今年“3•15”期間發(fā)布報告《金融黑灰產(chǎn)現(xiàn)狀分析及消費者權(quán)益保護》。
中國消費者報報道（記者桑雪騏）40年來，消費市場發(fā)生了翻天覆地的變化。特別是近10年，消費新模式、新業(yè)態(tài)層出不窮，消費者的消費心理及行為、消費維權(quán)渠道和特點也隨之產(chǎn)生變化。調(diào)查和數(shù)據(jù)是把握消費市場脈絡(luò)變化的有效工具和有力手段。一直以來，《中國消費者報》利用大數(shù)據(jù)及旗下傳播平臺，密切追蹤消費市場變遷，揭示變化影響因素，積極推動消費環(huán)境優(yōu)化。
分析數(shù)據(jù) 反映新變化
近10年，網(wǎng)絡(luò)消費迅猛發(fā)展，消費模式日新月異，人們的消費行為背后所產(chǎn)生的大量消費數(shù)據(jù)也成為反映消費環(huán)境變化的寶貴資源。為此，《中國消費者報》開展了消費維權(quán)數(shù)據(jù)分析、消費者滿意度調(diào)查等多種形式的分析研究工作。
2014年12月，在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)下，由中國消費者報社與阿里巴巴集團等電商企業(yè)合作，利用電商大數(shù)據(jù)打造的消費維權(quán)新模式——電商消費維權(quán)指數(shù)報告制度正式開始運行。
電商消費維權(quán)指數(shù)以網(wǎng)絡(luò)消費中的維權(quán)全流程體驗所形成的大數(shù)據(jù)，全國千萬賣家及數(shù)億消費者的消費實踐為基礎(chǔ)，通過對消費糾紛率、糾紛處理時長、假貨感知率等對消費者維權(quán)體驗有重要影響的要素加權(quán)計算得出。電商消費維權(quán)指數(shù)構(gòu)建的初衷，是用真實的大數(shù)據(jù)反映消費環(huán)境的變化，在促使企業(yè)及早發(fā)現(xiàn)問題的同時，結(jié)合國家統(tǒng)計局等權(quán)威機構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)和信息，通過深入分析，向社會各界揭示消費環(huán)境變化背后包括企業(yè)、社會經(jīng)濟等方面的影響因素。
電商消費維權(quán)指數(shù)運行10年來，及時、靈敏、真實地反映了互聯(lián)網(wǎng)消費市場復(fù)雜多變的發(fā)展?fàn)顩r及消費維權(quán)的新特點、新問題。回顧歷年指數(shù)波動情況，可以發(fā)現(xiàn)電商消費維權(quán)指數(shù)的波動與大促往往高度相關(guān)，同時也會受到一些政策執(zhí)行和發(fā)布的顯著影響。2020年公安部部署在全國開展安全守護行動，當(dāng)年5月，電動自行車頭盔消費需求量暴增。由于市場產(chǎn)能供給不足，商家批量延遲發(fā)貨，進而引起商品價格上漲，致使消費者向平臺求助量增長明顯，當(dāng)年5月中旬糾紛率明顯上升。
同時，電商消費維權(quán)指數(shù)也為開展網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的社會輿論監(jiān)督提供了依據(jù)，為制定網(wǎng)絡(luò)消費相關(guān)的政府決策提供有價值的參考，從而對于消費環(huán)境的優(yōu)化和消費體驗的提升起到了積極有效的促進作用?！峨娚滔M維權(quán)指數(shù)2016年度報告》顯示，在全國網(wǎng)絡(luò)商品零售額大幅快速攀升的基礎(chǔ)上，當(dāng)年糾紛處理時長不僅沒有上升，反而大幅下降，從2015年的7.9天降到3.5天。此后的報告顯示，到2020年，糾紛的24小時內(nèi)完結(jié)率已經(jīng)接近80%。
《中國消費者報》從2019年開始開展消費維權(quán)輿情分析研究，先后撰寫報告200余份，并開展了“3•15”國際消費者權(quán)益日、節(jié)假日、購物節(jié)等重要時間節(jié)點消費維權(quán)輿情監(jiān)測，對直播帶貨、旅游消費、虛假宣傳、食品安全等消費維權(quán)熱點進行了密切關(guān)注和實時跟蹤。相關(guān)報告引起社會各界的廣泛關(guān)注，迅速登上網(wǎng)絡(luò)傳播平臺的熱搜榜。由此形成的《消費維權(quán)輿情監(jiān)測理論研究》入選市場監(jiān)管總局2023年度高質(zhì)量理論研究成果。
專項調(diào)查 研究新問題
在通過常規(guī)性數(shù)據(jù)研究，追蹤消費環(huán)境、消費趨勢的變化的同時，《中國消費者報》還通過專項調(diào)查，對消費市場上的新問題、新情況進行及時的研究和反饋。
2021年6月，《中國消費者報》聚焦與平臺用戶權(quán)益高度相關(guān)的商品和服務(wù)信息的平臺互通、支付通道限制及物流信息共享等問題，開展了平臺封禁與用戶權(quán)益維護調(diào)查，并于8月份發(fā)布調(diào)查報告。
日趨激烈的互聯(lián)網(wǎng)競爭，使平臺封禁問題浮出水面、層出不窮，成為各界關(guān)注的焦點，并為廣大消費者所詬病。平臺封禁主要表現(xiàn)為封禁鏈接、封閉應(yīng)用程序接口、物流信息不能共享兼容等情形。
調(diào)查顯示，互聯(lián)網(wǎng)已成為我國社會消費重要渠道之一，大型電商和社交平臺都具有極強的公共屬性。有超過六成的受訪消費者和商戶表示遭遇過不同平臺間不能順暢鏈接或信息不兼容問題，超過九成的受訪消費者表示平臺封禁會影響自己的選擇；七成左右的受訪消費者和商戶認為平臺之間的封禁行為會侵害自己的合法權(quán)益，尤其是中老年受訪消費者和小微企業(yè)受訪商戶對此有更強烈的意見。71.15%的受訪消費者和71.72%的受訪商戶認為對于違規(guī)的封禁行為應(yīng)進行規(guī)范。
報告發(fā)布后，引起社會強烈反響及相關(guān)主管部門的關(guān)注。2021年9月13日，國新辦舉行了“解除屏蔽網(wǎng)址鏈接等互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)存在的問題”的新聞發(fā)布會。工業(yè)和信息化部相關(guān)負責(zé)人在會上表示，無正當(dāng)理由限制網(wǎng)址鏈接的識別、解析、正常訪問，影響了用戶體驗，也損害了用戶權(quán)益，擾亂了市場秩序，將要求企業(yè)按照整改要求，務(wù)實推動即時通信屏蔽網(wǎng)址鏈接等不同類型的問題，能夠分步驟、分階段得到解決。
2024年，淘寶和微信支付、京東物流達成了互通合作。今年以來，天貓進一步加強和微博、小紅書、B站等平臺的合作，正式啟動“紅貓計劃”，首次實現(xiàn)小紅書種草到淘寶天貓消費轉(zhuǎn)化的全流程打通。
近年來，金融黑灰產(chǎn)問題危害甚烈，甚至已經(jīng)形成了產(chǎn)業(yè)鏈，不僅擾亂了金融市場秩序，也侵犯了金融消費者的合法權(quán)益。《中國消費者報》對此類問題進行了深入的調(diào)查和分析，并于今年的“3•15”期間發(fā)布報告《金融黑灰產(chǎn)現(xiàn)狀分析及消費者權(quán)益保護》。報告顯示，近年來金融黑灰產(chǎn)流毒快速發(fā)酵，互聯(lián)網(wǎng)為其信息傳播提供了便利。金融黑灰產(chǎn)利用新興網(wǎng)絡(luò)傳播方式的隱蔽性和復(fù)雜性，使得針對性治理中存在發(fā)現(xiàn)難、取證難的問題。對于這一問題的治理需要多元主體多措并舉、協(xié)同共治。
《中國消費者報》還針對一些突出的行業(yè)消費問題開展了深入調(diào)查研究。2022年，《中國消費者報》針對新興的無人駕駛消費問題發(fā)布了《無人駕駛汽車行業(yè)發(fā)展與評價》調(diào)查報告；針對與廣大網(wǎng)絡(luò)消費者息息相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境問題發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境與用戶評價調(diào)查分析》報告；2024年3月，針對新興的學(xué)習(xí)機市場發(fā)布了《學(xué)習(xí)機市場發(fā)展及用戶評價報告》，分析了消費者品牌滿意度的影響因素以及消費者選購產(chǎn)品過程中的關(guān)注重點，并結(jié)合學(xué)習(xí)機市場的消費維權(quán)熱點，提出了消費建議。
多方協(xié)作 提出新建議
市場監(jiān)管部門和消費者組織對于消費問題始終保持了高度的關(guān)注，近年來，更是通過消費調(diào)查、大數(shù)據(jù)分析等手段，在開展消費引導(dǎo)的同時針對各類消費問題提出消費警示和建議。作為消費信息的權(quán)威傳播平臺，《中國消費者報》與這些部門均保持密切協(xié)作，采用多種傳播形式向公眾傳遞市場監(jiān)管部門和消費者組織聲音。
中國消費者協(xié)會及各地消費者組織在重要時間節(jié)點，會根據(jù)消費投訴、輿情等數(shù)據(jù)發(fā)布相關(guān)分析報告，不僅深入挖掘消費市場中的新問題及其表現(xiàn)形式，同時也清晰地展現(xiàn)消費者在不同時間段對于消費事件的關(guān)注度，從而為行政主管部門提供決策參考，也為消費者提供消費建議。
2024年，直播帶貨行業(yè)持續(xù)火爆，伴隨而來的是一系列消費維權(quán)輿情熱點。從虛假宣傳、商品質(zhì)量參差不齊到售后服務(wù)缺失，直播帶貨領(lǐng)域成為消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。由此，直播帶貨問題位列中消協(xié)發(fā)布的2024年十大消費維權(quán)輿情熱點榜的首位。
回溯到5年前，中消協(xié)發(fā)布的2019年十大消費維權(quán)輿情熱點中，作為電商消費的新風(fēng)口——直播帶貨存在的消費問題就已位列輿情熱點榜第四位。此后，隨著直播帶貨市場的快速發(fā)展，直播帶貨問題持續(xù)受到消費者的關(guān)注，且關(guān)注度不斷上升。至2023年，電商主播言行不當(dāng)及虛假比價問題占據(jù)榜單首位。
5年來，針對直播電商行業(yè)存在的侵害消費者權(quán)益突出問題，相關(guān)主管部門加快推動直播電商領(lǐng)域立法立規(guī)。市場監(jiān)管總局牽頭研究起草了《直播電商監(jiān)督管理辦法》（以下簡稱《辦法》），并公開征求意見。目前，《辦法》公開征求意見已經(jīng)結(jié)束。據(jù)市場監(jiān)管總局相關(guān)負責(zé)人介紹，《辦法》明確平臺的法律責(zé)任，針對直播電商行業(yè)的特點，細化直播電商平臺經(jīng)營者在違規(guī)處置、資質(zhì)核驗等方面的責(zé)任。
而這5年，《中國消費者報》在密切關(guān)注相關(guān)報告信息的同時，積極參與，投入大量采編力量進行更加深入的調(diào)查，為相關(guān)機構(gòu)提供案例、數(shù)據(jù)支撐，相關(guān)報道多次引發(fā)社會各界的關(guān)注。
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