中國(guó)消費(fèi)者報(bào)廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）3月12日，廣州市消委會(huì)發(fā)布《廣州市消委會(huì)2024年處理消費(fèi)投訴情況分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。
2023年、2024年受理投訴量對(duì)比。
與2023年相比，2024年受理投訴量增長(zhǎng)29.59%。2024年，廣州市消委會(huì)系統(tǒng)通過(guò)12345熱線受理消費(fèi)投訴282814件。其中，2024年受理投訴量排名前五位的商品和服務(wù)種類分別是第一位服裝鞋帽類62611件，占比22.14%；第二位電信服務(wù)38235件，占比13.52%；第三位生活、社會(huì)服務(wù)類37092件，占比13.12%；第四位日用商品類32792件，占比11.59%；第五位家用電子電器類24971件，占比8.83%。
2023年和2024年投訴量前五位投訴情況。
從投訴性質(zhì)方面，2024年排名前三分別是售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題和合同問(wèn)題，三類問(wèn)題總和占總受理量九成以上。其中，售后服務(wù)問(wèn)題144142件，占比50.97%，主要集中在生活社會(huì)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器、教育培訓(xùn)服務(wù)、日用商品等類別；質(zhì)量問(wèn)題109624件，占比38.76%，主要集中在服裝鞋帽、日用商品類、生活社會(huì)服務(wù)和家用電子電器等類別；合同問(wèn)題15993件，占比5.65%，主要集中在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、家用電子電器類等類別。
《報(bào)告》顯示，電信服務(wù)類投訴同比增長(zhǎng)近九成，主要涉及通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的投訴。投訴反映較為集中的問(wèn)題分別是消費(fèi)者在不知情情況下被開(kāi)通增值業(yè)務(wù)；辦理了優(yōu)惠協(xié)議后發(fā)現(xiàn)換套餐受限，提前結(jié)束協(xié)議則被收取違約金；套餐外流量提醒不及時(shí)，產(chǎn)生大量流量扣費(fèi)引發(fā)爭(zhēng)議；包年或包月套餐到期后自動(dòng)續(xù)費(fèi)，或改變計(jì)費(fèi)方式但未及時(shí)、顯著提醒消費(fèi)者注意等。
服裝鞋帽類投訴量居首位，同比增長(zhǎng)75.19%。數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)傳統(tǒng)電商平臺(tái)購(gòu)物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者投訴最多的是質(zhì)量問(wèn)題，主要涉及羽絨服、羊毛衣等商品；其次是退貨退款不及時(shí)問(wèn)題，如退貨后未在規(guī)定時(shí)間退款，或申請(qǐng)退貨后未在約定時(shí)間上門取件等；再次是售后服務(wù)差問(wèn)題，如投訴后客服一直不聯(lián)系，無(wú)法轉(zhuǎn)接到人工客服，或客服承諾的服務(wù)未兌現(xiàn)等。通過(guò)直播平臺(tái)購(gòu)物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛中，投訴較為集中的是虛假宣傳問(wèn)題，如直播過(guò)程中承諾的優(yōu)惠無(wú)法使用，直播間展示的商品狀態(tài)與實(shí)際不符等。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)體店購(gòu)物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛中，投訴較多的是退換服務(wù)未如理想，導(dǎo)購(gòu)、售后等服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳等問(wèn)題，如購(gòu)買的衣服、鞋子尺碼不合適要求更換被拒絕，服裝有污漬要求更換被拒絕等。
文娛體育服務(wù)類投訴同比增長(zhǎng)超過(guò)五成，其中放映演出服務(wù)的投訴增幅最大，達(dá)168.98%。數(shù)據(jù)顯示，投訴較為集中的情況是消費(fèi)者因生病、出差、臨時(shí)有事等個(gè)人原因未能觀影要求退票，以及因系統(tǒng)原因或個(gè)人原因?qū)е逻x錯(cuò)座位、場(chǎng)次、日期等要求退票或換票的問(wèn)題；其次是觀影效果不好，或未收到限定的贈(zèng)品或禮物等問(wèn)題，但其中也不乏消費(fèi)者因通過(guò)不明來(lái)源渠道購(gòu)票導(dǎo)致被騙的投訴。
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴同比增長(zhǎng)30%，房屋裝修問(wèn)題再成熱點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，涉及房屋裝修的投訴同比增長(zhǎng)66.36%，投訴集中反映建筑材料或成品家具存在異味、發(fā)霉、生銹等質(zhì)量問(wèn)題，定制家具的設(shè)計(jì)與實(shí)際不符、成品效果不佳，或量尺出現(xiàn)偏差導(dǎo)致后期費(fèi)用結(jié)算爭(zhēng)議，網(wǎng)購(gòu)的建筑材料貨不對(duì)板或者未按約定發(fā)貨，整體裝修工程存在施工失誤或工程量計(jì)算爭(zhēng)議等問(wèn)題。
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