行穩(wěn)定性，從源頭降低消費糾紛發(fā)生率。
搭平臺優(yōu)服務(wù) 升級消費體驗
江陰市市場監(jiān)管局圍繞新型消費業(yè)態(tài)升級與群眾維權(quán)訴求提升的雙重需求，升級建設(shè)“全景式消費維權(quán)服務(wù)站+”體系，實現(xiàn)消費維權(quán)從后臺響應(yīng)轉(zhuǎn)向全域覆蓋。
今年以來，該局搭建江陰市網(wǎng)絡(luò)游戲公共服務(wù)平臺，建設(shè)游戲消費體驗站，打通線上咨詢、線下體驗、現(xiàn)場維權(quán)的服務(wù)鏈條，讓玩家既可通過平臺查詢游戲合規(guī)信息、提交維權(quán)訴求，也可前往體驗站測試游戲產(chǎn)品、反饋消費升級需求，實現(xiàn)全場景維權(quán)覆蓋。
互動服務(wù)方面，鼓勵企業(yè)通過短視頻、直播等渠道深化玩家溝通，聚焦游戲合規(guī)知識科普、維權(quán)流程講解，通過主播帶玩、實時答疑形式，及時解答玩家的消費疑問。
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