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編者按：今年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)聚焦行風(fēng)建設(shè)“鞏固提升年”的目標(biāo)任務(wù)，深入開展行風(fēng)建設(shè)鞏固提升行動(dòng)。全系統(tǒng)切實(shí)增強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的責(zé)任感、緊迫感，采取過硬舉措，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，著力推動(dòng)行風(fēng)教育入腦入心、促進(jìn)行風(fēng)整治加力增效、推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)和業(yè)務(wù)工作深度融合、健全行風(fēng)建設(shè)社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制、強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)與集中整治貫通協(xié)同、暢通行風(fēng)問題反映渠道、強(qiáng)化輿情處置快速反應(yīng)能力，全力打好行風(fēng)建設(shè)攻堅(jiān)戰(zhàn)、持久戰(zhàn)，確保行風(fēng)建設(shè)的各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處、取得實(shí)效。

為展現(xiàn)基層一線風(fēng)貌，增進(jìn)社會(huì)了解與認(rèn)同，日前，福建省廈門市思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局蓮前市場(chǎng)監(jiān)管所（以下簡(jiǎn)稱“蓮前所”）用一場(chǎng)別開生面的“行風(fēng)建設(shè)體驗(yàn)日”活動(dòng)，主動(dòng)打開大門，邀請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)人士、企業(yè)代表走進(jìn)來，以“沉浸式體驗(yàn)+開放式對(duì)話”破題，生動(dòng)詮釋了行風(fēng)建設(shè)如何從“要求”轉(zhuǎn)化為“行動(dòng)”、從“制度”落地為“場(chǎng)景”。在這里，AI“智囊”賦能智慧監(jiān)管，讓消費(fèi)維權(quán)更精準(zhǔn)高效；“有市益企聊”服務(wù)品牌直擊企業(yè)痛點(diǎn)，讓營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化可知可感；“新蓮心工作法”與“說理式執(zhí)法”彰顯了基層監(jiān)管隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)與為民情懷。這些實(shí)踐充分證明，行風(fēng)建設(shè)的成效最終要體現(xiàn)為服務(wù)對(duì)象的便利感、獲得感與滿意度。

蓮前所的探索，是基層市場(chǎng)監(jiān)管所將行風(fēng)建設(shè)與業(yè)務(wù)工作深度融合、與服務(wù)發(fā)展同頻共振的一個(gè)縮影。它啟示我們，行風(fēng)建設(shè)并非抽象概念，而是體現(xiàn)在每一次高效的投訴處理、每一次貼心的企業(yè)服務(wù)、每一次規(guī)范的執(zhí)法檢查之中。期待更多基層所能以此為契機(jī)，主動(dòng)展示，真誠(chéng)溝通，在與社會(huì)各界的良性互動(dòng)中不斷提升市場(chǎng)監(jiān)管公信力，共同書寫監(jiān)管為民、助企惠企的新篇章。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 有見過網(wǎng)紅探店的，但有見過網(wǎng)紅探“所”的嗎？12月12日，蓮前所主動(dòng)邀請(qǐng)普法領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)大咖“依依律師”、頭部網(wǎng)絡(luò)公司廈門奇跡山科技有限公司的代表、食品產(chǎn)銷直播企業(yè)廈門浪起文化傳媒有限公司的代表走進(jìn)基層市場(chǎng)監(jiān)管所，以“沉浸式體驗(yàn)+開放式對(duì)話”的形式，揭秘消費(fèi)維權(quán)黑科技，共話助企惠企新路徑，將行風(fēng)建設(shè)鞏固提升“三項(xiàng)行動(dòng)”（執(zhí)法隊(duì)伍、窗口單位、市場(chǎng)監(jiān)管所建設(shè)）推向新階段。

智慧監(jiān)管：AI智囊破解投訴處理難題

蓮前所地處廈門本島東部，轄區(qū)面積25.6平方公里，經(jīng)營(yíng)主體5.8萬戶。轄區(qū)擁有會(huì)展北、觀音山等多個(gè)島內(nèi)關(guān)鍵片區(qū)，安踏、特步、七匹狼等50余家總部企業(yè)落戶于此。由于轄區(qū)內(nèi)總部經(jīng)濟(jì)、電商平臺(tái)云集，蓮前所承擔(dān)的投訴處理工作量較大。

“以前處理投訴，得人工逐一分類、派單，遇到跨領(lǐng)域糾紛還得反復(fù)協(xié)調(diào)，現(xiàn)在通過研發(fā)試運(yùn)行的這套系統(tǒng)，效率至少提升了3倍。”在蓮前所AI投訴舉報(bào)處理系統(tǒng)大屏前，工作人員的演示和講解讓在場(chǎng)代表眼前一亮。

屏幕上，投訴舉報(bào)AI分析處理系統(tǒng)正以動(dòng)態(tài)可視化界面呈現(xiàn)工作流程：系統(tǒng)先對(duì)文字類投訴進(jìn)行語義拆解，精準(zhǔn)提取“食品過期”“直播虛假宣傳”“售后推諉”等核心訴求關(guān)鍵詞，再結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)算法，比對(duì)歷史處理案例庫，10秒內(nèi)完成投訴分類（食品消費(fèi)類、直播電商類、產(chǎn)品質(zhì)量類等）、責(zé)任歸屬判定（明確涉及企業(yè)、監(jiān)管網(wǎng)格）、處置法定流程規(guī)劃（先行調(diào)解、現(xiàn)場(chǎng)核查、立案查處等）及法律適用建議（匹配《食品安全法》《廣告法》等相關(guān)條款），最后自動(dòng)生成派單信息，便利工作人員快速開展處置工作。

“目前系統(tǒng)處于前期數(shù)據(jù)庫建立和試用階段，已脫敏收錄3萬余件過往投訴、舉報(bào)案例作為訓(xùn)練數(shù)據(jù)，AI系統(tǒng)識(shí)別準(zhǔn)確率超過了70%?！鄙徢?span>所所長(zhǎng)指著演示屏介紹。

“依依律師”直言：“從法律角度看，這套系統(tǒng)能固定投訴處理流程節(jié)點(diǎn)，避免程序瑕疵，同時(shí)為執(zhí)法部門提供精準(zhǔn)法律指引，減少因合規(guī)認(rèn)知不足導(dǎo)致的糾紛，值得推廣?！?/p>

助企益企：共解營(yíng)商環(huán)境“優(yōu)化題”

蓮前所運(yùn)用廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局開發(fā)的“入市必登”追溯系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測(cè)監(jiān)管五級(jí)貫通系統(tǒng)、藥品智慧監(jiān)管、一體化智慧監(jiān)管系統(tǒng)等多個(gè)監(jiān)管系統(tǒng)，落實(shí)線上線下一體化監(jiān)管機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)主體的實(shí)時(shí)精準(zhǔn)監(jiān)管。同時(shí)，根據(jù)轄區(qū)特點(diǎn)，制定大型游樂場(chǎng)所綜合檢查流程圖及對(duì)應(yīng)綜合檢查表，制定重大活動(dòng)食品安全保障工作、投訴舉報(bào)、行政執(zhí)法案件線索、政策法規(guī)案件線索等流程圖，將辦理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，解決“類案不同辦”或“類事重復(fù)辦”的問題，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范化開展。近幾年，蓮前所先后被市場(chǎng)監(jiān)管總局授予“五星市場(chǎng)監(jiān)督管理所”“全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)先進(jìn)集體”等榮譽(yù)。

蓮前所開展“行風(fēng)建設(shè)體驗(yàn)日”活動(dòng)，邀請(qǐng)網(wǎng)紅探“所”。廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局供圖

活動(dòng)中，蓮前所圍繞“行風(fēng)建設(shè)鞏固提升行動(dòng)”亮出創(chuàng)新成果：建立“有市益企聊”服務(wù)品牌，組建由執(zhí)法骨干、法律顧問、行業(yè)專家組成的服務(wù)專班，針對(duì)企業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)精準(zhǔn)發(fā)力——已為萬仟堂、奧佳華等多家大型企業(yè)就證照辦理、投訴舉報(bào)異地處置等實(shí)操問題提供處置方案，有效解決企業(yè)落地經(jīng)營(yíng)“最后一公里”問題；推出“潮汐窗口+特殊群體服務(wù)”新模式，在辦事大廳設(shè)置2個(gè)“潮汐窗口”，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)辦事人數(shù)，高峰時(shí)段自動(dòng)增開窗口，同時(shí)聯(lián)合街道、社區(qū)不定時(shí)開展“上門幫辦”服務(wù)，重點(diǎn)為老年人、殘障人士及行動(dòng)不便的企業(yè)負(fù)責(zé)人提供業(yè)務(wù)答疑、遠(yuǎn)程幫辦等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)群眾辦事“即來即辦、難辦幫辦”，有效提升群眾的獲得感。

針對(duì)廈門浪起文化傳媒有限公司代表提出的“直播帶貨合規(guī)難”問題，蓮前所工作人員當(dāng)場(chǎng)分享《直播電商合規(guī)操作指南》，從產(chǎn)品宣傳話術(shù)（如禁用“國(guó)家級(jí)”“最高級(jí)”等用語）、食品標(biāo)簽展示（需清晰標(biāo)注生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、成分表）、售后承諾表述（避免“無條件退款”等模糊承諾）等8個(gè)易踩雷環(huán)節(jié)逐一拆解，并結(jié)合近期查處的典型案例進(jìn)行警示教育，同時(shí)詳細(xì)解讀市場(chǎng)監(jiān)管總局信用修復(fù)新規(guī)、介紹申請(qǐng)流程。“之前總擔(dān)心直播中不小心違規(guī)影響信用，現(xiàn)在有了監(jiān)管部門的專業(yè)指導(dǎo)和簡(jiǎn)化流程，心里有底多了。”企業(yè)代表說。

廈門奇跡山科技有限公司代表則關(guān)注網(wǎng)絡(luò)廣告審核問題。工作人員當(dāng)場(chǎng)提供廣告內(nèi)容預(yù)審服務(wù)，就企業(yè)擬采用的直播腳本、宣傳文案現(xiàn)場(chǎng)開展合規(guī)性檢查，講解注意事項(xiàng)，提出修改建議，助力企業(yè)規(guī)避廣告違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

行風(fēng)建設(shè)：鍛造基層監(jiān)管“鐵軍”

蓮前所融合“一個(gè)好班子、一支好隊(duì)伍、一個(gè)好思路、一個(gè)好制度、一個(gè)好生態(tài)”建設(shè)，從完善管理體制機(jī)制入手，積極營(yíng)造干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍，鼓足干部職工精氣神，培育基層監(jiān)管骨干。同時(shí)，依托“服務(wù)經(jīng)濟(jì)密集、消費(fèi)場(chǎng)景多元、文旅流量集中”的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，從全面深化改革、提速政務(wù)服務(wù)、加力創(chuàng)新保護(hù)、聚焦精準(zhǔn)幫扶4個(gè)維度持續(xù)發(fā)力，護(hù)航轄區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

在此次活動(dòng)尾聲，“依依律師”、企業(yè)代表等組成的考察團(tuán)實(shí)地調(diào)研了蓮前所“新蓮心工作法”的實(shí)踐成效：黨員突擊隊(duì)在金雞百花獎(jiǎng)、海峽論壇等數(shù)百場(chǎng)次重大活動(dòng)中，全程駐守餐飲保障點(diǎn)，采用“快檢+巡查”模式筑牢食安防線；“清風(fēng)暗訪”機(jī)制常態(tài)化運(yùn)行，自行組織群眾組成暗訪組，通過模擬辦事、調(diào)取監(jiān)控等方式，排查窗口服務(wù)態(tài)度、執(zhí)法人員儀容儀表等問題，推動(dòng)基層作風(fēng)持續(xù)優(yōu)化；執(zhí)法隊(duì)伍嚴(yán)格推行“先敬禮、后執(zhí)法”規(guī)范，在日常檢查中通過“說理式執(zhí)法”向企業(yè)耐心解讀政策法規(guī)。

隨后，執(zhí)法隊(duì)員現(xiàn)場(chǎng)演示行政執(zhí)法行為規(guī)范，結(jié)合食品生產(chǎn)銷售（如原料采購索證索票檢查）、直播電商（如直播間產(chǎn)品展示合規(guī)性檢查）等典型場(chǎng)景，展示從檢查準(zhǔn)備（出示執(zhí)法證件、說明檢查事由）、現(xiàn)場(chǎng)溝通（聽取企業(yè)陳述申辯）到結(jié)果反饋（出具《檢查意見書》）的全流程規(guī)范操作，專業(yè)細(xì)致的講解贏得在場(chǎng)人員陣陣掌聲?！斑@種‘說理式執(zhí)法’既有執(zhí)法的嚴(yán)肅，又帶有規(guī)范企業(yè)的溫度，讓我們更容易接受。”廈門奇跡山科技有限公司代表說。

“行風(fēng)建設(shè)不是‘選擇題’，而是‘必答題’?！鄙徢?span>所所長(zhǎng)表示，“下一步，我們將深化‘黨建領(lǐng)航行風(fēng)塑行’聯(lián)建機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化‘有市益企聊’服務(wù)，聚焦食品產(chǎn)銷、直播電商等重點(diǎn)領(lǐng)域，推動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管與基層治理深度融合，讓群眾和企業(yè)真正感受到‘市場(chǎng)監(jiān)管作風(fēng)之變’帶來的‘營(yíng)商環(huán)境之優(yōu)’?！?/p>

這場(chǎng)別開生面的“探所”活動(dòng)，既是市場(chǎng)監(jiān)管部門踐行行風(fēng)建設(shè)要求的生動(dòng)縮影，更是“監(jiān)管為民”理念的生動(dòng)詮釋。隨著“三項(xiàng)行動(dòng)”的持續(xù)深化，蓮前所正以“智慧監(jiān)管”為筆、“暖心服務(wù)”為墨，書寫基層治理現(xiàn)代化的嶄新篇章。（朱英華）