中國消費者報福州訊（記者張文章）國慶假期，福建漳州古城北廣場上一個特殊的“工作人員”引起了游客們的興趣。這位名為“候市通”的具身智能機器人，以流暢動作和智能語音為游客提供實時消費維權(quán)指引，成為古城一道靚麗的科技風(fēng)景線。據(jù)悉，10月1日—8日，漳州古城共接待游客191萬人次，現(xiàn)場投訴件數(shù)為零。
漳州市市場監(jiān)管局大力推進(jìn)智能化轉(zhuǎn)型，讓傳統(tǒng)的市場監(jiān)管職能煥發(fā)出新的活力。今年3月，上線了“候市通”AI助手，構(gòu)建覆蓋注冊審批和年報全流程的智能服務(wù)體系，這些技術(shù)積累為具身智能機器人應(yīng)用奠定了堅實基礎(chǔ)。國慶期間，該局結(jié)合市場監(jiān)管職能創(chuàng)新科技賦能，投入使用智能機器人——AI宣傳員“候市通”，采用智能機器人互動宣傳等方式，通過趣味科普問答等形式，向游客和商家普及消費者權(quán)益保護(hù)、食品藥品安全等知識。通過互動宣傳，將數(shù)字服務(wù)從線上延伸到了線下，營造了良好的節(jié)日市場環(huán)境和消費氛圍。
與此同時，漳州市市場監(jiān)管局實行“消費投訴無假日”值班制，并通過12315、12345平臺與“候市通”AI助手的協(xié)同配合，實現(xiàn)了消費糾紛的快速響應(yīng)。此外，建立完善消費投訴處理機制，今年1月至10月上旬，共受理消費者咨詢投訴舉報4.47萬件，按時處置率高達(dá)99%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失233.85萬元；建立完善相關(guān)工作機制，快速核查處置食品抽檢中發(fā)現(xiàn)的問題。
高效的維權(quán)和處置機制在國慶假期發(fā)揮了重要作用，當(dāng)游客在古城購物或消費中遇到問題時，智能機器人能夠直接引導(dǎo)他們通過維權(quán)平臺進(jìn)行即時維權(quán)，實現(xiàn)了“小事當(dāng)場解決，大事快速響應(yīng)”。國慶期間，市場監(jiān)管部門共收到古城核心區(qū)域非現(xiàn)場投訴件7件，均在24小時內(nèi)聯(lián)系處置，調(diào)解成功率達(dá)100%。
漳州市市場監(jiān)管局的數(shù)字化實踐不僅局限于消費維權(quán)領(lǐng)域，還創(chuàng)新搭建了“企業(yè)登記智輔審批、食品安全智慧監(jiān)管、線上學(xué)法賦能增信、個人不良反應(yīng)直報、精準(zhǔn)標(biāo)簽智能識別”等5類應(yīng)用場景，進(jìn)一步優(yōu)化監(jiān)管流程、強化風(fēng)險預(yù)警、助力智能審批、實現(xiàn)精準(zhǔn)畫像，逐步構(gòu)建了“無感監(jiān)管+有感服務(wù)”的新型治理生態(tài)，有效提升政務(wù)服務(wù)效能和智慧監(jiān)管水平，讓消費者買得安心、吃得放心，這些措施共同構(gòu)筑了國慶期間古城消費的安全防線。
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