中國消費者報深圳訊（記者黃劼）10月14日，廣東省深圳市消費者委員會發(fā)布醫(yī)療美容行業(yè)投訴處理評價指數(shù)排行榜。深圳鵬程醫(yī)院在投訴處理過程中，能較快響應(yīng)消費者投訴，處理成功率較高，得分最高、排名第一；得分最低是深圳八大處醫(yī)療美容醫(yī)院。
近年來，隨著醫(yī)療美容行業(yè)迅速發(fā)展，深圳市消委會收到有關(guān)醫(yī)療美容消費投訴也呈現(xiàn)上升趨勢。深圳市消委會依據(jù)2024年8月1日至2025年7月31日315消費通系統(tǒng)的消費投訴數(shù)據(jù)，公布有效投訴量3起及以上的20家醫(yī)療美容行業(yè)機(jī)構(gòu)的投訴處理評價指數(shù)情況。
結(jié)果顯示，評價指數(shù)總分排名前三的分別為：深圳鵬程醫(yī)院，得分7.33分；深圳陽光醫(yī)療美容醫(yī)院，得分5.77分；深圳富華醫(yī)療美容醫(yī)院，得分5.54分。指數(shù)排名靠前的經(jīng)營者在投訴處理過程中能較快響應(yīng)消費者投訴，處理成功率較高，說明其較重視消費者投訴，消費者對投訴處理也較為滿意。
投訴處理評價指數(shù)總分排名后三的分別為：深圳八大處醫(yī)療美容醫(yī)院，得分1.15分；深圳梵恩綜合門診部，得分1.20分；深圳昱盛禾門診得分1.20分。指數(shù)排名靠后的經(jīng)營者，說明其在投訴處理過程中對消費者的重視程度不夠，投訴處理效率低，增加了消費者維權(quán)成本，消費者滿意度較低。
另外，還有“接單速度”“提出方案速度”“和解成功”和“調(diào)解成功”4個單項指標(biāo)指數(shù)排行情況?！敖訂嗡俣取笔侵附?jīng)營者響應(yīng)消費投訴的時間，得分越高說明經(jīng)營者越快著手處理消費者訴求?！疤岢龇桨杆俣取笔侵附?jīng)營者提出處理投訴糾紛解決方案的時間，得分越高說明經(jīng)營者反饋答復(fù)的速度越快。“和解成功”是指在和解階段雙方達(dá)成一致意見，得分越高說明經(jīng)營者與消費者和解成功率越高?！罢{(diào)解成功”是指在調(diào)解過程中雙方達(dá)成一致意見，得分越高說明調(diào)解成功率越高。
深圳鵬程醫(yī)院的“接單速度”“提出方案速度”“和解成功”單項指標(biāo)指數(shù)排名第一；深圳美瑞莎創(chuàng)美醫(yī)療美容門診部的“調(diào)解成功”單項指標(biāo)指數(shù)排名第一。
深圳市消委會提醒消費者，要理性醫(yī)美，謹(jǐn)防“免費體驗”或“超低價”宣傳，此類項目可能使用非法或假冒產(chǎn)品。預(yù)付式消費需留意退款規(guī)則，重點關(guān)注機(jī)構(gòu)單方變更服務(wù)、效果不符或消費者因故無法繼續(xù)接受服務(wù)等情況下的退費比例。消費者在選用醫(yī)美產(chǎn)品前，要確認(rèn)其為經(jīng)國家藥監(jiān)局批準(zhǔn)的合規(guī)產(chǎn)品，注射填充物應(yīng)標(biāo)有“國械注準(zhǔn)”編號，外用美白類須有批準(zhǔn)文號，以防使用不當(dāng)導(dǎo)致?lián)p傷。
深圳市消委會建議商家在機(jī)構(gòu)內(nèi)顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照、醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證及醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書等資質(zhì)，明確診療科目與醫(yī)師執(zhí)業(yè)范圍，便于消費者查詢監(jiān)督。對預(yù)付資金采取銀行托管或風(fēng)險保證金等第三方監(jiān)管方式，并參照《深圳市預(yù)付式經(jīng)營活動合規(guī)指引》等規(guī)定，優(yōu)化退費流程與細(xì)則。術(shù)前使用規(guī)范合同范本，以書面形式明確服務(wù)內(nèi)容、風(fēng)險、費用及雙方權(quán)責(zé)，并借助可視化方式向消費者說明預(yù)期效果、個體差異與可能存在的偏差。
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