中國消費者報西安訊（李佳琦 記者徐文智）11月12日，西安市灞橋區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線收到北京市消費者李先生的表揚工單，為西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局席王市場監(jiān)管所調(diào)解人員任軍戰(zhàn)“點贊”，稱贊市場監(jiān)管人員在消費糾紛處置中態(tài)度熱情、效率高、負(fù)責(zé)任，用實際行動解決了群眾的急難愁盼。
投訴顯示，“雙11”期間，李先生在某平臺購買的煮茶壺出現(xiàn)質(zhì)量問題，11月2日聯(lián)系商家申請換貨或退貨時，被要求支付“換貨費”，經(jīng)過長達(dá)十多天的溝通，雙方協(xié)商無果后，李先生通過12345熱線求助。
接到平臺分流后的工單后，席王市場監(jiān)管所迅速響應(yīng)，調(diào)解人員任軍戰(zhàn)跟進處理。經(jīng)過多方核查，發(fā)現(xiàn)被投訴企業(yè)的注冊地不在灞橋區(qū)，根據(jù)規(guī)定，此工單應(yīng)退回至港務(wù)浐灞分局處理。
“管轄權(quán)有邊界，但為群眾解決問題沒有邊界?！比诬姂?zhàn)沒有簡單地一退了之，而是主動扛起責(zé)任，開始了一場跨區(qū)域的協(xié)調(diào)工作。第一時間聯(lián)動商家?guī)旆?、銷售渠道，一邊向商家明確商品質(zhì)量問題應(yīng)依法履行退換貨義務(wù)的法規(guī)要求，耐心釋法引導(dǎo)；一邊同步安撫李先生情緒，實時反饋協(xié)調(diào)進展。
通過幾輪高效溝通，商家取消了不合理收費，同意為李先生辦理退貨退款，消費糾紛快速化解。
從發(fā)現(xiàn)“管不了”到主動“調(diào)解好”，西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)督管理局用一次生動的實踐證明：真正的服務(wù)，始于職責(zé)，但永遠(yuǎn)不止于職責(zé)。一件看似簡單的小事，溫暖的是民心，彰顯的是監(jiān)管為民的擔(dān)當(dāng)。
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