中國(guó)消費(fèi)者報(bào)西安訊（李佳琦 記者徐文智）11月12日，西安市灞橋區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線收到北京市消費(fèi)者李先生的表?yè)P(yáng)工單，為西安市灞橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局席王市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)解人員任軍戰(zhàn)“點(diǎn)贊”，稱贊市場(chǎng)監(jiān)管人員在消費(fèi)糾紛處置中態(tài)度熱情、效率高、負(fù)責(zé)任，用實(shí)際行動(dòng)解決了群眾的急難愁盼。
投訴顯示，“雙11”期間，李先生在某平臺(tái)購(gòu)買的煮茶壺出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，11月2日聯(lián)系商家申請(qǐng)換貨或退貨時(shí)，被要求支付“換貨費(fèi)”，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)十多天的溝通，雙方協(xié)商無(wú)果后，李先生通過(guò)12345熱線求助。
接到平臺(tái)分流后的工單后，席王市場(chǎng)監(jiān)管所迅速響應(yīng)，調(diào)解人員任軍戰(zhàn)跟進(jìn)處理。經(jīng)過(guò)多方核查，發(fā)現(xiàn)被投訴企業(yè)的注冊(cè)地不在灞橋區(qū)，根據(jù)規(guī)定，此工單應(yīng)退回至港務(wù)浐灞分局處理。
“管轄權(quán)有邊界，但為群眾解決問(wèn)題沒(méi)有邊界。”任軍戰(zhàn)沒(méi)有簡(jiǎn)單地一退了之，而是主動(dòng)扛起責(zé)任，開(kāi)始了一場(chǎng)跨區(qū)域的協(xié)調(diào)工作。第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)商家?guī)旆?、銷售渠道，一邊向商家明確商品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)依法履行退換貨義務(wù)的法規(guī)要求，耐心釋法引導(dǎo)；一邊同步安撫李先生情緒，實(shí)時(shí)反饋協(xié)調(diào)進(jìn)展。
通過(guò)幾輪高效溝通，商家取消了不合理收費(fèi)，同意為李先生辦理退貨退款，消費(fèi)糾紛快速化解。
從發(fā)現(xiàn)“管不了”到主動(dòng)“調(diào)解好”，西安市灞橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局用一次生動(dòng)的實(shí)踐證明：真正的服務(wù)，始于職責(zé)，但永遠(yuǎn)不止于職責(zé)。一件看似簡(jiǎn)單的小事，溫暖的是民心，彰顯的是監(jiān)管為民的擔(dān)當(dāng)。
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