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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者施本允）隨著汽車成為萬(wàn)千家庭的標(biāo)配，維修保養(yǎng)早已是車主繞不開(kāi)的話題。近日，浙江省杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布《杭州市汽車維修保養(yǎng)行業(yè)消費(fèi)生態(tài)調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），基于萬(wàn)余份有效樣本，反映了當(dāng)?shù)鼐S保市場(chǎng)現(xiàn)狀?！秷?bào)告》指出，新能源汽車占比反超燃油車，連鎖平臺(tái)成首選，但服務(wù)不透明、維權(quán)難等痛點(diǎn)仍突出。

新能源汽車占比反超，連鎖平臺(tái)受青睞

《報(bào)告》顯示，杭州新能源汽車車主占比已達(dá)45.51%，傳統(tǒng)燃油車車主占比41.54%，另有12.95%的車主“油電雙持”。新能源汽車已從小眾選擇變成消費(fèi)主流，對(duì)應(yīng)的維保需求也在快速增長(zhǎng)。

車輛使用年限集中在質(zhì)保周期內(nèi)，1—3年的“質(zhì)保黃金期”車輛占45.95%，4—6年質(zhì)保期車輛占34.20%，兩者合計(jì)超八成。新車與準(zhǔn)新車的維保需求旺盛，也讓車主對(duì)服務(wù)專業(yè)性要求更高。

在選擇維保渠道時(shí)，超過(guò)半數(shù)車主（51.89%）首選大型連鎖養(yǎng)車平臺(tái)（如途虎、天貓養(yǎng)車、京東養(yǎng)車），選擇品牌4S店或官方授權(quán)店的比例為37.59%。車主最常做的維保項(xiàng)目是養(yǎng)護(hù)（換機(jī)油、換濾芯等），占比70.93%；維修類項(xiàng)目（如發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤維修等）占48.42%。選擇維保服務(wù)時(shí)，“技術(shù)專業(yè)可靠”以48.77%的占比位居第一，品牌口碑（38.10%）、門店便捷性（37.34%）和價(jià)格透明性（34.75%）也是重點(diǎn)關(guān)注因素。

服務(wù)不透明、維權(quán)難成突出痛點(diǎn)

《報(bào)告》顯示，服務(wù)不透明，近三成車主遭遇隱性收費(fèi)，僅10.72%的車主從未遇到過(guò)維保問(wèn)題。其中，35.29%的車主反映“維修效果不佳”，34.78%的車主抱怨“等待時(shí)間長(zhǎng)”，25.41%的車主遭遇“隱性收費(fèi)/價(jià)格不透明”。更讓人揪心的是，44.42%的門店不主動(dòng)展示舊件，37.71%的門店維修項(xiàng)目解釋不清，“暗箱操作”讓車主防不勝防。

新能源汽車車主面臨更多特定問(wèn)題。42.63%的車主反映“三電故障只能返廠，耗時(shí)久”，36.51%的車主認(rèn)為“維保價(jià)格偏高且不透明”，33.10%的車主遭遇“電池衰減鑒定與索賠難”。智能系統(tǒng)升級(jí)慢、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少也讓不少新能源車主吐槽。

31.02%的車主聽(tīng)說(shuō)過(guò)“不在本店保養(yǎng)則不提供質(zhì)?！钡臈l款，9.98%的車主曾被拒保。盡管僅3.81%的車主認(rèn)為該規(guī)定合理，但27.76%的車主為了保住質(zhì)保，不得不繼續(xù)選擇4S店，消費(fèi)選擇權(quán)被變相限制。

維權(quán)的核心難點(diǎn)是責(zé)任界定，56.56%的車主表示商家會(huì)將問(wèn)題歸咎于“駕駛習(xí)慣”或“外部因素”；32.85%的車主面臨“證據(jù)固定難”，32.00%的車主覺(jué)得“維權(quán)成本高”。目前僅有23.42%的車主對(duì)維權(quán)“充滿信心”，整體維權(quán)信心有待提升。

建議：多方聯(lián)手推動(dòng)服務(wù)改善

基于該調(diào)查結(jié)果，杭州市消保委建議監(jiān)管部門與行業(yè)協(xié)會(huì)推動(dòng)“陽(yáng)光維修”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地，強(qiáng)制公示工時(shí)費(fèi)、配件價(jià)格和流程，嚴(yán)查虛構(gòu)故障、以次充好行為；制定新能源汽車三電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)，明確電池衰減鑒定流程，破解維權(quán)難題；建立服務(wù)商誠(chéng)信檔案，共享消費(fèi)者評(píng)價(jià)，發(fā)布行業(yè)誠(chéng)信名單。

建議維保商家落實(shí)“故障不返工”“配件假一賠三”“價(jià)格一口價(jià)”等承諾，這是車主最認(rèn)可的放心條款；主動(dòng)展示舊件、提供詳細(xì)工單，通過(guò)維修直播等數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)全程透明；加強(qiáng)新能源維保技能培訓(xùn)，完善服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局，縮短維修周期。

建議車主主動(dòng)學(xué)習(xí)汽車“三包”政策，按手冊(cè)定期維保，避免被動(dòng)接受不必要的服務(wù)；優(yōu)先選擇證照齊全的連鎖平臺(tái)或合規(guī)4S店，提前查詢門店口碑；送修前書面確認(rèn)項(xiàng)目、價(jià)格，明確“增項(xiàng)須本人確認(rèn)”，避免盲目接受商家提出的“附加服務(wù)”；關(guān)鍵環(huán)節(jié)拍照留存憑證，權(quán)益受損時(shí)，可通過(guò)12315熱線、消保委等途徑投訴，必要時(shí)可申請(qǐng)第三方鑒定。