中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）2025年8月至11月，廣東省消委會組織開展了文體票務消費專項調查，并于近日發(fā)布調查報告，報告顯示，95%的受訪者表示曾遭遇過文體票務消費問題或糾紛；消費體察的104場活動中，有102場不同程度存在信息不透明不對稱、退票機制不完善等情形。
信息披露不充分侵犯消費者知情權
調查發(fā)現(xiàn)，文體票務消費中，信息披露不充分的情況比較普遍，主要問題有：座位信息不明確，消費體察中有75場（72.1%）文體活動售票不支持選座；視線受阻區(qū)域未有效提示，問卷調查顯示43%的受訪者反映平臺未對視線受阻區(qū)域進行提示，同時體察發(fā)現(xiàn)84場（80.8%）在售票時未提示是否存在視線受阻區(qū)域，消費者在購票時無法知曉。部分場次雖提示可能存在視線受阻區(qū)域，但并未明確標注涉及的座位；門票公開銷售數(shù)量未對外公開，為后續(xù)購票環(huán)節(jié)亂象埋下隱患。
購票環(huán)節(jié)的高溢價、代搶等情況普遍，侵害消費者合法權益。體察發(fā)現(xiàn)，73場演出、賽事同時在二級票務平臺售票，其中存在溢價的有43場（58.9%），溢價超100%的有10場（13.7%），溢價最高的達到10倍。高溢價創(chuàng)造了超額利潤，催生了“黃牛”倒票、違規(guī)代搶等亂象，不僅損害了市場公平秩序，也侵犯了消費者的公平交易權益。此外，體察還發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購平臺存在大量提供代搶服務的商家，二級票務平臺也直接提供付費代搶服務，這些商家收集消費者的身份證、手機號碼等個人敏感信息，卻未明確個人信息的使用、保管責任，在沒有任何約束的情況下，可能存在任意處置、轉賣謀利或用于違法犯罪等情況，給消費者個人信息安全帶來較大風險。
退票機制不完善問題突出
退票機制不完善是消費者和體察員反映較為強烈的問題。體察發(fā)現(xiàn)，60場（57.7%）文體活動明確“不支持退票”，在話劇、音樂會和小規(guī)模演唱會中尤為普遍，而網(wǎng)購票務代理渠道基本不支持退票。對此，45%的受訪者認為不支持退票的規(guī)則不合理。支持退票的文體活動中，在設置階梯式退票時間方面五花八門，退票截止時間相差甚遠。另外，調查還發(fā)現(xiàn)，有些退票手續(xù)費最低為票面價的0.6%，最高則達票面價的40%，退票成本相差大。對此，有過退票經(jīng)歷的722位受訪者中，逾六成表示不滿意商家的退票機制。
調查發(fā)現(xiàn)，文體票務消費中存在保障不到位、跨境購票有障礙等問題。在跨境購票方面，在近一年內曾赴港澳觀看演出或賽事的消費者中，超八成在購票過程中遇到障礙，主要是平臺訪問與取票不便、支付方式受限等問題。
諸多潛規(guī)則阻礙市場健康發(fā)展
廣東省消委會結合調查情況，決定以開展“挑戰(zhàn)消費潛規(guī)則”活動的方式推動相關問題整改，促進票務市場規(guī)范。經(jīng)組織法律專家、維權專業(yè)人士對問題全面歸納梳理并進行點評，揭示了目前票務消費市場存在的7條潛規(guī)則，分別是信息披露不充分，柱子票、墻根票頻現(xiàn)；門票公售數(shù)量成謎，代搶、高溢價等現(xiàn)象普遍；早鳥票不是優(yōu)惠票，預售規(guī)則被質疑；票務平臺頻繁卡頓，消費者購票變跳票；退票規(guī)則五花八門，階梯退票形同虛設；一刀切拒絕退改，涉嫌霸王條款損害消費權益；客服隱蔽難找，消費者投訴無門。
廣東省消委會認為，頭部演出賽事因資源稀缺、需求量較大，催生囤票、加價、代搶等亂象，影響購票體驗，侵害消費者權益；經(jīng)營者責任意識淡薄、法律規(guī)制滯后、政策落實不到位等是文體票務消費亂象產(chǎn)生的重要原因。
廣東省消委會建議，有關部門應盡快出臺或推動修訂相關法律法規(guī)，明確場地設計圖、公開銷售座位圖為審批必備材料；強制主辦方及平臺公示關鍵票務信息，清晰標注視線遮擋區(qū)域，推行統(tǒng)一階梯式退票規(guī)則。相關行業(yè)主管部門應建立常態(tài)化執(zhí)法機制，依托大數(shù)據(jù)打擊倒票行為，明確平臺對入駐商家的資質審核及票源公示責任；打通港澳票務平臺技術壁壘，推廣跨境支付，在口岸增設取票機提升便利度。演出主辦方須嚴控內部票、贈票比例并備案追蹤，全面披露門票總量、座位、陣容等信息；票務平臺要提升系統(tǒng)承載力，優(yōu)化售票機制和系統(tǒng)保障；利用大數(shù)據(jù)風控技術，有效攔截高頻下單等異常行為。
