中國消費者報成都訊（記者劉銘）11月25日，記者從四川省成都市市場監(jiān)管局獲悉，該局與成都市商務局、成都市城市運行和政務服務管理辦公室聯(lián)合開展的“在成都，放心買”電商平臺合規(guī)經(jīng)營專項行動已初見成效，截至今年9月，涉及市場監(jiān)管的網(wǎng)絡消費投訴量較6月下降27.5%，電商平臺消費糾紛總量持續(xù)減少。
據(jù)成都市市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處相關負責人介紹，該局運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術動態(tài)監(jiān)測網(wǎng)絡交易情況，建立“政府監(jiān)管+企業(yè)自律”協(xié)同機制。針對投訴率較高的網(wǎng)絡食品餐飲等重點領域，建立主體數(shù)據(jù)庫，運用圖文識別技術掃描54家平臺企業(yè)、20余萬戶經(jīng)營者亮證亮照和網(wǎng)頁合規(guī)等情況，移交違法違規(guī)線索267件。
在協(xié)議合規(guī)治理方面，該局已評審1239份平臺協(xié)議規(guī)則，識別不公平條款327份。專項行動期間，共查處涉網(wǎng)絡交易及不公平格式條款案件98件。
為避免消費者踩坑，該局在微信公眾號上線“消費合同AI體檢”，免費向全社會開放。同時上線的“成都市平臺企業(yè)政企共治協(xié)作平臺”，初步實現(xiàn)政企協(xié)同聯(lián)動、外賣平臺專項化管理、政策信息精準推送等3項工作，平臺已接入8家外賣平臺企業(yè)，累計推送監(jiān)管信息6萬余條。這些智能工具的運用，將監(jiān)管服務前移，有效預防消費糾紛發(fā)生。
區(qū)縣市場監(jiān)管局現(xiàn)場對電商直播平臺進行檢查指導。成都市市場監(jiān)管局供圖
在解決消費者訴求方面，創(chuàng)新建立“市域內(nèi)/市域外”雙維度標簽分類機制，升級12345熱線系統(tǒng)。由成都市城運辦指導電商平臺，對消費糾紛發(fā)生地進行識別標識并精準分流。
聚焦團購券、技能培訓、票務等8類主要糾紛，建立“首次不滿意—屬地核查—二次不滿意—市級介入”處置鏈條。據(jù)了解，95%的消費投訴的經(jīng)營者、消費者和事發(fā)地都不在成都本地，通過分類分級處置，推動訴求辦理精準度與實效性雙提升。
成都市城運辦探索與抖音等平臺建立“12345熱線一鍵轉(zhuǎn)接”機制，實現(xiàn)消費者快速直達客服。這一機制推動成都市域內(nèi)訴求高效處置、域外訴求便捷分流。抖音、快手、京東等頭部平臺積極落實主體責任，以多元舉措助力“在成都，放心買”專項行動。抖音本地生活采取公示警告、限制經(jīng)營權限、扣減保證金、清退等整改措施，處理違規(guī)商家104例?？焓蛛娚淘O置監(jiān)管投訴機制保障綠色通道，為平臺優(yōu)質(zhì)用戶、特殊關愛群體等提供快速解決通道，處理違規(guī)商家25.9萬人次，移交監(jiān)管部門違規(guī)線索1030件，挽回消費者損失超500萬元。
成都市市場監(jiān)管局還指導3家重點平臺建立投訴數(shù)據(jù)月報制度。截至今年9月，抖音本地生活、快手電商平臺通過全國12315系統(tǒng)ODR（在線糾紛解決）機制和12345熱線直通車，與消費者先行和解糾紛3.2萬件，賠付超155.28萬元，有效縮短了糾紛解決周期，提高訴求源頭化解效能。
