中國消費者報報道（記者張文章）早教機構(gòu)突然停課、知名母嬰店一夜關(guān)門……針對預(yù)付式消費領(lǐng)域頻發(fā)的“跑路”事件，今年以來，福建省各級消費者權(quán)益保護(hù)委員會直面民生痛點，聯(lián)合相關(guān)部門創(chuàng)新協(xié)同監(jiān)督模式，推動社會共治，全力守護(hù)消費者“錢袋子”，為優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心提供了堅實保障。
多方研討 探索糾紛化解新路徑
為破解預(yù)付式消費難題，11月初，廈門市消費者權(quán)益保護(hù)委員會邀請廈門市中級人民法院、市教育局、市文化和旅游局、市商務(wù)局、市科技局、市市場監(jiān)管局等部門，行業(yè)代表、消費者代表、律師團(tuán)成員、銀聯(lián)商務(wù)工作人員和媒體記者召開專題討論會，集思廣益。與會代表圍繞資金監(jiān)管、合同規(guī)范、信用公示等方面提出多項建議：建立第三方資金監(jiān)管平臺，嚴(yán)格管理預(yù)付資金；仿照特定領(lǐng)域保證金制度，按行業(yè)比例設(shè)立預(yù)付資金保證金；引入一卡一保單保險機制；制定標(biāo)準(zhǔn)合同范本，從源頭減少糾紛；建立商家信用公示平臺，引導(dǎo)理性消費；加強宣傳，增強消費者風(fēng)險意識。會上，廈門銀聯(lián)商務(wù)介紹了其依托信托公司設(shè)計的預(yù)付式消費服務(wù)產(chǎn)品“廈信寶”，旨在通過市場化手段滿足雙方的資金管理與安全需求。
召開應(yīng)對預(yù)付式消費問題研討會。廈門市消保委供圖
廈門市消保委將對各方建議進(jìn)行梳理歸納，供政府及相關(guān)部門決策參考，并呼吁社會各界共同關(guān)注和參與解決這一消費維權(quán)難題。未來，廈門市消保委將持續(xù)關(guān)注預(yù)付式消費領(lǐng)域，堅決維護(hù)消費者合法權(quán)益，與社會各界攜手營造放心、安心的消費環(huán)境。
協(xié)同聯(lián)動 為預(yù)付款加上“安全鎖”
福建省消委會將預(yù)付式消費監(jiān)管作為工作重點，發(fā)揮社會監(jiān)督與消費指導(dǎo)職能，推動社會力量協(xié)同破解行業(yè)頑疾。今年7月，聯(lián)合福州市消委會推動美團(tuán)“安心學(xué)”項目在福州落地。截至12月初，福州市“安心學(xué)”次卡合作門店已達(dá)599家，行業(yè)滲透率達(dá)67%，平臺相關(guān)團(tuán)單數(shù)達(dá)964個，較同等級城市平均增長14%，成為優(yōu)化消費環(huán)境中的亮點。
“安心學(xué)”項目聚焦運動健身、素質(zhì)教育培訓(xùn)、親子游樂等12個重點生活服務(wù)行業(yè)，推出“次卡消費+資金監(jiān)督”模式，直擊預(yù)付消費信任痛點。平臺對入駐安心系列的商家給予專屬標(biāo)識等差異化展示，便于消費者識別選擇。消費者支付成功后，資金暫存于平臺監(jiān)管賬戶，按照一次消費、一次核銷、次次結(jié)算的模式分次結(jié)算，未消費資金持續(xù)監(jiān)督。若遇商家閉店無法履約或消費者申請退款，可依規(guī)退還剩余金額，從根本上保障資金安全。
共建安心消費生態(tài)。福建省消委會供圖
活動中，福州市消委會與美團(tuán)簽署安心系列產(chǎn)品戰(zhàn)略合作備忘錄，雙方將在產(chǎn)品認(rèn)可、監(jiān)督指導(dǎo)、宣傳推廣、風(fēng)險提示等方面加強合作。美團(tuán)也將為入駐商家提供標(biāo)識、流量、傭金優(yōu)惠等扶持措施，在提升消費體驗的同時，鼓勵更多商家加入，為“放心消費在福建”增添新活力。
“安心學(xué)”項目展現(xiàn)了“監(jiān)督指導(dǎo)+市場發(fā)力+社會協(xié)同”的多元化預(yù)付式消費模式，其通過建立資金監(jiān)督、履約保障、信息透明三大機制，提升行業(yè)整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有效降低消費者預(yù)付式消費風(fēng)險，為預(yù)付式消費保障提供可復(fù)制、可推廣的樣本，也為各地市預(yù)付式消費治理提供了寶貴經(jīng)驗。
多元共治 強化消費維權(quán)力度
今年以來，福建省消委會著力構(gòu)建“監(jiān)督指導(dǎo)+市場發(fā)力+社會協(xié)同”多元共治體系。一方面，協(xié)同市場監(jiān)管部門調(diào)解處置具體投訴，守護(hù)消費者權(quán)益；另一方面，通過案例警示、普法宣傳提升消費者理性預(yù)付和維權(quán)能力，推動行業(yè)自律，引導(dǎo)經(jīng)營者完善合同與退款機制。同時強化與司法部門銜接，明確相關(guān)不公平格式條款的法律效力，為消費維權(quán)筑牢后盾。
福建省消委會定期發(fā)布預(yù)付式糾紛調(diào)解典型案例。例如，10月27日發(fā)布的3起案例均附有翔實的消協(xié)意見與維權(quán)指引，并援引《民法典》《消費者權(quán)益保護(hù)法》及最高人民法院相關(guān)司法解釋，為消費者提供清晰指引。在廈門市同安區(qū)一起瑜伽課程退款糾紛中，經(jīng)調(diào)解，商家在扣除20%運營成本后向消費者退款4239元，糾紛得以化解。
晉江市消費者權(quán)益保護(hù)委員會協(xié)同市場監(jiān)管部門對健身、娛樂、美容美發(fā)等重點行業(yè)開展預(yù)付式消費專項檢查，對合同不規(guī)范、宣傳不真實等問題責(zé)令整改。今年4月，檢查發(fā)現(xiàn)晉江市英林鎮(zhèn)某棋牌室在未與消費者簽訂書面合同約定服務(wù)內(nèi)容、價款、退款方式、違約責(zé)任的情況下，收取預(yù)付款，市場監(jiān)管所依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》對其給予警告并責(zé)令改正，明確經(jīng)營者收取預(yù)付款必須訂立書面合同的法定義務(wù)，具有普法與示范意義。
福建省消委會秘書長朱一軍表示，多方協(xié)同模式不僅有助于解決當(dāng)前預(yù)付式消費領(lǐng)域的突出問題，也為消費市場健康發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。福建省消委會將聯(lián)合各地市消委會持續(xù)發(fā)力，發(fā)揮平臺樞紐作用，攜手社會各界拓展合作，提升服務(wù)質(zhì)量，推動消費環(huán)境提質(zhì)升級，讓消費者在預(yù)付式消費中真正安心、舒心、放心，使優(yōu)化消費環(huán)境的成果惠及每一位消費者，為福建經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造良好氛圍。
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