中國消費者報報道（記者徐文智）立春時節(jié)，秦嶺疊翠，漢水湯湯。新春的暖意浸潤著陜南漢中的城鄉(xiāng)街巷，市井間的煙火氣愈發(fā)濃郁，而這份煙火氣的背后，離不開基層市場監(jiān)管人員的默默守護。近日，《中國消費者報》記者走進陜西省漢中市漢臺區(qū)、略陽縣、城固縣等地的基層市場監(jiān)管部門，近距離感受一線市場監(jiān)管人員的維權日常，聆聽百姓身邊的消費維權小故事。
現(xiàn)場處理化解糾紛
2月3日，記者在接官亭鎮(zhèn)何家?guī)r社區(qū)的一棟小樓里，見到了略陽縣市場監(jiān)管局接官亭市場監(jiān)管所所長李小梅。2022年調任該所所長后，李小梅和同事堅持到現(xiàn)場處理每一件消費者投訴，在實踐中掌握法律法規(guī)、摸索調解方法，讓消費者滿意而歸，同時也向經(jīng)營戶普及法律知識、提示合規(guī)經(jīng)營要點。
接官亭鎮(zhèn)轄區(qū)經(jīng)營主體有815家，該所受理的投訴多集中于食用農產品在網(wǎng)絡交易平臺的銷售問題?！安还芡对V標的大小，我們都把每一件投訴辦實、辦快、辦好，讓群眾健康消費、幸福生活?！崩钚∶氛f。
與接官亭鎮(zhèn)的嫻靜生活場景不同，略陽縣市場監(jiān)管局興州市場監(jiān)管所地處縣城中心，周邊人來車往、熙熙攘攘。2月3日下午，記者見到了該所所長高寧。在他口中，每一起維權故事都是關乎民生的關鍵事。
2月2日，一名年輕人投訴花7元購買的肉夾饃肉量不足，商家則稱多年來分量始終如一。市場監(jiān)管人員第一時間趕到現(xiàn)場，十余分鐘的調解后，消費者補付3元，商家為其增添了肉量，糾紛圓滿解決。
一名消費者花費280元購買的鞋子穿了一周，鞋墊出現(xiàn)問題，要求全額退款，縣城代理商起初僅同意退款180元并收回鞋子，市場監(jiān)管人員多次上門溝通，擺事實、講規(guī)章，最終商家為消費者全額退款280元。
商家將標價2.4萬元的“稀土”手鏈、項鏈宣傳為可治療多種老年病的產品，一位老人的子女得知后前來舉報，市場監(jiān)管人員立即展開調查，先后5次前往店鋪調查核實，通過提前介入、規(guī)范商家宣傳，避免了老年人的合法權益受損。
從幾塊錢的小額投訴到幾萬元的高價產品投訴，幾年來，高寧和同事們始終不厭其煩，堅持現(xiàn)場處理每一起糾紛。興州市場監(jiān)管所轄區(qū)經(jīng)營主體有7731戶，受理投訴量占全縣的三分之二左右。該所始終推行現(xiàn)場調解模式，消費調解成功率穩(wěn)定在9成以上?！跋M者碰到大事小事都來找我們，這份信任最珍貴。我們要全力處理好每一個訴求，讓家家戶戶的消費生活都熱氣騰騰?！备邔幷f。
市場監(jiān)管工作人員有序處理分流消費者投訴工單。徐文智/攝
協(xié)同聯(lián)動提升效能
2月4日上午，記者走進漢臺區(qū)市場監(jiān)管局12315消費者投訴舉報中心大廳，看到工作人員正緊張有序地處理、分流投訴工單。該中心副主任李保介紹，2025年全區(qū)受理消費者投訴舉報11620件，較2024年有所下降，但仍有部分疑難投訴，如檢測物件超期、訴求與事實因果關系模糊、涉及專業(yè)法律問題等，給基層監(jiān)管工作帶來不小挑戰(zhàn)。
2月3日，該中心向一家食品企業(yè)第三次發(fā)函，推動解決一起持續(xù)一年多的食品消費糾紛。2025年1月2日，消費者投訴稱食用該企業(yè)生產的食品后身體不適入院，認為住院治療與食用該產品有關，懷疑產品存在質量問題。接到投訴后，市場監(jiān)管人員立即聯(lián)系經(jīng)銷商展開調查，檢查了經(jīng)銷商的營業(yè)資質、進銷貨憑證及食品出廠檢驗報告，同時將同批次產品送到有資質的第三方檢驗機構檢測，結果顯示產品質量合格?；谡{查結果和檢測報告，中心于2025年1月8日終止了本次消費調解。
此后，消費者又通過信訪、領導接待日等渠道繼續(xù)反映該問題，漢臺區(qū)12315投訴舉報中心始終積極為消費者提供幫助。目前，消費者未食用的剩余食品已過保質期，市場上也無同批次產品流通，食品的再次檢測成為解決問題的最大障礙?！拔覀儚奈捶艞?，始終與雙方保持密切溝通，力爭找到兼顧雙方權益的解決方案?！崩畋１硎?。
漢臺區(qū)市場監(jiān)管局漢中路市場監(jiān)管所位于主城區(qū)，轄區(qū)消費者投訴量常年位居漢臺區(qū)前列，2025年受理投訴1768件。所長楊濤華介紹，轄區(qū)內預付卡收費類投訴量居高不下，市場監(jiān)管部門積極聯(lián)動住建、商務、文體、教育等行業(yè)主管部門，形成協(xié)同處置的工作合力，共同化解消費糾紛。
望著辦公桌上擺放整齊的十幾盒消費者投訴處理資料，記者真切感受到，隨著新業(yè)態(tài)、新模式、新消費的快速迭代，基層市場監(jiān)管人員的工作壓力也與日俱增。“我們不僅要成為熟悉知識產權、價格收費、特種設備、產品質量、網(wǎng)絡交易等領域的綜合型監(jiān)管人員，更要朝著某一領域的專家型調解人員邁進，才能跟上消費新時代的步伐，做好消費調解工作。”楊濤華說。
市場監(jiān)管人員蔣東成對此深有感觸。他目前正處理一起特醫(yī)食品的舉報案件。轄區(qū)一名消費者通過跨境在線交易購買了一款特醫(yī)食品，取貨點位于轄區(qū)內一家商戶?！翱缇迟徺I特醫(yī)食品可配送到居民家中，但不允許二次銷售。經(jīng)調查，該商戶并未從事銷售行為，僅為產品提供展示?！笔Y東成對記者說，處理這類專業(yè)性強的投訴舉報，需要查閱大量專業(yè)資料，還需聯(lián)動區(qū)局相關職能部門，才能形成專業(yè)、合理的處理方案。
創(chuàng)新機制破解難題
2月4日下午，城固縣市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心主任李曉華向記者介紹，2025年該縣受理投訴舉報2459件，其中城區(qū)的蓮花市場監(jiān)管所和博望市場監(jiān)管所受理量達1624件，占全縣總量的六成以上。為提升消費投訴舉報處理效率，消除“類案不同罰”現(xiàn)象，城固縣市場監(jiān)管局于2024年12月專門成立城區(qū)投訴舉報處置中心，從城區(qū)兩所各抽調2名監(jiān)管人員，搭配1名輪崗培訓人員，組成5人隊伍，專門處理城區(qū)的消費投訴舉報。
城區(qū)投訴舉報處置中心設于蓮花市場監(jiān)管所內，由該所副所長羅超兼任中心負責人。2月4日，記者走進這間位于縣城商業(yè)街區(qū)旁的辦公點，在不大的辦公室里，工作人員正專注處理著消費投訴舉報工單。王敏是該中心的專職處理人員，她坦言：“過去在博望市場監(jiān)管所，一個監(jiān)管組一年也就受理100多件投訴，如今在中心，平均一天可以受理7件，工作效率大幅提升?！?/p>
入職僅半年的吳涵是中心的輪崗培訓人員，2月4日是他在中心輪崗的第3天?！爸行牡墓ぷ髁看?、涉及面廣，需要掌握的法律法規(guī)也非常多，雖然忙碌，但每天都能學到新知識，成長特別快?！眳呛f。
據(jù)了解，城固縣市場監(jiān)管局共有25名年輕工作人員，需在該中心完成每人2周的輪崗鍛煉。羅超表示，城區(qū)投訴舉報處置中心推行集體研討的工作模式，每一件投訴舉報都由工作人員共同商量處理思路，疑難問題多方研討論證，讓投訴辦理質量大幅提升。目前，中心的投訴初查率、舉報核查率、投訴辦結率均保持高位，消費調解成功率達80%以上。
沿著悠悠漢水一路走來，《中國消費者報》記者感受到，從幾元錢的小額糾紛到專業(yè)性極強的維權難題，從現(xiàn)場調解的貼心服務到創(chuàng)新機制的效能提升，陜南大地的基層市場監(jiān)管人員用一點一滴的不懈付出，守護著漢水河畔的人間煙火，讓千家萬戶的消費生活充盈著更濃更安心的溫暖底色。
