中國消費者報南京訊 近年來，江蘇省無錫市消保委始終堅持以人民為中心，依法全面依法履職，緊緊抓住人民群眾消費維權(quán)中“痛點、難點、堵點”問題，對消費者反映集中的重點、疑難問題，及時梳理、找準(zhǔn)癥結(jié)、妥善解決。用心用情辦好民生“關(guān)鍵小事”，設(shè)身處地站在消費者的角度考慮問題，把消費者關(guān)心的小事、瑣事當(dāng)做大事、要事來辦，著力解決群眾的“心頭大事”把消費維權(quán)提升到維護和諧穩(wěn)定、促進經(jīng)濟發(fā)展、優(yōu)化營商環(huán)境、推動社會進步的高度上來，把“為民情懷”融入為群眾辦實事的行動中去。無錫市消保委深化“五力”工作，即親和力、同心力、說服力、執(zhí)行力、公信力，當(dāng)好群眾的貼心人、知心人、暖心人，用情解民憂、紓民困，得到了群眾的認(rèn)可。
營造親和力，無錫市消保委堅持以人為本，在受理投訴工作中提出“小窗口、大舞臺”理念，率先推行“四心”（真心、耐心、細(xì)心、貼心）的服務(wù)理念，對投訴雙方懷有親情，熱情，感情，人情，營造和諧的氛圍。實行首問負(fù)責(zé)制，堅持誰受理誰負(fù)責(zé)到底的原則，將每一個投訴處理完結(jié)；同時，以待人熱情、有問必答、耐心解釋為標(biāo)準(zhǔn)，耐心對待每一個人，增強親和力。
凝聚同心力，樹立為民服務(wù)意識，提高調(diào)解服務(wù)能力，無錫市消保委以“心往一處想”的理念調(diào)解每一個消費糾紛，分清是非、實事求是，話往一處講，勁往一處使，力求讓糾紛雙方都保持平常心、誠懇心，相互間將心比心、以心換心，心向調(diào)解，心向主題、心向依法、心向公平，共同化解矛盾。
打造說服力，無錫市消保委在全國率先構(gòu)建“消費咨詢公益小站”，進一步暢通投訴舉報渠道，提升服務(wù)意識，做到“受理投訴迅速，咨詢解答準(zhǔn)確、調(diào)查處理快捷、反饋結(jié)果及時”。在處理調(diào)解中對雙方當(dāng)事人的申訴，辯訴都具有說服力、擺事實、講道理，以理服人。
強化執(zhí)行力，消費維權(quán)工作事關(guān)群眾利益，事關(guān)激發(fā)消費潛力、擴大內(nèi)需動力。無錫市消保委根據(jù)雙方調(diào)解的結(jié)果達成的協(xié)議，按照賠禮道歉、退貨還款、更換商品、修理復(fù)原、補償賠償?shù)惹樾?，分?dāng)場執(zhí)行，按被訴方承諾的期限內(nèi)執(zhí)行，按照協(xié)議自覺執(zhí)行，調(diào)解方提前催促執(zhí)行四種方式，促進糾紛及時解決。
彰顯公信力，調(diào)解要秉持公平公正公開的原則，本著“合法、合理、合情”的道義，平衡消費者與經(jīng)營者的權(quán)利。除需調(diào)解技巧外，必須從受理投訴的基本原則、規(guī)范、導(dǎo)則、服務(wù)用語等方面著手，端正受理投訴的態(tài)度和立場，提高調(diào)解質(zhì)量和效率，及時妥善處理消費糾紛，提升無錫市消保委維權(quán)服務(wù)的公信力。（薛晶晶 何興鎖）
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