中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛晶晶）11月28日，記者從江蘇省江陰市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，面對(duì)轄區(qū)內(nèi)游戲市場(chǎng)龐大的體量與消費(fèi)者日益多元的維權(quán)訴求，近年來，該局以監(jiān)管賦能、服務(wù)提質(zhì)為核心，聚焦網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)痛點(diǎn)，通過健全分級(jí)維權(quán)機(jī)制、推動(dòng)技術(shù)賦能投訴處理、優(yōu)化全場(chǎng)景服務(wù)體系，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，為網(wǎng)游玩家筑牢消費(fèi)權(quán)益屏障。
建機(jī)制破難題 化解消費(fèi)投訴
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)中常見的賬號(hào)糾紛、充值爭(zhēng)議、虛擬財(cái)產(chǎn)保護(hù)、未成年人消費(fèi)等問題，江陰市市場(chǎng)監(jiān)管局主動(dòng)發(fā)力，構(gòu)建分級(jí)處置與多渠道協(xié)同的投訴化解體系，推動(dòng)企業(yè)從被動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)向主動(dòng)防控。
一方面，指導(dǎo)游戲企業(yè)建立訴求分類分級(jí)處理機(jī)制，明確不同類型投訴的處置優(yōu)先級(jí)與流程標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)未成年人充值退費(fèi)等訴求，要求企業(yè)開辟綠色通道，優(yōu)先核實(shí)身份信息并啟動(dòng)退款流程；對(duì)賬號(hào)封禁、虛擬財(cái)產(chǎn)爭(zhēng)議等技術(shù)性投訴，督促企業(yè)細(xì)化違規(guī)認(rèn)定依據(jù)，做到每單有記錄、處理有依據(jù)。
另一方面，打通多渠道投訴路徑，整合12315平臺(tái)、企業(yè)客服、第三方投訴平臺(tái)等資源，明確各渠道職能定位。其中，12315平臺(tái)聚焦市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)，負(fù)責(zé)線索歸集與督辦；企業(yè)客服專注游戲場(chǎng)景化問題解決，實(shí)現(xiàn)小事快辦；消保委針對(duì)復(fù)雜爭(zhēng)議開展調(diào)解，形成全域覆蓋、分工明確的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。
促創(chuàng)新強(qiáng)技術(shù) 賦能維權(quán)升級(jí)
江陰市市場(chǎng)監(jiān)管局以技術(shù)賦能為抓手，引導(dǎo)企業(yè)運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)優(yōu)化維權(quán)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)投訴處理效率與人力成本控制雙重提升。
江蘇三九互娛網(wǎng)絡(luò)科技有限公司作為江陰市游戲產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)，日均玩家客訴量近2000單，年度累計(jì)客訴咨詢約65萬(wàn)件。在該局的指導(dǎo)下，借助AI技術(shù)優(yōu)化消費(fèi)投訴處理流程，并結(jié)合各款游戲的專屬FAQ知識(shí)庫(kù)優(yōu)化解答邏輯，確保投訴響應(yīng)更貼合玩家需求、解答更精準(zhǔn)；同時(shí)健全全鏈路數(shù)據(jù)采集分析體系，通過投訴數(shù)據(jù)反推游戲運(yùn)營(yíng)中的潛在問題，讓海量投訴實(shí)現(xiàn)技術(shù)價(jià)值持續(xù)沉淀。目前企業(yè)日均可處理投訴超500單，投訴處理滿意率達(dá)30%，同時(shí)節(jié)省10%的人力投入。
此外，推動(dòng)企業(yè)完善技術(shù)創(chuàng)新布局，從維權(quán)服務(wù)延伸至消費(fèi)體驗(yàn)，督促企業(yè)通過自動(dòng)化工具鏈縮短游戲版本更新周期，減少因版本問題引發(fā)的投訴；指導(dǎo)企業(yè)搭建技術(shù)資產(chǎn)沉淀體系，借助云端技術(shù)提升游戲運(yùn)行穩(wěn)定性，從源頭降低消費(fèi)糾紛發(fā)生率。
搭平臺(tái)優(yōu)服務(wù) 升級(jí)消費(fèi)體驗(yàn)
江陰市市場(chǎng)監(jiān)管局圍繞新型消費(fèi)業(yè)態(tài)升級(jí)與群眾維權(quán)訴求提升的雙重需求，升級(jí)建設(shè)“全景式消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站+”體系，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)從后臺(tái)響應(yīng)轉(zhuǎn)向全域覆蓋。
今年以來，該局搭建江陰市網(wǎng)絡(luò)游戲公共服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)游戲消費(fèi)體驗(yàn)站，打通線上咨詢、線下體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)的服務(wù)鏈條，讓玩家既可通過平臺(tái)查詢游戲合規(guī)信息、提交維權(quán)訴求，也可前往體驗(yàn)站測(cè)試游戲產(chǎn)品、反饋消費(fèi)升級(jí)需求，實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景維權(quán)覆蓋。
互動(dòng)服務(wù)方面，鼓勵(lì)企業(yè)通過短視頻、直播等渠道深化玩家溝通，聚焦游戲合規(guī)知識(shí)科普、維權(quán)流程講解，通過主播帶玩、實(shí)時(shí)答疑形式，及時(shí)解答玩家的消費(fèi)疑問。
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