中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛晶晶）作為放心消費(fèi)理念與實(shí)踐的起源地，江蘇省蘇州市2004年就已播下放心消費(fèi)的種子，圍繞爭(zhēng)創(chuàng)全國放心消費(fèi)示范城市開展了一系列新實(shí)踐。如今“十四五”收官在即，蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局、蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)交出了一份更亮眼的答卷：2008年獲江蘇省政府授予的“放心消費(fèi)城市”榮譽(yù)稱號(hào)，2024年線下無理由退貨商戶超12萬家，2025年在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展的百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中取得“四年三冠”的突出成績，“一地一品牌”區(qū)域消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心建設(shè)（以下簡稱“一地一品牌”）模式累計(jì)為消費(fèi)者挽回?fù)p失超1.3億元，經(jīng)驗(yàn)在全省推廣。蘇州以二十年的深耕細(xì)作將“消費(fèi)吳優(yōu)”從城市承諾淬煉成民生幸福的金鑰匙、經(jīng)濟(jì)升級(jí)的強(qiáng)引擎。
傳統(tǒng)消費(fèi)的安心升級(jí)：從怕踩坑到敢消費(fèi)
“真沒想到，5萬元的裝修損失能這么快得到解決?！被貞浧?024年的家裝糾紛，太倉消費(fèi)者汪先生仍難掩感慨。當(dāng)時(shí)，他家新裝的洗衣柜因管件漏水導(dǎo)致樓下天花板霉變，衛(wèi)浴店以使用半年已過質(zhì)保期限為由拒絕賠償，雙方僵持不下。汪先生撥通了蘇州太倉市家裝建材家居消費(fèi)糾紛一站式聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心的電話，當(dāng)天就收到了調(diào)解通知，由法院、住建、行業(yè)專家組成的調(diào)解小組現(xiàn)場(chǎng)定責(zé)并聯(lián)系第三方制定維修方案，最終僅用7個(gè)工作日便促成衛(wèi)浴店賠償1.88萬元，同時(shí)負(fù)責(zé)修復(fù)樓下受損區(qū)域。
太倉市家裝建材家居消費(fèi)糾紛一站式聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心處理家裝糾紛。蘇州市消保委供圖
作為蘇州“一地一品牌”工作的一項(xiàng)特色內(nèi)容，太倉市成立家裝建材家居消費(fèi)糾紛一站式聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心及太倉市家裝建材家居消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，設(shè)立“安家樂居—融訴驛站”，凝聚司法、住建、市場(chǎng)監(jiān)管、商務(wù)、消保等多部門專業(yè)力量，為提升消費(fèi)維權(quán)質(zhì)效提供智慧支撐。截至目前，太倉市依托該中心累計(jì)調(diào)處家裝領(lǐng)域消費(fèi)糾紛357件，調(diào)解成功率達(dá)91.6%。昆山市則聚力打造裝飾建材消費(fèi)糾紛一站式調(diào)解中心，重點(diǎn)推進(jìn)非訴訟糾紛解決機(jī)制落地，截至今年9月底，該調(diào)解中心共受理糾紛49件，調(diào)解成功42件，調(diào)解成功率達(dá)85.71%。
蘇州太倉市建立汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解中心。蘇州市消保委供圖
面對(duì)汽車消費(fèi)糾紛多、專業(yè)性強(qiáng)、處置難的痛點(diǎn)，太倉市建立汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解中心，創(chuàng)新推出“2+3”聯(lián)動(dòng)化解機(jī)制（2即法院與消保委全程聯(lián)動(dòng)，確保糾紛處置有法律兜底；3即行業(yè)協(xié)會(huì)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)支撐，破解鑒定難、責(zé)任認(rèn)定難的問題），還發(fā)布了江蘇省首個(gè)《汽車消費(fèi)糾紛調(diào)解規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)。截至目前，該中心累計(jì)調(diào)處汽車消費(fèi)糾紛2173件，成功率達(dá)92.5%，樹立起汽車行業(yè)放心消費(fèi)的標(biāo)桿。
“目前，蘇州的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)已從市級(jí)延伸至社區(qū)，實(shí)現(xiàn)全覆蓋、無死角。在推動(dòng)各區(qū)域‘一地一品牌’建設(shè)過程中，我們聯(lián)合蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局等部門，凝聚多元力量，發(fā)揮各方優(yōu)勢(shì)，在增強(qiáng)消費(fèi)者獲得感、提升消費(fèi)者滿意度的同時(shí)，督促產(chǎn)業(yè)提質(zhì)升級(jí)。”蘇州市消保委秘書長吳湘介紹說。正是這種小切口撬動(dòng)大治理的思路，讓蘇州的傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)從事后補(bǔ)救轉(zhuǎn)向事前預(yù)防、事中高效處置，從家裝糾紛7日辦結(jié)到汽車消費(fèi)糾紛92.5%的調(diào)解成功率，每一個(gè)數(shù)據(jù)都代表著從消費(fèi)無憂到“消費(fèi)吳優(yōu)”的進(jìn)階。
跨域消費(fèi)的順暢體驗(yàn)：從本地購到全域享
“在上海買的絲綢圍巾回到蘇州也能退，太方便了?！?025年國慶假期，長三角游客劉女士的經(jīng)歷讓她真切地感受到了跨域維權(quán)的“蘇州速度”。原來，劉女士為家人挑選的真絲圍巾回家后發(fā)現(xiàn)不太合適，通過無理由退貨平臺(tái)申請(qǐng)后僅3天就收到了全額退款，“不用跑冤枉路，這才是真正的長三角一體化?！眲⑴空f。
劉女士的舒心體驗(yàn)源于蘇州對(duì)消費(fèi)維權(quán)便利化的持續(xù)追求。早在2020年4月，蘇州就率先開啟了線下實(shí)體店無理由退貨之路，建立智慧服務(wù)平臺(tái)和政府先行墊付機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“線下購物線上退、本地消費(fèi)異地退、政府墊付先行退、消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)處退”。目前，蘇州承諾無理由退貨商戶已超12萬家，全市累計(jì)受理無理由退貨超20.6萬件，折合金額約9000萬元。
2021年，在本地?zé)o理由退貨的基礎(chǔ)上，蘇州突破地域限制，探索長三角異地?zé)o理由退貨機(jī)制，首批覆蓋服裝、食品等53個(gè)品牌、近4000家門店。2023年，蘇州市吳江區(qū)聯(lián)合上海市青浦區(qū)、浙江省嘉善縣成立長三角消費(fèi)維權(quán)六方聯(lián)盟，凝聚三地法院和市場(chǎng)監(jiān)管部門力量，開發(fā)長三角消費(fèi)維權(quán)地圖，推行異地同城服務(wù)，實(shí)現(xiàn)12個(gè)品牌2000余家門店的異地異店無理由退貨，跨域調(diào)解時(shí)限從15天壓縮至3天，聯(lián)動(dòng)化解糾紛1800余起，調(diào)解成功率達(dá)93.16%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失62.55萬元。
消費(fèi)者在辦理跨區(qū)域無理由退貨。蘇州市消保委供圖
2025年3月，蘇州市的跨域服務(wù)版圖進(jìn)一步擴(kuò)大，聯(lián)合南通市啟動(dòng)“滿意消費(fèi)長三角”跨江融合行動(dòng)，新增家電、家紡等12個(gè)品類800余家商戶，實(shí)現(xiàn)蘇南、蘇中無縫銜接。南通消費(fèi)者陳先生購買的空調(diào)因尺寸不符，通過該機(jī)制僅2天就完成退貨，無需往返蘇州。
值得關(guān)注的是，蘇州不僅先試先行，更將地方經(jīng)驗(yàn)上升為國家標(biāo)準(zhǔn)，蘇州市消保委參與起草的《售后服務(wù)無理由退貨服務(wù)規(guī)范》（GB/T44904—2024）于2025年5月1日正式實(shí)施。從長三角消費(fèi)維權(quán)六方聯(lián)盟的跨域協(xié)同、蘇通跨江融合服務(wù)擴(kuò)容，到數(shù)字人民幣實(shí)時(shí)退款、國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則輸出，蘇州以全域享的消費(fèi)體驗(yàn)，讓“上海購物蘇州退、南通買家電蘇州換”從愿景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，成為長三角消費(fèi)一體化的鮮活例證。
數(shù)字消費(fèi)的精準(zhǔn)護(hù)航：從難維權(quán)到有保障
“以前買智能機(jī)器人，出了故障要么自己寄去檢測(cè)要么等售后上門，少則一周多則半個(gè)月?，F(xiàn)在打個(gè)電話，工作人員3天就上門解決了?！眳侵袇^(qū)消費(fèi)者陳先生的經(jīng)歷，道出了蘇州在新興消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)的精準(zhǔn)度。今年8月，陳先生購買的掃地機(jī)器人出現(xiàn)導(dǎo)航失靈問題，聯(lián)系品牌售后被告知需自行郵寄檢測(cè)，他嘗試聯(lián)系吳中區(qū)家用機(jī)器人消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心，該中心當(dāng)天就安排工程師上門檢測(cè)，確認(rèn)是傳感器故障，直接協(xié)調(diào)品牌方為其更換新機(jī)，全程僅用3天。
隨著電商直播、家用機(jī)器人、新能源汽車等新興產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，蘇州的消費(fèi)維權(quán)也同步升級(jí)，用技術(shù)賦能和機(jī)制創(chuàng)新打破治理盲區(qū)。吳中區(qū)整合法院、12345聯(lián)調(diào)中心、市場(chǎng)監(jiān)管局、行業(yè)協(xié)會(huì)專家、法律顧問等多方力量，打造全國首家專門針對(duì)家用機(jī)器人消費(fèi)糾紛的聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心，構(gòu)建起“1個(gè)集成中心+3個(gè)工作站”的聯(lián)動(dòng)調(diào)解架構(gòu)。2025年6月該中心進(jìn)入試運(yùn)行階段后，家用機(jī)器人類消費(fèi)投訴工單統(tǒng)一由中心扎口流轉(zhuǎn)，3個(gè)工作站嚴(yán)格落實(shí)專人、專線、專電，截至9月底，已成功辦結(jié)工單超4000件。
蘇州市消費(fèi)糾紛多元化解“一地一品牌”服務(wù)矩陣。蘇州市消保委供圖
在新能源汽車領(lǐng)域，蘇州工業(yè)園區(qū)建立新能源汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心，集成檢測(cè)、調(diào)解、培訓(xùn)等多種功能，依托汽車聯(lián)盟組織推動(dòng)企業(yè)優(yōu)先和解，復(fù)雜案件引入專家意見與訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，高效解決電池質(zhì)量、續(xù)航虛標(biāo)等技術(shù)糾紛，避免消費(fèi)者與車企各執(zhí)一詞的僵局。在直播電商領(lǐng)域，蘇州常熟市構(gòu)建直播電商“直購吳優(yōu)•常來常網(wǎng)”區(qū)域調(diào)解機(jī)制，由市場(chǎng)監(jiān)管、商務(wù)、網(wǎng)信等7部門聯(lián)合屬地街道對(duì)直播糾紛實(shí)行分類處置，簡易類引導(dǎo)企業(yè)自行和解，一般類由調(diào)解員處理，疑難類由專家介入處理，讓“指尖上的消費(fèi)”也有堅(jiān)實(shí)的維權(quán)兜底。
當(dāng)家用機(jī)器人調(diào)解中心破解智能產(chǎn)品維權(quán)難、當(dāng)新能源汽車調(diào)解中心打破技術(shù)壁壘、當(dāng)數(shù)字人民幣為無理由退貨插上即時(shí)到賬的翅膀，蘇州用精準(zhǔn)化、專業(yè)化的護(hù)航舉措回應(yīng)了數(shù)字時(shí)代的消費(fèi)新需求，讓新興消費(fèi)領(lǐng)域的放心，與傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域同樣堅(jiān)實(shí)可靠。
今年1月至9月，蘇州市消費(fèi)投訴量增速同比下降2.33%，調(diào)解成功率同比提升6.87%，投訴按時(shí)初查率、辦結(jié)率均達(dá)100%，一降一升的數(shù)據(jù)背后，是全市消費(fèi)環(huán)境從“基本無憂”向“品質(zhì)吳優(yōu)”躍升。作為全國放心消費(fèi)理念的發(fā)源地、實(shí)踐的先行者、規(guī)則的輸出者，蘇州不僅用“四年三冠”的滿意度證明了自身實(shí)力，更用消費(fèi)提質(zhì)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)、民生改善的良性循環(huán)，為全國消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提供了可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)。
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