中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者張文章）12月15日，福建省福州市鼓樓區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合福州市華潤燃?xì)庥邢薰荆哌M(jìn)楊橋新苑小區(qū)，開展“精準(zhǔn)計(jì)量護(hù)權(quán)益，規(guī)范收費(fèi)惠民生”主題宣傳活動(dòng)。近期，福州市市場監(jiān)管部門在居民水電氣計(jì)量和收費(fèi)問題專項(xiàng)整治中，通過數(shù)字化賦能、服務(wù)前移和精準(zhǔn)觸達(dá)，將惠民政策從“被動(dòng)申請”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)送達(dá)”，切實(shí)提升公共服務(wù)品質(zhì)與民生溫度。
政策找人直達(dá)群體
為確保政策應(yīng)知盡知，福州市市場監(jiān)管部門指導(dǎo)兩家燃?xì)馄髽I(yè)通過“線上+線下”多渠道開展政策宣傳。線上通過企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、社區(qū)便民服務(wù)群等平臺(tái)發(fā)布政策細(xì)則；線下在營業(yè)廳公示欄上醒目張貼優(yōu)惠對(duì)象、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，方便用戶了解政策詳情。與此同時(shí)，福州市市場監(jiān)管局創(chuàng)新推行燃?xì)赓M(fèi)“免申即享”模式。通過聯(lián)動(dòng)發(fā)改、民政、退役軍人事務(wù)等部門與燃?xì)馄髽I(yè)，建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，精準(zhǔn)篩選出城鄉(xiāng)低保對(duì)象、特困人員等優(yōu)待群體，形成動(dòng)態(tài)“白名單”庫。燃?xì)馄髽I(yè)據(jù)此升級(jí)客服系統(tǒng)，在氣費(fèi)結(jié)算時(shí)自動(dòng)為名單內(nèi)用戶減免費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)“無感”兌付。目前，該政策已覆蓋全市逾1800戶家庭，預(yù)計(jì)年減免氣費(fèi)約7.7萬元。
在長樂區(qū)市場監(jiān)管局推動(dòng)下，兩家燃?xì)夤狙杆夙憫?yīng)，組建專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以數(shù)字化手段升級(jí)服務(wù)模式。依托大數(shù)據(jù)比對(duì)與系統(tǒng)篩查，企業(yè)對(duì)低保、特困、優(yōu)撫對(duì)象等群體開展多輪信息核實(shí)，精準(zhǔn)鎖定217戶符合條件的“免申即享”用戶。燃?xì)夤就絻?yōu)化內(nèi)部流程，開辟綠色審批通道，安排專人負(fù)責(zé)清單復(fù)核與系統(tǒng)審批。審核通過后，系統(tǒng)直接按0.45元/立方米的標(biāo)準(zhǔn)減免燃?xì)赓M(fèi)用，預(yù)計(jì)年優(yōu)惠減免約8000元。
針對(duì)多人口家庭用氣需求，福州市馬尾區(qū)市場監(jiān)管局推動(dòng)執(zhí)行階梯氣價(jià)優(yōu)惠：5人及以上家庭每增加1人，年度用氣量基數(shù)增加50立方米（最高不超過150立方米），8人及以上家庭可自主選擇增容或統(tǒng)一氣價(jià)優(yōu)惠。政策實(shí)施以來，100戶多人口家庭累計(jì)享受優(yōu)惠7750.43元。
“云上調(diào)解”快解糾紛
福州市市場監(jiān)管部門全力打造公用服務(wù)“云調(diào)解”示范點(diǎn)，組織燃?xì)馄髽I(yè)加入全國12315平臺(tái)ODR（在線糾紛調(diào)解）系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)群眾遇到燃?xì)鉄┬氖隆罢粕限k、一次了”。
“沒想到在家線上提交申請，幾天就解決了燃?xì)獗碛?jì)費(fèi)問題，太方便了！”近日，福州市馬尾區(qū)居民范先生通過全國12315平臺(tái)ODR系統(tǒng)，順利化解了燃?xì)馐褂眉m紛，對(duì)高效的處理流程贊不絕口。據(jù)了解，馬尾區(qū)市場監(jiān)管局推動(dòng)2家燃?xì)馄髽I(yè)全面接入全國12315平臺(tái)ODR系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)燃?xì)饧m紛“云受理、云調(diào)解、云結(jié)案”。為確保ODR系統(tǒng)高效落地、發(fā)揮實(shí)效，馬尾區(qū)市場監(jiān)管局組織燃?xì)馄髽I(yè)開展“拉網(wǎng)式”自查，圍繞計(jì)量、收費(fèi)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)建立整改臺(tái)賬，從源頭消減糾紛隱患。同時(shí)，采取科所聯(lián)動(dòng)模式，深入企業(yè)經(jīng)營場所、營業(yè)大廳開展抽查，現(xiàn)場督促問題整改。針對(duì)12315、12345平臺(tái)反映集中的熱點(diǎn)問題，組織燃?xì)馄髽I(yè)“面對(duì)面”約談4次，逐條剖析問題根源，指導(dǎo)修訂投訴處理內(nèi)控流程；實(shí)行“單周報(bào)告”制，截至目前企業(yè)已提交整改反饋，實(shí)現(xiàn)計(jì)量、收費(fèi)類糾紛快速化解。
11月份，閩侯縣市場監(jiān)管局推動(dòng)燃?xì)夤镜?家供能企業(yè)全面接入ODR系統(tǒng)。該局分層分類組織供能企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干開展專題培訓(xùn)，幫助企業(yè)精準(zhǔn)把握服務(wù)規(guī)范要求；結(jié)合實(shí)際案例詳細(xì)講解ODR系統(tǒng)的優(yōu)勢，指導(dǎo)線上調(diào)解流程操作。此外，建立常態(tài)化溝通指導(dǎo)機(jī)制，全力保障ODR系統(tǒng)平穩(wěn)高效運(yùn)行。
福州市倉山區(qū)市場監(jiān)管局建立“24小時(shí)響應(yīng)”機(jī)制，大幅壓縮燃?xì)庥脩粼V求處置時(shí)限。今年以來，該局一方面深入開展燃?xì)馄髽I(yè)自查自糾工作，幫助企業(yè)建立健全相關(guān)臺(tái)賬，修訂完善制度，推動(dòng)主體責(zé)任落細(xì)落實(shí)；另一方面通過12315平臺(tái)，高效妥善解決計(jì)量、價(jià)格等各類訴求40余件。
共筑安全用氣環(huán)境
為提高政策知曉度和用戶信任度，福州市及各區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)動(dòng)燃?xì)馄髽I(yè)，持續(xù)開展線下主題宣傳活動(dòng)。
12月5日，以“燃?xì)饣菝裎宕胧?，?jì)量收費(fèi)全透明”為主題的宣傳活動(dòng)在倉山鎮(zhèn)迎霞新城小區(qū)舉行。此次活動(dòng)由倉山區(qū)市場監(jiān)管局牽頭組織，福州華潤燃?xì)庥邢薰尽W(wǎng)電力公司等單位共同參與。活動(dòng)現(xiàn)場，市場監(jiān)管部門與燃?xì)馄髽I(yè)聚焦百姓用氣新需求，圍繞技術(shù)升級(jí)、流程優(yōu)化、管理規(guī)范、監(jiān)督強(qiáng)化等，向居民系統(tǒng)介紹了全程網(wǎng)辦、快速響應(yīng)等5項(xiàng)燃?xì)夥?wù)升級(jí)惠民舉措?；顒?dòng)期間，為20余戶居民提供了入戶安全檢查服務(wù)。
開展主題宣傳活動(dòng)。鼓樓區(qū)市場監(jiān)管局供圖
12月15日，鼓樓區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合福州市華潤燃?xì)庥邢薰就ㄟ^設(shè)立宣傳展臺(tái)、布置科普展板、發(fā)放宣傳手冊等方式，向居民普及《計(jì)量法》《價(jià)格法》等法律法規(guī)。執(zhí)法人員結(jié)合真實(shí)案例，介紹了如何判斷家用計(jì)量器具是否準(zhǔn)確、遇到計(jì)量糾紛或價(jià)格違規(guī)行為時(shí)應(yīng)如何維權(quán)，并現(xiàn)場解答居民提出的消費(fèi)咨詢。華潤燃?xì)夤緦I(yè)技術(shù)人員針對(duì)燃?xì)怆A梯價(jià)格政策、賬單查詢方式以及安全用氣常識(shí)作了細(xì)致講解。
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