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人物簡(jiǎn)介 

黃雷，福建省消委會(huì)投訴部負(fù)責(zé)人，履職福建省消委會(huì)投訴部崗位6年，充分發(fā)揮調(diào)解員的橋梁紐帶作用，成功調(diào)解了千起消費(fèi)糾紛，解決率達(dá)98%以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近億元。2021年入選福州市“鼓樓好人榜”獲敬業(yè)奉獻(xiàn)獎(jiǎng)，獲福建省第四屆“十大法治人物”提名獎(jiǎng)。

黃雷向社會(huì)通報(bào)消費(fèi)維權(quán)典型案例。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者張文章）黃雷，入職福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)6年，如今已成福建省消委會(huì)投訴部負(fù)責(zé)人。她立足崗位，履職盡責(zé)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了一位消費(fèi)維權(quán)工作者對(duì)消保工作的忠誠(chéng)與擔(dān)當(dāng)，工作成績(jī)得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的充分肯定。6年來(lái)，在維權(quán)崗位上，黃雷充分發(fā)揮了調(diào)解員的橋梁紐帶作用，成功調(diào)解了千余起消費(fèi)糾紛，解答了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的消費(fèi)咨詢，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近億元。

不畏困難敢于“較真”

黃雷始終把消費(fèi)者權(quán)益放在首位，工作中勤勤懇懇、任勞任怨，只要涉及消費(fèi)者的切身利益，無(wú)論大小輕重，都時(shí)時(shí)事事放心間。為了讓消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障、合理訴求得到解決，黃雷不畏困難，敢于“較真”，用智慧和耐心化解了一次次的劍拔弩張。消費(fèi)者都稱贊她是消費(fèi)糾紛調(diào)解高手。

消費(fèi)維權(quán)工作的核心是依法維權(quán)、為民解憂。黃雷始終堅(jiān)持急群眾所急，想群眾所想。2019年，她接到一個(gè)從境外打來(lái)的維權(quán)求助電話，原來(lái)投訴人池先生有事出國(guó)，期間，他家中的凈水器漏水導(dǎo)致房屋被淹，不僅自家財(cái)物受損，還殃及隔壁和樓下鄰居。池先生向凈水器的經(jīng)營(yíng)者索賠，但雙方就財(cái)產(chǎn)損失的認(rèn)定和賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，問(wèn)題久拖未決，引發(fā)鄰里關(guān)系緊張，各方矛盾升級(jí)，讓池先生很是鬧心。接到投訴后，黃雷就雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)進(jìn)行調(diào)解，努力平衡各方的合法權(quán)益，引導(dǎo)協(xié)商解決問(wèn)題，終于促成雙方達(dá)成調(diào)解方案。此次因凈水器漏水引發(fā)的各方矛盾得到了有效化解。

保險(xiǎn)理賠難一直是消費(fèi)者詬病的問(wèn)題。被保險(xiǎn)人陳先生駕車行駛過(guò)程中碰撞到路邊的綠化帶，造成車輛受損、人員受傷，保險(xiǎn)公司惡意拒賠。在多方投訴無(wú)果后，陳先生向福建省消委會(huì)尋求幫助。黃雷接到投訴后，經(jīng)過(guò)深入調(diào)查，認(rèn)為保險(xiǎn)公司對(duì)被保險(xiǎn)人主張差別對(duì)待于法無(wú)據(jù)，拒賠理由不能成立，且調(diào)查程序涉嫌違法違規(guī)操作。案件在處理過(guò)程中，保險(xiǎn)公司通過(guò)自身的社會(huì)影響力對(duì)投訴人以及消委會(huì)的調(diào)查工作進(jìn)行干擾阻礙，情況錯(cuò)綜復(fù)雜，調(diào)解處理難度大。為查明真相，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，黃雷和同事們承受住壓力，歷時(shí)數(shù)月調(diào)查取證、質(zhì)證，終于在事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、適用法律正確、定性準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，促成雙方達(dá)成賠償和解。保險(xiǎn)公司就侵權(quán)行為向被保險(xiǎn)人陳先生書(shū)面致歉，并對(duì)陳先生的各項(xiàng)損失予以全額理賠。

消費(fèi)維權(quán)無(wú)小事，為了做好消費(fèi)調(diào)解工作，黃雷不怕麻煩，秉持追求真相、負(fù)責(zé)到底的工作態(tài)度。消費(fèi)者鄭先生駕駛保時(shí)捷跑車在等候紅綠燈的過(guò)程中發(fā)動(dòng)機(jī)艙冒煙，并于數(shù)分鐘后起火，造成車輛以及車內(nèi)物品不同程度燒損。事故發(fā)生后，鄭先生與車行及保險(xiǎn)公司進(jìn)行交涉，由于事故原因無(wú)法判定，糾紛一直未得到解決。黃雷接到投訴后展開(kāi)調(diào)查取證。由于車輛自燃性火災(zāi)的成因涉及到汽車質(zhì)量的判斷，專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)，為了準(zhǔn)確把握案件性質(zhì)，在黃雷的調(diào)解和主持下，各方同意委托鑒定，最終查明原因。車行參照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》給予退車處理，糾紛圓滿解決。

還有購(gòu)房遭遇侵權(quán)糾紛、教育培訓(xùn)“套路貸”維權(quán)、未成年人巨額充值網(wǎng)游維權(quán)難、低保戶被忽悠購(gòu)買(mǎi)保健品退款維權(quán)、外來(lái)工吃火鍋被燙傷、農(nóng)民遭遇種子質(zhì)量問(wèn)題、醫(yī)美整容糾紛……無(wú)數(shù)大小案件的背后，是黃雷滿懷激情的擔(dān)當(dāng)、默默奉獻(xiàn)的較真，是“群眾利益無(wú)小事”的無(wú)悔初心。不管面對(duì)什么類型的消費(fèi)投訴，黃雷始終堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，曉之以理、動(dòng)之以情，做到公平、公正、公開(kāi)、合理調(diào)處糾紛，努力讓消費(fèi)者的投訴件件有著落，事事有回聲。

做好消費(fèi)維權(quán)典型案例分析

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，消費(fèi)領(lǐng)域日新月異，消費(fèi)者投訴不斷出現(xiàn)新情況、新問(wèn)題，對(duì)消協(xié)組織依法履職提出了新的挑戰(zhàn)。為了切實(shí)做好福建消費(fèi)維權(quán)工作，黃雷堅(jiān)持做好消費(fèi)維權(quán)典型案例的點(diǎn)評(píng)、分析與發(fā)布。同時(shí)她也注重事前預(yù)防和對(duì)基層工作的指導(dǎo)，不定期的對(duì)福建省各地市消委會(huì)的投訴工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。為了讓福建各地市基層消費(fèi)維權(quán)工作者能更好的理解和運(yùn)用處理消費(fèi)爭(zhēng)議適用的法律，拓寬調(diào)解思路，借鑒調(diào)解技巧，提高調(diào)解能力，2021年她著手收集、編寫(xiě)案例評(píng)析。2021年7月，由她執(zhí)行主編的《福建省消費(fèi)維權(quán)100個(gè)案例評(píng)析》書(shū)籍面世，下發(fā)到福建省基層消委會(huì)，通過(guò)“以案釋法”，助力基層消費(fèi)維權(quán)工作者工作能力的提升。

推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，帶來(lái)了消費(fèi)的升級(jí)換代，消費(fèi)維權(quán)工作也面臨著新的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。為了更好地依法履職，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，黃雷積極把法律服務(wù)引入消費(fèi)維權(quán)工作。作為聯(lián)絡(luò)員，她積極溝通協(xié)調(diào)，推進(jìn)工作落實(shí)到位，為構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治作出積極努力。

2021年5月，福建省消委會(huì)與福建省檢察院聯(lián)合制定了《關(guān)于建立消費(fèi)民事公益訴訟協(xié)作配合工作機(jī)制的意見(jiàn)（試行）》。雙方建立消費(fèi)民事公益訴訟聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，共同研究解決消費(fèi)民事公益訴訟過(guò)程中遇到的重大問(wèn)題和事項(xiàng)。

2021年8月，福建省消委會(huì)與煒衡律所就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展交流座談會(huì)，律所承諾將與福建省消委會(huì)密切交流合作，發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)，積極參加福建省消委會(huì)組織的消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)，為打造良好的消費(fèi)環(huán)境做出貢獻(xiàn)。

2022年，福建省消委會(huì)擬成立相關(guān)法律研究機(jī)構(gòu)，黃雷積極參與籌劃，并組織福建省消委會(huì)律師和福建省消委會(huì)各專業(yè)委員會(huì)的專家成員就消費(fèi)領(lǐng)域的痛點(diǎn)和頑疾，開(kāi)展專題研究，為消費(fèi)者維權(quán)工作提供法律服務(wù)保障。

消費(fèi)維權(quán)工作任重道遠(yuǎn)。在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的事業(yè)中，黃雷依然“守初心擔(dān)使命”奮力前行。